zoeken Nieuwsbrief
      Linkedin    Twitter   
  
nieuws
 

Verbindende communicatie; de taal van het hart

3 maart 2014 - Waarom begrijpen we elkaar vaak zo slecht? Op welke wijze houden we meningsverschillen zelf in stand? Wat kunnen we doen om de manier waarop we communiceren te verbeteren?

Volgens de Amerikaanse klinisch psycholoog Marshall B. Rosenberg (1934) is de manier waarop we communiceren – meestal onbedoeld – gewelddadiger dan we beseffen doordat de uitdrukkingen die we gebruiken vaak nodeloos beschuldigend zijn. Om werkelijk verbinding te maken met onszelf en met de ander dienen we een andere taal te leren; de taal van het hart, betoogt Ronald van der Molen.



Geweldloze communicatie
Rosenberg ontwikkelde het model van geweldloze communicatie (NVC: nonviolent communication). Het is een taal van mededogen waarmee we de machtsstrijd overstijgen en inzetten op vertrouwen. Door op deze ontwapenende wijze te communiceren kunnen we latente conflicten voorkomen, verlopen onderhandelingen soepeler en kunnen gesprekken sneller met het gewenste resultaat worden afgesloten. Bij NVC richt u zich puur op de behoeften van de ander en van uzelf. U kiest een ontwapenende doch doeltreffende taal om daarover te communiceren om vanuit de behoeften van uzelf én de ander een win-win situatie te creëren.

Waar gaat het mis?
Iedereen maakt wel eens situaties mee die iets in ons losmaken en ons geduld op de proef stellen. Als u als manager in tijdnood komt omdat een medewerker bepaalde cijfers later aanlevert dan u had verwacht, zegt u wellicht op geïrriteerde toon: ‘je bent weer te laat met het rapport!’. Beseft u wat de gevolgen zijn van zo’n opmerking? De kans is groot dat uw medewerker zich gaat verdedigen: ‘ja maar, het is druk op de afdeling’ of een tegenaanval lanceert: ‘dat heeft u aan zichzelf te danken, u vroeg er eergisteren pas om’. Hoe dan ook, de toon voor het gesprek is gezet. Het zal lastig zijn om op positieve wijze met elkaar te praten, de relatie te herstellen en samen tot een oplossing te komen. Wat gaat er mis? In onze communicatie veroordelen we elkaar voortdurend, waardoor we afstand creëren in plaats van verbinding maken. ‘Je bent te laat’, ‘je luistert niet’, ‘je onderbreekt me nu al voor de tweede keer’, ‘zeur toch niet zo’, ‘doe niet zo brutaal’. Hierdoor ontnemen we onszelf de mogelijkheid om werkelijk met elkaar in contact te komen. Rosenberg: "Als we op deze manier spreken, dan denken en communiceren we vanuit wat er naar ons idee mankeert aan het gedrag van anderen. Dat doen we ook ten aanzien van onszelf. Onze aandacht is dan gericht op het vaststellen in hoeverre iets fout is en niet op de behoeften van onszelf en de ander. Zo is mijn partner ‘veeleisend en afhankelijk’ als ze meer affectie wil dan ik geef. Wil ik meer affectie dan zij geeft, dan is ze ‘afstandelijk en ongevoelig’. Als mijn collega zich meer met details bezighoudt dan ik, dan is hij ‘een pietje precies en een uitslover’. Als ik me meer met details bezig houd dan hij, dan is hij opeens ‘slordig en onnauwkeurig’."

