zoeken Nieuwsbrief
      Linkedin    Twitter   
  
nieuws
 

Rechtstreekse toegang tot klantinformatie essentieel voor service en tevredenheid

5 oktober 2015 - Bijna negen op de tien respondenten (89 procent) heeft na goede service een positiever gevoel over een merk waarmee ze in contact treden.

Dit blijkt uit onderzoek van Verint Systems, Inc.  Verint voerde een grootschalig onderzoek uit onder 18.000 consumenten in negen landen, met ondersteuning van analist- en consultancybureau Ovum en onderzoeksbureau Opinium. De resultaten onderstrepen het belang van snelle, eenvoudige en gepersonaliseerde service voor het creëren van vertrouwen. Daarnaast komt aan het licht hoe consumenten denken over het gebruik van hun persoonlijke gegevens om deze service mogelijk te maken.


Bijna de helft (48 procent) van de respondenten zegt ook wantrouwend te zijn over de manier waarop hun gegevens gebruikt worden. Slechts een vijfde van de respondenten wil dat bedrijven hun gemoedstoestand begrijpen en daarnaar handelen. 43 procent geeft echter toe bij fouten vergevingsgezinder te zijn naar bedrijven die hen volgens hen begrijpen.
 
Wake-up call
"Dit onderzoek is een wake-up call voor merken die de bezem door hun klantenservice willen halen, om tegemoet te komen aan de moderne, veeleisende en beter geïnformeerde klant," zegt Jeremy Cox, Principal Analyst Customer Engagement bij Ovum. "Hoewel merken de mogelijkheid hebben met iedere klant zeer gepersonaliseerd te communiceren, blijkt uit dit onderzoek dat mensen over de gehele wereld de basis eigenlijk het belangrijkst vinden: dat hun vragen beantwoord worden met minimale inspanning van hun kant. Merken moeten daarom de balans zien te vinden tussen de op maat gemaakte service en de onpersoonlijke service die zij bieden. Klanten verwachten dat merken hen herkennen, maar reageren negatief als ze het gevoel krijgen gestalkt te worden."
 
Overstapgedrag
Tijdens het onderzoek werd ook gekeken naar de gevolgen van slechte service bij overstapgedrag en naar de voordelen die merken kunnen behalen als ze het wel goed doen. Een lagere prijs is de voornaamste reden om over te stappen (31 procent). Onbeschoft personeel (achttien procent) en teveel fouten (zestien procent) zijn de tweede en derde redenen op de lijst. Uit het onderzoek blijkt ook dat een goede ervaring van grote invloed is op de houding van klanten ten opzichte van het merk. Zo zou 61 procent van de respondenten vrienden en familie vertellen over hun ervaringen. En meer dan een kwart (27 procent) geeft aan zich te willen aanmelden voor het loyaliteitsprogramma van het bedrijf. Slechts een op de zeven (vijftien procent) denkt niet dat goede service enige invloed heeft op zijn gedrag.
 
Klantleven vereenvoudigen
"Bij de nieuwe regels voor goede klantenservice draait het niet zozeer om koste wat kost te personaliseren, maar juist om het eenvoudiger maken van het leven van de klant of de klantervaring makkelijker te maken," zegt Marije Gould, vicepresident Marketing EMEA van Verint. "Over het algemeen hebben consumenten geen geduld met bedrijven die de basis niet in orde hebben. Voor leveranciers is dit een uitdaging en een kans om ervoor te zorgen dat het frontofficepersoneel informatie binnen handbereik heeft om een snelle, soepele service te bieden, die relevant is voor de individuele behoeften van iedere klant. Het moet personeel mogelijk gemaakt worden om beslissingen te nemen en net dat stapje extra te zetten als dat nodig is."
 
Nieuw rapport
Verint is een samenwerking aangegaan met Ovum voor de lancering van een nieuw rapport met de titel The New Rulebook for Customer Engagement. Dit wordt gepubliceerd op 8 oktober 2015. Het rapport adviseert organisaties over hoe ze hun aanbod op maat maken om het vertrouwen van de klant en het klantbehoud te vergroten binnen verschillende demografische groepen.
 
Over het onderzoek
Het onderzoek werd uitgevoerd door Opinium in opdracht van Verint onder 18.038 consumenten in de volgende landen: Duitsland (2.006), Frankrijk (2.001), Nederland (2.002), Polen (2.001), Verenigd Koninkrijk (2.004), Zuid-Afrika (2.010), Verenigde Staten (2.007), Australië (2.007) en Nieuw-Zeeland (2.000). Het onderzoek werd online uitgevoerd in de lokale taal en respondenten werden beloond voor hun deelname.

 
 Doorsturen   Reageer  

 

Laatste nieuws

 Autovakantie: spannendste situaties en grootste irritaties
 Financiële dienstverleners kwetsbaarder voor storingen door certificaten
 Vier tips voor een relaxte (digitale) zomer
 

Gerelateerde nieuwsitems

 Consument verwacht meer online service
 Operationele efficiency nodig om klanttevredenheid te verhogen
 Manager wil mobiel inzicht in omzet, kosten en klanttevredenheid
 Bedrijven jagen klanten weg
 
 
reacties
 
Er zijn nog geen reacties.

REAGEREN

Naam:
Emailadres:
URL: (niet verplicht) http:// 
 
Reactie/Opmerking:
Ik wil bericht per e-mail ontvangen als er meer reacties op dit artikel verschijnen.
 
Als extra controle, om er zeker van te zijn dat dit een handmatige reactie is, typ onderstaande code over in het tekstveld ernaast. Is het niet te lezen? Klik hier om de code te wijzigen.
advertorial
Leer in 2 dagen ontspannen en overtuigend te presenteren
Spreekangst wordt ontrafeld en geëlimineerd. Ruim 14.000 professionals volgden eerder de 'Sneltraining ‘Spreken in het openbaar’ van Pieter Frijters. Rebels, open en ‘out of the box’. Kijk op Spreek.nl of bel 0182 631 232.
Lees verder
Meer dan 100 gratis checklists voor ondernemers. Op Brisk Magazine, internetmagazine voor ondernemers.
Een zakelijke lening afsluiten bij de bank? Bereid u goed voor
Last van ongedierte in en rondom het bedrijfspand? Deze maatregelen kun je treffen!
reacties
Autovakantie: spannendste situaties en grootste irritaties (1) 
Wat leert Maarten van der Weijden ons over doelen stellen? (1) 
Tien excuses bij het aanhoren van klachten (2) 
Hoog tijd om aan de slag te gaan met het Klimaatakkoord (1) 
Vijf tips om customer feedback van vijfsterrenkwaliteit te krijgen (1) 
De kracht van stilte (1) 
Kan IT de populariteit van Virtual Reality bijhouden?  (2) 
top10
De top tien meest schaarse beroepen in Europa
Drie manieren om ‘bad hires’ te voorkomen
Nederlandse bedrijven minst flexibel in werktijden werknemer
De twintig populairste steden deze zomervakantie het populairste
Aantal nieuwe cao’s zeer laag
De veranderingen op het werk van de afgelopen tien jaar
1,2 miljoen Nederlandse huizen slim beveiligd
Te weinig loon voor één op de vijf werkenden
Explosieve toename Emotet malware
Kwaliteit bestuursverslag laat te wensen over
meer top 10