zoeken Nieuwsbrief
      Linkedin    Twitter   
  
nieuws
 

Optimaliseren Customer Engagement vergt meer dan technologie

1 mei 2014 - De interactie tussen het bedrijfsleven en haar klanten is de afgelopen jaren drastisch veranderd. Klanten gebruiken nieuwe technologieën en andere kanalen om te communiceren en verwachten van het bedrijfsleven dat zij in deze ontwikkeling meegaan.

Voor veel ondernemingen is dit niet mogelijk omdat zij met een verouderd CRM-systeem werken. De oplossing wordt dan vaak gezocht in de aanschaf van een nieuwe CRM-oplossing. Ciber constateert dat organisaties hierbij vaak onvoldoende nadenken over de impact die deze migratie heeft op de rest van de organisatie en de bedrijfsprocessen. Het ICT-consultancybedrijf ondersteunt bedrijven daarom bij het ontwikkelen van een migratieplan, de implementatie van de nieuwe oplossing en het realiseren van de bedrijfsdoelstellingen.



Aandachtspunten bij CRM-migratie
De meeste eindgebruikers verwachten dat ze overal en altijd toegang hebben tot de gegevens uit het CRM-systeem. Dit is één van de belangrijkste redenen van bedrijven om hun CRM-oplossing te vervangen. Een ander nadeel van verouderde CRM-oplossingen is dat bedrijven hierbij vaak geconfronteerd worden met tijdrovende upgrades die relatief weinig business value toevoegen. Andere redenen waardoor bedrijven op zoek gaan naar een alternatief zijn de complexiteit en het gebrek aan flexibiliteit van de CRM-oplossing. Wat zij zich onvoldoende realiseren is dat er meer komt kijken bij het vervangen van een CRM-systeem dan het overzetten van de klantengegevens van het ene systeem naar het andere.

Aandachtspunten
Om de migratie succesvol te maken en gewenste resultaten te bereiken zijn de volgende aandachtspunten van belang:

Mensen
• Betrek eindgebruikers in een vroegtijdig stadium bij het proces om draagvlak te creëren voor de verandering.
• Maak gebruik van ambassadeurs binnen de organisatie om de nieuwe oplossing te promoten.
• Het einddoel is niet het implementeren van een nieuwe oplossing, maar het ondersteunen van bedrijfsdoelstellingen. De IT-afdeling kan dit niet alleen realiseren en moet dus samenwerken met de rest van de organisatie.
• Stel een team samen van zowel medewerkers die het te vervangen systeem goed kennen als medewerkers die weten wat de mogelijkheden zijn van de nieuwe CRM-oplossing.

Processen
• Een veelgemaakte fout is dat organisaties klakkeloos de functionaliteit en processen van de huidige CRM-oplossing nabouwen in de nieuwe CRM-oplossing. Het is beter om eerst te analyseren wat de kloof is tussen de huidige en gewenste situatie. Op basis hiervan kan worden besloten welke functionaliteit en processen behouden moeten worden en welke functionaliteit nog ontbreekt om het gewenste resultaat te bereiken.
• Denk groot, begin klein: zorg ervoor dat je het eindresultaat niet uit het oog verliest, maar deel het project in stappen op. Dit zorgt ervoor dat gaandeweg het project al getest kan worden en verbeteringen kunnen worden aangebracht.

Technologie
• Het is belangrijk om rekening te houden met het feit dat er vaak grote verschillen zijn tussen CRM-oplossingen, zeker tussen on-premise en cloud-oplossingen. Maak daarom altijd gebruik van best practices om te voorkomen dat er achteraf onnodige aanpassingen moeten worden gedaan.
• Een migratie is het ideale moment om de datakwaliteit te verbeteren. Zet de database dus niet één op één over naar het nieuwe systeem, maar onderwerp de data eerst aan een grondige inspectie.

Meerdere kanalen
"Organisaties hebben moeite om de online ontwikkelingen bij te benen en zoeken naar manieren om de customer engagement te waarborgen binnen meerdere communicatiekanalen," stelt Harold van Pelt, Service Line Manager Customer Engagement bij Ciber. "Nieuwe CRM-oplossingen kunnen veel toegevoegde waarde bieden, maar organisaties denken nog onvoldoende na over de impact die het migreren naar een nieuw CRM-systeem heeft op de organisatie en de processen. Hierdoor blijft het gewenste resultaat vaak uit."

 
 Doorsturen   Reageer  

 

Laatste nieuws

 Vier voordelen van AI voor de HR-afdeling
  Drastische veranderingen noodzakelijk om jong talent niet mis te lopen
 Vijf manieren waarop digitalisering M&A transformeert
 

Gerelateerde nieuwsitems

 Customer Experience Management: van inzicht naar actie
 Nieuw online model meet waarde van klanten
 Digital marketeer verwacht in 2016 ‘Single Customer View’
 Data Driven Marketing essentieel voor zakelijk succes
 
 
reacties
 
Er zijn nog geen reacties.

REAGEREN

Naam:
Emailadres:
URL: (niet verplicht) http:// 
 
Reactie/Opmerking:
Ik wil bericht per e-mail ontvangen als er meer reacties op dit artikel verschijnen.
 
Als extra controle, om er zeker van te zijn dat dit een handmatige reactie is, typ onderstaande code over in het tekstveld ernaast. Is het niet te lezen? Klik hier om de code te wijzigen.
Aangeklaagd door cliënt wegens een beroepsfout: wat nu?
Alles wat je als een zelfstandige ondernemer moet regelen
reacties
Nederlandse werknemers wereldwijd het minst gestrest (1) 
Lynk&Co 01 (1) 
Werknemers hoeven niet altijd bereikbaar te zijn (1) 
Werknemer vindt dat werkgever verantwoordelijk is voor werkgeluk (1) 
Foute kersttrui populair, maar niet op op de werkvloer (1) 
Kantoren en werkvormen veranderen radicaal (4) 
Wat mannelijke leiders moeten weten over het vrouwenbrein (1) 
top10
Terugkeer naar kantoor zou geen stap terug moeten betekenen voor transformatie
Bedrijven in de vitale sector moeten mensen centraal stellen in hun beveiligingsstrategie
Global Wealth Report 2021 van Allianz: Sparen van thuis
Het werk van de toekomst: welke van deze vijf banen heb jij in 2030?
De uitdagingen van de nieuwe werkwereld
Hybride werken maakt een einde aan wachtwoorden
Vier voordelen van AI voor de HR-afdeling
Nederlandse werknemers wereldwijd het minst gestrest
Drastische veranderingen noodzakelijk om jong talent niet mis te lopen
Oganisaties doen er twee werkdagen over om op beveiligingsincidenten te reageren
meer top 10