zoeken Nieuwsbrief
      Linkedin    Twitter   
  
nieuws
 

Kunstmatige intelligentie breed ingezet bij klantenservice‐afdelingen

Nederlandse consumenten hebben weinig vertrouwen in chatbots

29 november 2019 - Nederland loopt voorop op het gebied van kunstmatige intelligentie voor de klantenservice. Onderzoek door Opinion Matters in opdracht van Freshworks heeft aangetoond dat 97 procent van de Nederlandse ondervraagde senior beslissers aangeeft dat zij al kunstmatige intelligentie (KI) hebben of daarin willen investeren om hun klantenservice te verbeteren.

Dit in vergelijking met slechts 55 procent van de Britse bedrijven, 81 procent van de Duitse bedrijven en 86 procent van de Franse bedrijven. De belangrijkste doelstellingen die bedrijven hopen te bereiken door het gebruik van KI zijn om 24 uur per dag service te kunnen bieden (46 procent) en om de operationele efficiëntie te verbeteren (29 procent).



Prioriteit
44 procent van de belangrijkste ondervraagde senior beslissers bij klantenservice-afdelingen in Nederland is van mening dat de grootste steun die KI aan medewerkers biedt, eruit bestaat dat klanten met het hoogste ‘verliesrisico’ prioriteit kunnen krijgen, gevolgd door het doen van aanbevelingen en het bieden van een totaaloverzicht over de klant bij het eerste contact (beide 38 procent respectievelijk). Slechts 3 procent van de deelnemers aan het onderzoek vindt dat KI klantenservicemedewerkers geen steun biedt (in vergelijking met 46 procent in het Verenigd Koninkrijk).

Investeren in chatbots
Het is zeer waarschijnlijk dat Nederland de mogelijkheid om met chatbots of virtuele assistenten de klantenservice te verbeteren, met beide handen zal aangrijpen, aangezien 44 procent van de respondenten er graag in wil investeren. Ook is men in Nederland geïnteresseerd in Natural Language Processing (met 46 procent het hoogste percentage in Europa) en RPA (39 procent). In Nederland worden deze investeringen voornamelijk gestimuleerd door CEO’s (49 procent), op de hielen gevolgd door CTO’s (36 procent). 79 procent van de belangrijkste beslissers bij klantenservice-afdelingen heeft de afgelopen twaalf maanden minder dan €500,000 in KI voor klantenservice geïnvesteerd. 31 procent heeft tussen de €100,001 en €250,000 geïnvesteerd (het meest voorkomend).

Consument nog wantrouwend
Hoe enthousiast organisaties ook zijn om het gebruik van KI uit te breiden door middel van chatbots en virtuele assistenten, de Nederlandse consument ziet er momenteel nog geen brood in. Volgens het onderzoek heeft 88 procent van de Nederlandse consumenten wel eens een probleem met chatbots gehad en 37 procent ziet er geen voordelen in. De grootste frustratie bij de interactie met chatbots om klantenservice issues op te lossen, is wel voorgeprogrammeerde, onpersoonlijke antwoorden die het probleem niet oplossen (28 procent).

Nederlander belt of mailt het liefst
De voorkeursmethode voor communicatie is bij de Nederlandse consument nog steeds e‐mail (36 procent), gevolgd door bellen (30 procent). Deze cijfers onderstrepen de noodzaak van KI om de klantenservicemedewerker te ondersteunen met een totaaloverzicht van de klant, het prioriseren van telefoontjes en aangepaste aanbevelingen.

Inzicht in gedrag en voorkeuren
Raymond Hüner, General Manager voor de Benelux en Nordics bij Freshworks, legt uit: "Het potentieel van kunstmatige intelligentie is om inzicht te krijgen in het gedrag en de voorkeuren van klanten en op basis daarvan voorspellingen te kunnen doen. Door deze data vervolgens te integreren met gegevens uit hun CRM‐database, kunnen organisaties proactiever en soepeler op de behoeften van de klant inspelen. Dat kan op zijn beurt weer tot positievere resultaten leiden, omdat klanten het gevoel hebben dat ze individueel worden behandeld en dat hun persoonlijke behoeften worden begrepen door de bedrijven die hen bedienen.
 

 
 Doorsturen   Reageer  

 

Laatste nieuws

 Aanzienlijke toename aanvallen en digitale inbraken in Nederland
 Twaalf B Corp-organisaties roepen op tot goed werkgeverschap via WieZetJijOpEen. nu
 Hoe digitaal werkt Nederland?
 

Gerelateerde nieuwsitems

 Van kunstmatige intelligentie naar emotionele intelligentie
 Vijf ontwikkelingen die essentieel zijn voor technologische evolutie op de werkplek
 Nederlandse bedrijven lopen achter in het implementeren van opkomende technologieën
 Consumenten nog niet overtuigd van de voordelen van Artificial Intelligence
 
 
reacties
 
Er zijn nog geen reacties.

REAGEREN

Naam:
Emailadres:
URL: (niet verplicht) http:// 
 
Reactie/Opmerking:
Ik wil bericht per e-mail ontvangen als er meer reacties op dit artikel verschijnen.
 
Als extra controle, om er zeker van te zijn dat dit een handmatige reactie is, typ onderstaande code over in het tekstveld ernaast. Is het niet te lezen? Klik hier om de code te wijzigen.
reacties
Opleiders schakelen razendsnel om naar digitale schoolbanken (1) 
Slechts vijf procent vindt innovatie het belangrijkst bij keuze financiële dienstverlener (1) 
Werkend Nederland wil aan de leasefiets, fiscale regels en onwetendheid sta-in-de-weg (1) 
Corona-klagen (1) 
Werkende ziet digitaal werken als ‘nieuwe manier van werken’  (2) 
(Wanneer) geven we elkaar weer een hand? (2) 
Digital nomad heeft behoefte aan persoonlijk contact met community (2) 
top10
Werkend Nederland wil aan de leasefiets, fiscale regels en onwetendheid sta-in-de-weg
Vacaturetrend: op weg naar herstel
Helft slaapt slecht voor sollicitatiegesprek
Mismatch talent nog nooit zo groot door snelle technologische ontwikkelingen
Consumentenuitgaven in juni nog steeds tien procent lager dan in 2019
Meeste reizigers nog steeds onbeveiligd online op openbare WiFi-spots
Zoomend op weg naar het nieuwe normaal
High performance teams kunnen organisaties door crisis loodsen
Slechts vijf procent vindt innovatie het belangrijkst bij keuze financiële dienstverlener
Opleiders schakelen razendsnel om naar digitale schoolbanken
meer top 10