Jakhalzen- en giraffentaal
NVC gebruikt twee dieren om het verschil tussen gewelddadige en geweldloze communicatie te verduidelijken: de jakhals en de giraf. De taal van de jakhals is doorspekt met kritiek, kleineringen, beschuldigingen en verwijten. Als we menen dat we worden aangevallen of onheus worden behandeld, gebruiken we eerder de taal van de jakhals. Het is een taal die angst, verdeeldheid en (verbaal) geweld oproept. De taal van de giraffe is een taal van mededogen, oprechtheid en empathie. De giraffe is het dier met het grootste hart op het land. Ze heeft geen natuurlijke vijanden en gedraagt zich doorgaans vredelievend. Met haar lange nek staat ze symbool voor een goed overzicht en heldere visie. Ze is in staat om met een open hart te luisteren naar de ander. De taal van de jakhals verdeelt, de taal van de giraffe verbindt. Kijk maar eens naar de onderstaande voorbeelden:
Jakhals: ‘Je luistert niet / nooit naar me’.
Giraffe: ‘Je kijkt op je mobiel, terwijl ik tegen je praat’.
Jakhals: ‘Je onderbreekt me nu al voor de tweede keer’.
Giraffe: ‘Je begint met praten, terwijl ik nog iets wilde zeggen’.
Jakhals: ‘De enige beloning die ik hier ontvang is mijn salaris’.
Giraffe: ‘Ik heb behoefte aan erkenning voor mijn expertise en inzet’.
Jakhals: ‘Jaap kan zijn team helemaal niet aan’.
Giraffe: ‘Jaap werd diverse keren door teamleden onderbroken tijdens zijn presentatie’.
Om de taal van de giraffe te leren heeft Rosenberg vijf stappen ontwikkeld:

Stap 1: Waarnemen
Wat neemt u waar? Observeer wat er gebeurt en beschrijf de situatie zonder oordelen. Een waarneming is wat u met een videocamera kunt registreren. De Indiase filosoof J. Krishnamurti heeft eens gezegd dat waarnemen zonder te oordelen de hoogste vorm van menselijke intelligentie is. Dus niet ‘ je bent te laat’, maar ‘je bent later dan ik had gedacht of dan we hadden afgesproken’. Het gaat om een klein verschil, maar hierdoor laat u merken hoe u de situatie interpreteert. Dan ontstaat er ruimte voor de ander om zijn kant van het verhaal te vertellen. Hierdoor wordt het gemakkelijker voor u om zich in hem of haar in te leven.

Stap 2: Voelen
Wat doet de waarneming met u? Wat voelt u? Soms denken mensen dat het onprofessioneel is om je gevoelens te tonen op de werkvloer. Vooral bij managers wordt deze openheid vaak gezien als een teken van zwakte. Bij botsingen en conflicten ervaren mensen echter meer verbondenheid als ze over hun gevoelens kunnen spreken. De manager uit het voorbeeld zou bijvoorbeeld kunnen zeggen: ‘Je bent later dan ik had gedacht, hierdoor voel ik me geïrriteerd’. Het tonen van gevoelens stimuleert de ander om zich met u te verbinden waardoor u sneller tot een oplossing komt. De valkuil is hier dat u de ander verantwoordelijk maakt voor uw gevoelens: ‘Ik voel me geïrriteerd omdat jij zo laat bent.’ Dat is niet behulpzaam omdat u dan de oorzaak van uw gevoel buiten uzelf zoekt. Het is makkelijker voor de ander om contact met u te maken als u dichtbij uzelf blijft.

Stap 3: Behoefte
Waar heeft u behoefte aan? De kunst bij deze stap is om uw behoefte te onderkennen en onder woorden te brengen – iets wat niet meevalt omdat er in de Nederlandse cultuur weinig aandacht lijkt te zijn voor het aangeven van behoeften. Het identificeren van behoeftes is cruciaal omdat elke behoefte een specifieke aanpak vraagt. Medewerkers die hun teamleider als afstandelijk omschrijven kunnen verschillende onvervulde behoeftes hebben. De één wil misschien meer waardering terwijl de ander behoefte heeft aan ondersteuning. De uitdaging voor de teamleider is om te achterhalen wat er bij wie speelt. Waar heeft de manager in het voorbeeld behoefte aan? Wellicht aan duidelijkheid of aan samenwerking. Hij zou bijvoorbeeld kunnen zeggen: ‘Je bent later dan ik had gedacht, hierdoor voel ik me geïrriteerd omdat ik behoefte heb aan duidelijkheid.’

