zoeken Nieuwsbrief
      Linkedin    Twitter   
  
nieuws
 

‘Rules of Customer Engagement’

13 oktober 2015 - Verint Systems presenteert de resultaten van een nieuw onderzoek in samenwerking met Ovum. Dit onderzoek onderstreept de wereldwijde complexiteit van verwachtingen ten aanzien van klantenservice, en biedt bedrijven advies over hoe ze daarop kunnen inspelen.

In het internationale onderzoek – uitgevoerd door Opinium – bleek de wereldwijde consumentenvraag naar snelle en makkelijke service de belangrijkste factor voor tevredenheid. Op basis daarvan zijn de volgende ‘Rules of Engagement’ geformuleerd, die helpen om succesvolle en betekenisvolle customer experiences te creëren.


 
  • Voldoe aan de behoeften van de klant. Geef de organisatie de juiste informatie, tools en processen om de snelle service te kunnen bieden, die klanten eisen.
  • Maak het eenvoudig contact te leggen. Geef klanten verschillende mogelijkheden om contact op te nemen met de organisatie. Zo bied je flexibiliteit en kom je tegemoet aan de eisen van een heterogeen klantenbestand.
  • Vertrouw niet alleen op kortingen en loyaliteitsprogramma’s. Gemiddeld zegt slechts acht procent dat aanbiedingen en beloningen hen loyaler maken.
  • Net dat stapje extra zetten, loont. Memorabele ervaringen worden vaker beloond door merkambassadeurs doordat ze hun vrienden en familie erover vertellen, hun ervaring delen op social media en een positieve review schrijven.
Visionair leiderschap 
Ovum legt in het nieuwe rapport Customer-Centricity: The Rules of Engagement uit hoe bedrijven deze ‘rules’ in de praktijk kunnen inzetten. Het advies van Ovum gaat over visionair leiderschap, het hebben van bekwaam en betrokken personeel dat samenwerkt ter ondersteuning van de klantgerichte aanpak, het ontwikkelen van omnichannel mogelijkheden, en het creëren van adaptieve, vereenvoudigde processen en IT-systemen die alle werkzaamheden ondersteunen.
 
Relevantie voor klanten
Jeremy Cox, Principal Analyst Customer Engagement bij Ovum: "De grootste uitdaging voor elk bedrijf dat concurrerend wil blijven, is om voortdurend relevant te zijn voor klanten. Deze ‘rules’ moeten dan ook niet gezien worden als een eenmalige oplossing. Om succesvol te zijn, moeten bedrijven continu inspelen op klanten en hun veranderende behoeften. De ‘rules’ implementeren doe je niet in een handomdraai. Het is complex, het gaat om een aanzienlijke transformatie en het is onderdeel van een langetermijnstrategie."
 
Klanten roepen op tot actie
"We zien dat klanten dwingend oproepen tot actie, en bedrijven moeten daarop inspelen, zodat ze zich kunnen onderscheiden," zegt Marije Gould, vicepresident Marketing EMEA van Verint. "De basis op orde hebben, is essentieel om de veeleisende en digitaal onderlegde klant tevreden te stellen. Succesvolle customer engagement betekent het integreren van een klantgerichte cultuur in de gehele organisatie. Bovendien moeten bedrijven krachtige leiders hebben en de juiste mensen met de juiste vaardigheden om de ‘rules’ na te leven en klanten loyaal te houden."
 
Lees meer over de ‘Rules of Customer Engagement’, download hier de complete whitepaper.

 
 Doorsturen   Reageer  

 

Laatste nieuws

 'Werknemer verantwoordelijk voor eigen ontwikkeling'
 De drie meest voorkomende koopfouten bij SSD’s
 Digitale leiders zien digitalisering van infrastructuur als grootste prioriteit
 

Gerelateerde nieuwsitems

 Waarom Customer Engagement geen technisch feestje is
 Strategie voor Customer Engagement te vaak geïsoleerd bij management
 Customer Engagement rekent af met de traditionele doelgroep
 Optimaliseren Customer Engagement vergt meer dan technologie
 
 
reacties
 
Er zijn nog geen reacties.

REAGEREN

Naam:
Emailadres:
URL: (niet verplicht) http:// 
 
Reactie/Opmerking:
Ik wil bericht per e-mail ontvangen als er meer reacties op dit artikel verschijnen.
 
Als extra controle, om er zeker van te zijn dat dit een handmatige reactie is, typ onderstaande code over in het tekstveld ernaast. Is het niet te lezen? Klik hier om de code te wijzigen.
advertorial
Stappenplan voor automatische e-mail campagnes
Door termen als triggers, leadscoring, notificaties, koppelingen, vullingsgraad zie je door de bomen het bos niet meer op het gebied van e-mail marketing automation. In dit white paper legt Spotler al die termen en de voordelen ervan uit. Inclusief handige woordenlijst.
Download het white paper
Lees verder
Hoe verzamel je met gewijzigd cookie beleid de juiste data?
reacties
Vakantiegeld is dit jaar bonus in plaats van vakantiebudget (2) 
Van 1001 wachtwoorden naar nul? (1) 
Nissan NV200 (1) 
Vertrouwen van managers in medewerkers tijdens thuiswerken is groot (1) 
Koffie halen kan bron van conflict zijn (1) 
Aandelen weer in de gunst  (1) 
Jongeren willen weer zeeman worden (1) 
top10
Intelligente Automatisering nieuwste trend, maar finance professional heeft geen idee wat het is
Vakantiegeld is dit jaar bonus in plaats van vakantiebudget
Covid, cyber, compliance en ESG zijn de grootste risico's voor de financiële dienstensector
Nederlanders in door corona getroffen sectoren hebben weinig interesse in omscholing naar techniek
40 procent van de jonge werknemers staat al met één been buiten
Van 1001 wachtwoorden naar nul?
Zo erkent u gemaakte fouten!
De cyberdreiging van vaccinaties
Consumenten recyclen wachtwoorden
COVID-19 debet aan stijging politieke risico’s in thuislanden Nederlandse handelspartners
meer top 10