zoeken Nieuwsbrief
      Linkedin    Twitter   
  
nieuws
 

Waarom Customer Engagement geen technisch feestje is

24 juli 2015 - Er wordt de laatste tijd veel gezegd en geschreven over Customer Engagement. Het is eenvoudig om tientallen blogposts over dit onderwerp te vinden, maar praktische voorbeelden en cases zijn dunner gezaaid.

Het blijft vaak bij de theorie; abstracte omschrijvingen die ver blijven van de uitdagingen van de lezers. Daardoor wordt Customer Engagement als begrip door de meesten met opgetrokken wenkbrauwen bekeken. Als oude wijn in nieuwe zakken. Customer Engagement is voor hen een gehypte term, ingezet door marketeers en techneuten. Het is als een technisch feestje waar zij niet voor uitgenodigd zijn. Yuri Ramdhani, commercieel manager bij CTB xRM, legt uit waarom dit een gemiste kans is, en hoe elke organisatie Customer Engagement op een eigen manier in de praktijk kan brengen.



Jubelzang 
Ramdhani: "Bloggers schieten al snel in een jubelzang; hoe Customer Engagement door slimme nieuwe ondernemingen tot een kunst verheven wordt. Hoe de traditionele vormen van interactie met klanten achterhaald raken en hoe de bedrijven die niet met de ontwikkelingen meegaan daar last van (gaan) ondervinden. En eerlijk is eerlijk, dit is allemaal waar. Maar velen voelen zich niet aangesproken door dat verhaal. Het is voor u misschien ook een ver-van-uw-bed-show, en ik moet u daar ook gelijk in geven. De inspirerende verhalen liggen namelijk vaak ver van het vakgebied waar uw onderneming goed in is. De kamerverhuurder die particulieren aan elkaar koppelt, de personenvervoerder die amateurchauffeurs aan werk helpt en zelfs de webshop die extreme klantgerichtheid hanteert, het is allemaal niet te vergelijken met de opdrachten en projecten waar u mee te maken heeft."
 
B2C of B2B
Een belangrijk verschil met de schoolvoorbeelden is dat hun klantrelatie vaak op consumenten gericht is. Dat zorgt voor een heel andere dynamiek. Typisch aan een B2B-klantrelatie in bijvoorbeeld de bouw- of technieksector is dat de diensten of producten die geleverd worden complex zijn en uit meerdere aspecten bestaan. Bovendien zijn orders velen malen groter.
Ramdhani: "Het persoonlijke contact in deze complexe projecten en orders kan niet vervangen worden door een digitale oplossing. Denk maar aan de samenwerkingen die bouwbedrijven, technisch dienstverleners en adviesbureaus met hun klanten hebben. Maar juist in die complexiteit schuilt de toegevoegde waarde van Customer Engagement voor bedrijven in de bouw- en techniek. Zij zijn er bij gebaat om hun klant of opdrachtgever zo goed mogelijk te bedienen op het moment dat dat nodig is. Maar in processen waar meerdere contactpersonen betrokken zijn is dat nog niet zo eenvoudig. U en uw medewerkers moeten in staat gesteld worden om dat te doen. En dat kan ook, met behulp van de digitale hulpmiddelen die 2015 ons ter beschikking stelt. Die digitale hulpmiddelen kunnen zowel voor en achter de schermen hun steentje bijdragen aan de optimale klantreis. De technische hulpmiddelen zijn echter slechts de facilitator. De mensen die gebruik maken van de hulpmiddelen bepalen het succes. Het vastleggen van cruciale informatie moet onderdeel worden van uw bedrijfscultuur en het dagelijks werk van alle medewerkers. Die medewerkers zijn samen en ieder voor zich verantwoordelijk voor klantenservice en projectverwerving. Pas als aan deze voorwaarden is voldaan, biedt tooling toegevoegde waarde. Customer Engagement is dus geen technisch feestje waarop u niet uitgenodigd bent, het is juist een menselijk feestje waar digitale hulpmiddelen óók welkom zijn."

 
 Doorsturen   Reageer  

 

Laatste nieuws

 'Werknemer verantwoordelijk voor eigen ontwikkeling'
 De drie meest voorkomende koopfouten bij SSD’s
 Digitale leiders zien digitalisering van infrastructuur als grootste prioriteit
 

Gerelateerde nieuwsitems

 Strategie voor Customer Engagement te vaak geïsoleerd bij management
 Customer Engagement rekent af met de traditionele doelgroep
 Optimaliseren Customer Engagement vergt meer dan technologie
 Wordt Customer Engagement Platform het nieuwe wapen in de verkiezingsstrijd?
 
 
reacties
 
Er zijn nog geen reacties.

REAGEREN

Naam:
Emailadres:
URL: (niet verplicht) http:// 
 
Reactie/Opmerking:
Ik wil bericht per e-mail ontvangen als er meer reacties op dit artikel verschijnen.
 
Als extra controle, om er zeker van te zijn dat dit een handmatige reactie is, typ onderstaande code over in het tekstveld ernaast. Is het niet te lezen? Klik hier om de code te wijzigen.
advertorial
Stappenplan voor automatische e-mail campagnes
Door termen als triggers, leadscoring, notificaties, koppelingen, vullingsgraad zie je door de bomen het bos niet meer op het gebied van e-mail marketing automation. In dit white paper legt Spotler al die termen en de voordelen ervan uit. Inclusief handige woordenlijst.
Download het white paper
Lees verder
Hoe verzamel je met gewijzigd cookie beleid de juiste data?
reacties
Vakantiegeld is dit jaar bonus in plaats van vakantiebudget (2) 
Van 1001 wachtwoorden naar nul? (1) 
Nissan NV200 (1) 
Vertrouwen van managers in medewerkers tijdens thuiswerken is groot (1) 
Koffie halen kan bron van conflict zijn (1) 
Aandelen weer in de gunst  (1) 
Jongeren willen weer zeeman worden (1) 
top10
Intelligente Automatisering nieuwste trend, maar finance professional heeft geen idee wat het is
Vakantiegeld is dit jaar bonus in plaats van vakantiebudget
Covid, cyber, compliance en ESG zijn de grootste risico's voor de financiële dienstensector
Nederlanders in door corona getroffen sectoren hebben weinig interesse in omscholing naar techniek
40 procent van de jonge werknemers staat al met één been buiten
Van 1001 wachtwoorden naar nul?
Zo erkent u gemaakte fouten!
De cyberdreiging van vaccinaties
Consumenten recyclen wachtwoorden
COVID-19 debet aan stijging politieke risico’s in thuislanden Nederlandse handelspartners
meer top 10