zoeken Nieuwsbrief
      Linkedin    Twitter   
  
nieuws
 

Consument vindt dat organisaties geen geïntegreerde digitale experience leveren

26 juni 2018 - Organisaties die geen naadloze klantervaring en tijdige toegang tot alle benodigde informatie kunnen bieden, lopen het risico klanten te verliezen.

Dat blijkt uit het 'Consumer Connectivity Insights 2018' onderzoek van MuleSoft onder ruim 8.000 consumenten. Het doel van het onderzoek is te inventariseren of organisaties voldoen aan de verwachtingen die consumenten tegenwoordig hebben over een gepersonaliseerde digitale experience.


Wereldwijd vinden vier van de vijf (81 procent) consumenten dat organisaties in minimaal één van de vier onderzochte sectoren (banken, overheden, retailers en verzekeraars) geen geïntegreerde experience bieden. Overheden presteerden het slechtst (66 procent) en banken het best. Maar zelfs in die sector zegt ruim de helft (55 procent), dat de digitale klantervaring tekort schiet. De conclusie is dat organisaties in alle sectoren beter aan de verwachtingen van consumenten moeten voldoen.  
 
Digitale ervaring beïnvloedt klantenbinding
Als gevolg van tegenvallende digitale experiences zou ruim tweederde (69 procent) van alle ondervraagde consumenten overwegen om van leverancier te veranderen. Vooral in de retail (57 procent), op de voet gevolgd door verzekeraars (56 procent) en banken (51 procent). Jonge consumenten (tot 34 jaar) zijn het minst tolerant, van hen zou 76 procent switchen.  
 
On-demand cultuur
"De technologie heeft een 'on-demand' cultuur gecreëerd waarin consumenten een geïntegreerde omnichannel experience verwachten," zegt Ross Mason, oprichter en vice president product strategy bij MuleSoft. "Vooral millennials zetten bedrijven onder toenemende druk omdat ze het delen van informatie te moeilijk vinden. Bijna de helft van de consumenten geeft aan dat ze middenin een request of activiteit zijn gestopt omdat de informatie niet makkelijk beschikbaar was.
Organisaties moeten alle systemen, apparaten en data in een applicatienetwerk verbinden om de beste customer experience te kunnen leveren. Als beloning daarvoor ontstaan vervolgens grote kansen om het aantal klanten, de bestedingen en loyaliteit te vergroten."

Consumenten waarderen Amazon Go, Facebook Messenger en Chatbots
Uit het onderzoek blijkt dat organisaties nu al veel moeite hebben om een geïntegreerde digitale experience te bieden. De eisen die daardoor aan IT worden gesteld gaan nog verder toenemen naarmate de verwachtingen van consumenten hoger worden.
 
  • 60 procent van de ondervraagde consumenten winkelt liever via een 'Amazon Go' ervaring (producten in de winkel kunnen kopen zonder gebruik te maken van een caissière of kassa). Vooral millennials (18-34 jaar) zijn gecharmeerd van dit concept. 77 procent gaf aan op deze manier te willen winkelen.
  • Bijna tweederde (65 procent) van de respondenten gebruikt graag populaire berichtendiensten zoals WhatsApp, Viber, Facebook Messenger of iMessage, om veilig met organisaties te communiceren. Ook hier ligt het aantal hoger (78 procent) bij de 18- tot 34-jarigen.
 
Eén technologie waarin organisaties al beginnen te investeren is chatbots. Volgens Gartner verloopt 25 procent van de klantenservice in 2020 via virtuele assistenten of chatbot technologie. Uit de Consumer Connectivity Insights 2018 blijkt echter dat daar nog het nodige werk aan de winkel is:
 
 
  • 43 procent van de ondervraagde consumenten heeft de afgelopen twaalf maanden een
  • chatbot gebruikt voor contactopname met een leverancier. Slechts 38 procent van hen vindt dat hun vraag volledig was beantwoord:
    • Negentien procent gaf aan dat de chatbot niet in staat was om een vraag te beantwoorden, omdat deze geen toegang had tot de benodigde informatie of systemen.
    • 26 procent werd gevraagd contact op te nemen met een medewerker van de
klantenservice en veertien procent kreeg al snel een webformulier.
79 procent van de respondenten denkt dat chatbots intelligenter te maken zijn door integraties te maken met meer systemen en databronnen.
 
Systeemintegraties maken bedrijven toekomstbestendiger
"Organisaties moeten een manier vinden om aan de toenemende verwachtingen van consumenten te voldoen en tegelijkertijd toekomstbestendiger worden," aldus Mason. "We zien nog maar het topje van de ijsberg wat betreft chatbots en spraak. Chatbots kunnen een betere experience bieden als ze worden geïntegreerd met meer systemen en databronnen. Een API-gebaseerde aanpak helpt organisaties de innovatiecyclus te verkorten en de toekomstige klantenbinding te vergroten."
 

 
 Doorsturen   1 reactie  

 

Laatste nieuws

 Negatieve houding jobhoppen staat aantrekken talent in de weg
 Tijden veranderen, en daarmee carrières
 Tech Trends 2019: grootse rol voor robotic process automation
 

Gerelateerde nieuwsitems

 Driekwart CIO's zegt dat snellere innovatie customer experience in gevaar brengt
 Hoe groeit u mee met de klantverwachting in de B2B-markt?
 Bedrijven worstelen met balans tussen digitale innovatie en security
 Customer Experience & Contactcenters - de ongemakkelijke waarheid
 
 
reacties
 
Vansnick  |   | 
5-07-2018
 | 
16:09 uur
Een van de grootste problemen is opleiding. Jonge afgestudeerden zijn onvoldoende digitaal geschoold.
Een ander probleem is de angst voor de digitale die oudere managers hebben. Angst om de controle te verliezen.

REAGEREN

Naam:
Emailadres:
URL: (niet verplicht) http:// 
 
Reactie/Opmerking:
Ik wil bericht per e-mail ontvangen als er meer reacties op dit artikel verschijnen.
 
Als extra controle, om er zeker van te zijn dat dit een handmatige reactie is, typ onderstaande code over in het tekstveld ernaast. Is het niet te lezen? Klik hier om de code te wijzigen.
Meer dan 100 gratis checklists voor ondernemers. Op Brisk Magazine, internetmagazine voor ondernemers.
3 manieren om meer uit je Google Ads campagnes te halen
reacties
Over duurzaamheid gesproken (1) 
Een werkvloer waar iedereen zich welkom voelt: vijf tips (1) 
Nederlandse manager print jaarlijks 28,6 kilo papier  (1) 
Twee derde millennials niet blij met zijn leven  (2) 
Hoe ontwikkel en behoud je jonge medewerkers? (1) 
Onbereikbaarheid smartphonegebruiker leidt tot relatieproblemen (1) 
Tien tips om te scoren met sport (1) 
top10
Eén op de drie werknemers worstelt met werk-privébalans
'Beleggers moeten niet doorschieten in hun negatieve sentiment'
Heeft uw organisatie al een Chief Data Officer?
Tijden veranderen, en daarmee carrières
Groeiend aantal bedrijven zet in op de competenties werknemers
Opschudding in de markt voor bedrijfssoftware
Pensioenfondsen krijgen forse klappen in oktober
Geanne van Arkel van Interface is ‘MVO-manager van het jaar’
Manager ziet digitaal achterblijven als bedreiging voor concurrentiepositie
Onzekerheid op arbeidsmarkt blijft
meer top 10