Personeelsbeleid bepaalt het succes van uw omnichannel-strategie
23 maart 2018 -
Tegenwoordig is het de normaalste zaak van de wereld dat een klant een organisatie net zo gemakkelijk via de telefoon als via Facebook kan bereiken. Via elk van deze communicatiekanalen wilt u een goede en consistente service leveren.
Maar is uw personeel wel klaar voor het uitvoeren van deze zogeheten omnichannel-strategie? Robert Kruis, strategic account executive bij Zendesk, geeft enkele tips.
"Het opbouwen van een succesvolle omnichannel-supportorganisatie vraagt tijd. Uw weldoordachte plan kan echter pas in werking treden wanneer u een duidelijk zicht hebt op de customer journey, de ‘gaten’ hierin geïdentificeerd zijn, uw kanaalstrategie uitgewerkt is en u de juiste omnichannel-supportoplossing hebt geselecteerd. Een cruciaal element in de uitvoering van uw customer service-strategie is de organisatie en het management van uw team. Elk bedrijf moet hiervoor een plan op maat uitwerken. Maar er zijn enkele zaken waaraan u moet denken voordat je een succesvolle omnichannel-ondersteuning kan bieden," begint Kruis.
Slim inspelen op verschillende kanalen
In een omnichannel-omgeving bewegen klanten vloeiend tussen verschillende kanalen en pikken servicemedewerkers elk gesprek op waar het vorige geëindigd is. Dat betekent dat een support-oplossing de geschiedenis van elke klant over de verschillende kanalen moet kunnen tonen. Kruis: "En dan moet u ervoor zorgen dat elk kanaal zo bemand is, dat uw klanten een antwoord ontvangen binnen de verwachte tijdspanne voor dat kanaal. Een belangrijk element van dat proces, is beslissen of servicemedewerkers gespecialiseerd moeten zijn in één enkel kanaal of dat zij verschillende kanalen bedienen."
In veel gevallen is het logisch dat servicemedewerkers getraind worden om alle kanalen te bemannen. Dit geeft managers de nodige flexibiliteit om medewerkers, gebaseerd op volume, eenvoudig te laten veranderen van kanaal. Als er dan plots een onverwachte piek is in inkomende aanvragen, zijn alle medewerkers in staat om te antwoorden.
Flexibiliteit
Deze manier van werken bezorgt je ook de nodige flexibiliteit in de personeelsbezetting. "Bij het opstellen van schema’s goochelen managers veelal met vakantie- en ziektedagen, personeelsverloop, bedrijfsevents, trainingen, lunchpauzes, en meer. Wanneer servicemedewerkers getraind zijn om slechts één kanaal te bedienen, is het moeilijker om het personeel goed in te zetten. Alle servicemedewerkers trainen om te werken op alle kanalen verbetert dan ook de klantenervaring en het is kostenefficiënter," legt Kruis uit.
Servicemedewerkers de mogelijkheid geven om meerdere kanalen te beheren, geeft hen ook de flexibiliteit om de klant te bedienen via het kanaal dat het meest geschikt is voor zijn verzoek. Wanneer een ingewikkeld ticket ontvangen wordt via e-mail dat het best behandeld kan worden via een telefoongesprek, hebben servicemedewerkers de onafhankelijkheid om naar eigen inzicht personen via een ander kanaal te bedienen en het gesprek in goede banen te leiden.
Er zijn echter situaties waarin het werkt om servicemedewerkers, die gespecialiseerd zijn in een specifiek kanaal, in te zetten. Zo kan een ‘social media-team’ tickets, die ontvangen worden via social media, behandelen, als aanvulling op de reguliere kanalen. Social customer service kan voor sommige servicemedewerkers intimiderend zijn. Voorstanders, die enthousiast zijn over ondersteuning via social media, kunnen aan dit team worden toegevoegd en een bijbehorende best practices-training ontvangen.
Differentieer de personeelsbezetting per kanaal
Veel organisaties passen een personeelsmodel toe dat werkt voor de kanalen die reeds worden ondersteund. Maar nieuwe of bijkomende kanalen bemannen is altijd een beetje een wilde gok, zeker in het begin.
Elk kanaal is anders, zoals ook voor elk bedrijf het klantenbestand anders is. Factoren waarmee een organisatie rekening moet houden zijn seizoensgebondenheid, trends in volume, en het aantal interacties die een servicemedewerker kan afhandelen per kanaal. Bedrijven die wereldwijd actief zijn, moeten ook rekening houden met talen en meerdere tijdzones. Na verloop van tijd leert een organisatie nieuwe kanalen te optimaliseren. "Het is altijd mogelijk dat klanten een nieuw kanaal verkiezen, of dat u stabiele volumes ziet, ondanks nieuwe toevoegingen aan uw kanaalmix. Over het algemeen heeft u minder servicemedewerkers nodig voor de kanalen die ‘one-to-many’-ondersteuning toelaten – behalve als deze kanalen het grootste volume vertegenwoordigen," stelt Kruis.
Een tip: houd rekening met de typische uren waarin klanten de organisatie contacteren. Dit is niet altijd tijdens de werkuren. Sommige bedrijven ontvangen een groot deel van hun verzoeken ‘s avonds. Dus het personeel inzetten volgens voorspelde kanaalvolumes en tijd van de dag zorgt ervoor dat er steeds een team klaar staat.
Maak aanpassingen in real time
"Tenzij u een kristallen bol heeft waarin u alles ziet dat op u afkomt, zullen zelfs diegenen met geavanceerde voorspellende modellen voor de personeelsbezetting last-minute aanpassingen moeten uitvoeren. Uw reactievermogen in real time vereist een open communicatie naar het hele team," legt Kruis uit. Zo kan een organisatie gedurende de dag medewerkers op een specifiek kanaal inplannen voor shiften van één of twee uur. Een digitale display in elke supportlocatie kan de tickets en telefoongesprekken in de wachtrij aangeven. Wanneer men overweldigd wordt door verzoeken via één kanaal, kunnen de verantwoordelijken hun team informeren en anderen om hulp vragen.
Personeelsbezetting cruciaal onderdeel van een goede omnichannel-ervaring
Van de initiële strategie tot de technologische oplossing; er zijn veel ‘bewegende onderdelen’ in een sterk omnichannel-programma. Kruis: "Maar het hart van dit alles is uw team. Ondersteun uw servicemedewerkers zo dat ze succesvol kunnen zijn, en u bent goed op weg om de omnichannel-visie van de organisatie te realiseren."
