zoeken Nieuwsbrief
      Linkedin    Twitter   
  
nieuws
 

Klantervaring is nu de hoogste prioriteit

20 september 2018 - Voor het eerst in de afgelopen tien jaar blijkt dat het hebben van een goede klantervaring de belangrijkste graadmeter is bij de ontwikkeling van nieuwe digitale producten.

Ook de samenkomst van kunstmatige intelligentie, zelflerende technologie en data-analyses zorgen voor de grootste veranderingen in kwaliteit- en testingprocessen in de komende drie jaar. Dat blijkt uit de tiende editie van het World Quality Report (WQR) van Capgemini en Sogeti in samenwerking met Micro Focus. Dit rapport is gebaseerd op interviews met 1700 IT-bestuurders uit 32 landen waaronder Nederland in het voorjaar van 2018.


 
Ontwikkelen klantervaring
De ontwikkeling van een goede klantervaring staat bovenaan de ranglijst van prioriteiten, gevolgd door het opsporen van softwarefouten voordat een digitaal product de markt opgaat. 45 procent van de respondenten meldt dat hun bedrijf inmiddels ook een beroep doet op slimme technologie voor het testen van digitale producten. 57 procent van de grootzakelijke organisaties experimenteert met Artificial Intelligence (AI) technologie. Meer dan de helft (59 procent) van de bedrijven zal in het komende jaar gebruik gaan maken van voorspellende analyses. 54 procent van de organisaties voorziet de inzet van robotautomatisering bij kwaliteitszorg.
 "Kwaliteitszorg is niet langer een backoffice functie. Met het toenemende strategische belang van digitale producten heeft een goede klantervaring directe invloed op de bedrijfsresultaten. Ons World Quality Report laat zien dat IT-bestuurders zich daar meer dan ooit bewust van zijn. IT-teams moeten om diezelfde reden ook haast maken met het opschalen van kennis in nieuwe, slimme technologie", zegt Brad Little, Executive Vice President en Global Head of Application Services bij Capgemini.
 
Specialistische kennis
De onderzoeksresultaten uit het World Quality Report laten verder zien dat beschikbaarheid van specialistische kennis in nieuwe technologie een grote uitdaging is. 36 procent van de IT-bestuurders geeft aan dat hun IT-collega’s onvoldoende vaardigheden hebben om slimme algoritmes in te zetten in bestaande kwaliteitsprocessen. 31 procent van de respondenten komt data science ervaring te kort.
"Veel organisaties kampen met een tekort aan relevante IT-kennis. Met de snelle opkomst van kunstmatige intelligentie ziet de samenstelling van de IT-afdeling er straks heel anders uit. Waar nu nog traditionele technici de overhand hebben, maken binnen afzienbare tijd ook data scientists, bedrijfsstrategen en experts op het vlak van kunstmatige intelligentie deel uit van IT-teams," vertelt Marco van den Brink, Head of Operations & Portfolio van Sogeti in Nederland.
 
AI in opkomst
De focus op klantervaring onderstreept volgens het WQR eveneens het belang van andere zakelijke prioriteiten, zoals snelheid, concurrentievermogen en het belang van innovatie. Het is daarbij een hele klus om grote hoeveelheden gestructureerde en ongestructureerde data te verwerken binnen de beperkingen van de dagelijkse praktijk, zoals gebrek aan mankracht, kennis en IT-capaciteit. De inzet van Artificial Intelligence kan dan uitkomst bieden. Verder illustreert het belang van klantervaring ook de voortgang die organisaties maken op het gebied van een multi-channel ervaring. Ongeacht via welke route klanten contact zoeken met een bedrijf, de klantervaring moet unaniem goed zijn, zo vertellen IT-bestuurders.
"Klanten doen zaken met bedrijven vanaf een uiteenlopend aantal devices op verschillende platformen. Of de klant nu een opdracht geeft via de tablet, smartphone of aan het fysieke loket, op elk niveau moet de klant op de juiste manier geholpen worden. De inzet van slimme technologie gaat organisaties helpen om sneller en betrouwbaarder te testen of die multi-channel ervaring in orde is," concludeert Raffi Margaliot, Senior Vice President en General Manager Application Delivery Management van Microfocus.
 

 
 Doorsturen   Reageer  

 

Laatste nieuws

 Ondanks salariskloof vrouwen positiever over arbeidsmarkt
 Optimisme over werkgelegenheid houdt aan
 Veelgebruikte systemen voor e-mailbeveiliging niet effectief
 

Gerelateerde nieuwsitems

 Klantervaringen steeds belangrijker voor succesvolle supply chain-strategie
 Consument vindt dat organisaties geen geďntegreerde digitale experience leveren
 Bedrijven lopen omzet mis door inefficiënte marketingtechnologie
 GDPR: geen obstakel voor gepersonaliseerde klantervaringen
 
 
reacties
 
Er zijn nog geen reacties.

REAGEREN

Naam:
Emailadres:
URL: (niet verplicht) http:// 
 
Reactie/Opmerking:
Ik wil bericht per e-mail ontvangen als er meer reacties op dit artikel verschijnen.
 
Als extra controle, om er zeker van te zijn dat dit een handmatige reactie is, typ onderstaande code over in het tekstveld ernaast. Is het niet te lezen? Klik hier om de code te wijzigen.
advertorial
Leer in 2 dagen ontspannen en overtuigend te presenteren
Spreekangst wordt ontrafeld en geëlimineerd. Ruim 14.000 professionals volgden eerder de 'Sneltraining ‘Spreken in het openbaar’ van Pieter Frijters. Rebels, open en ‘out of the box’. Kijk op Spreek.nl of bel 0182 631 232.
Lees verder
Meer dan 100 gratis checklists voor ondernemers. Op Brisk Magazine, internetmagazine voor ondernemers.
Structureer je online marketing activiteiten
Werkstress: voorkomen is beter dan een burn-out!
reacties
Kan IT de populariteit van Virtual Reality bijhouden?  (1) 
Hostingbranche ziet public cloud niet als bedreiging (1) 
Drie manieren om te beleggen voor uw pensioen (1) 
Organisaties wapenen zich steeds beter tegen aanvallen met bots en scrapers  (1) 
Huisdierbezit populair (1) 
Consumenten nog niet overtuigd van de voordelen van Artificial Intelligence  (1) 
Nederlander positief over milieuzones, maar snakt naar duidelijkere regels (1) 
top10
Werknemers willen vierdaagse werkweek met langere werkdagen
Waarom bedrijfscultuur een strategisch doel moet zijn
HR-professionals kunnen eigen welzijnsambities niet bijbenen
Artificial Intelligence: gaan robots onze banen inpikken?
Leiders besteden maar dertien minuten per dag aan persoonlijke ontwikkeling
Slecht datamanagement kost miljoenen
Zorgmedewerkers hebben weinig vertrouwen in actieplan (Ont)Regel de zorg
Pensioenakkoord: voldoende waarborgen op verdere uitwerking
Vijf vragen die doel-denken veranderen
Bedrijven betalen loyale IT’er minder dan jobhopper
meer top 10