zoeken Nieuwsbrief
      Linkedin    Twitter   
  
nieuws
 

Consument vindt dat organisaties geen geďntegreerde digitale experience leveren

26 juni 2018 - Organisaties die geen naadloze klantervaring en tijdige toegang tot alle benodigde informatie kunnen bieden, lopen het risico klanten te verliezen.

Dat blijkt uit het 'Consumer Connectivity Insights 2018' onderzoek van MuleSoft onder ruim 8.000 consumenten. Het doel van het onderzoek is te inventariseren of organisaties voldoen aan de verwachtingen die consumenten tegenwoordig hebben over een gepersonaliseerde digitale experience.


Wereldwijd vinden vier van de vijf (81 procent) consumenten dat organisaties in minimaal één van de vier onderzochte sectoren (banken, overheden, retailers en verzekeraars) geen geïntegreerde experience bieden. Overheden presteerden het slechtst (66 procent) en banken het best. Maar zelfs in die sector zegt ruim de helft (55 procent), dat de digitale klantervaring tekort schiet. De conclusie is dat organisaties in alle sectoren beter aan de verwachtingen van consumenten moeten voldoen.  
 
Digitale ervaring beïnvloedt klantenbinding
Als gevolg van tegenvallende digitale experiences zou ruim tweederde (69 procent) van alle ondervraagde consumenten overwegen om van leverancier te veranderen. Vooral in de retail (57 procent), op de voet gevolgd door verzekeraars (56 procent) en banken (51 procent). Jonge consumenten (tot 34 jaar) zijn het minst tolerant, van hen zou 76 procent switchen.  
 
On-demand cultuur
"De technologie heeft een 'on-demand' cultuur gecreëerd waarin consumenten een geïntegreerde omnichannel experience verwachten," zegt Ross Mason, oprichter en vice president product strategy bij MuleSoft. "Vooral millennials zetten bedrijven onder toenemende druk omdat ze het delen van informatie te moeilijk vinden. Bijna de helft van de consumenten geeft aan dat ze middenin een request of activiteit zijn gestopt omdat de informatie niet makkelijk beschikbaar was.
Organisaties moeten alle systemen, apparaten en data in een applicatienetwerk verbinden om de beste customer experience te kunnen leveren. Als beloning daarvoor ontstaan vervolgens grote kansen om het aantal klanten, de bestedingen en loyaliteit te vergroten."

Consumenten waarderen Amazon Go, Facebook Messenger en Chatbots
Uit het onderzoek blijkt dat organisaties nu al veel moeite hebben om een geïntegreerde digitale experience te bieden. De eisen die daardoor aan IT worden gesteld gaan nog verder toenemen naarmate de verwachtingen van consumenten hoger worden.
 
  • 60 procent van de ondervraagde consumenten winkelt liever via een 'Amazon Go' ervaring (producten in de winkel kunnen kopen zonder gebruik te maken van een caissière of kassa). Vooral millennials (18-34 jaar) zijn gecharmeerd van dit concept. 77 procent gaf aan op deze manier te willen winkelen.
  • Bijna tweederde (65 procent) van de respondenten gebruikt graag populaire berichtendiensten zoals WhatsApp, Viber, Facebook Messenger of iMessage, om veilig met organisaties te communiceren. Ook hier ligt het aantal hoger (78 procent) bij de 18- tot 34-jarigen.
 
Eén technologie waarin organisaties al beginnen te investeren is chatbots. Volgens Gartner verloopt 25 procent van de klantenservice in 2020 via virtuele assistenten of chatbot technologie. Uit de Consumer Connectivity Insights 2018 blijkt echter dat daar nog het nodige werk aan de winkel is:
 
 
  • 43 procent van de ondervraagde consumenten heeft de afgelopen twaalf maanden een
  • chatbot gebruikt voor contactopname met een leverancier. Slechts 38 procent van hen vindt dat hun vraag volledig was beantwoord:
    • Negentien procent gaf aan dat de chatbot niet in staat was om een vraag te beantwoorden, omdat deze geen toegang had tot de benodigde informatie of systemen.
    • 26 procent werd gevraagd contact op te nemen met een medewerker van de
klantenservice en veertien procent kreeg al snel een webformulier.
79 procent van de respondenten denkt dat chatbots intelligenter te maken zijn door integraties te maken met meer systemen en databronnen.
 
Systeemintegraties maken bedrijven toekomstbestendiger
"Organisaties moeten een manier vinden om aan de toenemende verwachtingen van consumenten te voldoen en tegelijkertijd toekomstbestendiger worden," aldus Mason. "We zien nog maar het topje van de ijsberg wat betreft chatbots en spraak. Chatbots kunnen een betere experience bieden als ze worden geïntegreerd met meer systemen en databronnen. Een API-gebaseerde aanpak helpt organisaties de innovatiecyclus te verkorten en de toekomstige klantenbinding te vergroten."
 

 
 Doorsturen   1 reactie  

 

Laatste nieuws

 Kennisontwikkeling IT’ers blijft achter door werkdruk
 VCP: onbegrijpelijk dat werknemers niet vaker vast contract krijgen
 Te weinig perspectief voor werknemer met psychische klachten
 

Gerelateerde nieuwsitems

 Driekwart CIO's zegt dat snellere innovatie customer experience in gevaar brengt
 Hoe groeit u mee met de klantverwachting in de B2B-markt?
 Bedrijven worstelen met balans tussen digitale innovatie en security
 Customer Experience & Contactcenters - de ongemakkelijke waarheid
 
 
reacties
 
Vansnick  |   | 
5-07-2018
 | 
16:09 uur
Een van de grootste problemen is opleiding. Jonge afgestudeerden zijn onvoldoende digitaal geschoold.
Een ander probleem is de angst voor de digitale die oudere managers hebben. Angst om de controle te verliezen.

REAGEREN

Naam:
Emailadres:
URL: (niet verplicht) http:// 
 
Reactie/Opmerking:
Ik wil bericht per e-mail ontvangen als er meer reacties op dit artikel verschijnen.
 
Als extra controle, om er zeker van te zijn dat dit een handmatige reactie is, typ onderstaande code over in het tekstveld ernaast. Is het niet te lezen? Klik hier om de code te wijzigen.
Meer dan 100 gratis checklists voor ondernemers. Op Brisk Magazine, internetmagazine voor ondernemers.
Succesvol je geld beleggen? Doe het online!
reacties
Te weinig perspectief voor werknemer met psychische klachten  (2) 
VCP: onbegrijpelijk dat werknemers niet vaker vast contract krijgen (1) 
Smart home markt groeit tot 1,7 miljard euro (1) 
Shell meest favoriete werkgever in 2018 (1) 
Vijf tips voor de inrichting van de werkplek van de toekomst (1) 
Gebrek aan digivaardigheid op de werkvloer staat vooruitgang in de weg (3) 
Rente omhoog, lenen wordt duurder (1) 
top10
Te weinig perspectief voor werknemer met psychische klachten
VCP: onbegrijpelijk dat werknemers niet vaker vast contract krijgen
Werkzoekenden geloven in meerwaarde van video bij solliciteren
Hoe werkt dat eigenlijk, het structureren van ongestructureerde data?
Ontslagen? Liever een baan dichtbij dan hoger loon
Tips om uw kantoortuin optimaal te benutten
Shell meest favoriete werkgever in 2018
Pensioenfondsen maken goede start in 2019
Banken hebben online gegevenstransport onvoldoende beveiligd
De belangrijkste technologietrends voor 2019
meer top 10