Stap 4: Verzoek
Wat is het wat u wilt? Formuleer een helder en haalbaar verzoek. Gebruik daarbij positieve woorden, dus niet: ‘Ik wil niet dat je de cijfers zo laat aan mij geeft’, maar: ‘Zou je mij tijdig willen informeren als het later wordt dan je hebt aangegeven?‘. Vaak lukt het ons beter om aan te geven wat we niet willen, dan wat we wel willen. Tijdens een workshop van Rosenberg beschreef een vrouw, die het beu was dat haar man zoveel tijd aan zijn werk besteedde, hoe haar verzoek juist averechts had gewerkt: ‘Ik vroeg hem niet zoveel tijd aan zijn werk te besteden. Drie weken later reageerde hij door aan te kondigen dat hij zich voor een golftoernooi had ingeschreven.’ Ze had hem met succes duidelijk gemaakt wat ze niet wilde - dat hij zoveel tijd aan zijn werk besteedde, maar ze was er niet in geslaagd duidelijk te verzoeken wat ze wél wilde – dat hij tenminste één avond in de week thuis zou doorbrengen met haar en de kinderen. De valkuil bij deze stap is de houding waarmee u het verzoek doet. De persoon aan wie u het verzoek richt moet ook ‘nee’ kunnen zeggen. Als u daar geen ruimte voor laat, dan wordt het een eis.

Checklist
1. Observeer wat er gebeurt en beschrijf de situatie zonder te oordelen:

Als ik zie … / hoor … / me bedenk me dat …
2. Benoem en druk je gevoelens uit:

Dan voel ik me …
3. Definieer uw behoeftes achter het gevoel:

Omdat ik behoefte heb aan… / ik zou willen dat … / ik verlang naar …
4. Formuleer een helder, positief en haalbaar verzoek:

Is het mogelijk om …? / ben je bereid om…? / zou je alsjeblieft …?

Praktische adviezen
- Vermijd afstand creërende taal (goed / slecht, normaal / niet normaal, correct / incorrect).
- Vermijd reactieve woorden als ‘zou moeten’ en ‘moeten’.
- Vermijd vergelijkende oordelen zoals ‘hij is oneerlijk, lui, arrogant, afstandelijk, ongevoelig, veeleisend’ enzovoort.
- Vermijd versterkte interpretaties die we gebruiken om te overdrijven zoals ‘altijd’, ‘nooit’, ‘de hele tijd’, ‘telkens’, ‘vaak’, ‘regelmatig’, ‘zelden’.
- Kies voor verbindende taal die vol mededogen is en keuzemogelijkheden laat zien.
- Sta ervoor open om de situatie te veranderen.
- Word u bewust van datgene waar u behoefte aan hebt en uit uw verlangens als verzoeken.
- Druk u steeds vriendelijk, vastberaden en duidelijk uit.

 
 Doorsturen   4 reacties  

 

Laatste nieuws

 Merendeel niet tevreden over salaris
 Een op de vijf Nederlanders blijft vaker thuis door inflatie
 Slechts acht procent van de organisaties is voorbereid op cyberdreigingen
 

Gerelateerde nieuwsitems

 Veiligheid als voorwaarde van samenwerking?
 De kracht van de teamcoach
 De lijn weer ‘aan de praat krijgen’ absoluut mogelijk
 ‘Wat zeg je me nou?’ - verandertaal bij start verandering
 
 
reacties
 
zabeth  |   | 
3-03-2014
 | 
09:49 uur
Mooi stuk, complimenten. Ik heb het met met liefde gedeeld met mijn netwerk. En er zelf ook weer van geleerd.
Ronald van der Molen  |   | 
3-03-2014
 | 
10:44 uur
Dank je wel. Wat heb je ervan geleerd? Ik ben benieuwd.
Ferda van Benthem  |   | 
6-03-2014
 | 
08:32 uur
Dit ga ik delen met mijn netwerk.
Dank je
Rita Raets  |   | 
17-03-2014
 | 
21:24 uur
Ik ben reeds jaren een aanhanger van Verbindende Communicatie en integreer het zo veel als mogelijk in mijn leven en werk. Het mooie is dat het uit een eenvoudig 4-stappenmodel bestaat. Dit model kan je leren. Het staat helder beschreven in het artikel.

REAGEREN

Naam:
Emailadres:
URL: (niet verplicht) http:// 
 
Reactie/Opmerking:
Ik wil bericht per e-mail ontvangen als er meer reacties op dit artikel verschijnen.
 
Als extra controle, om er zeker van te zijn dat dit een handmatige reactie is, typ onderstaande code over in het tekstveld ernaast. Is het niet te lezen? Klik hier om de code te wijzigen.
Waar moet je op letten bij het aanschaffen van beveiligingscamera’s voor jouw bedrijf?
Waar kun je elektrische raamdecoratie kopen?
Tips bij elektrische raambekleding kopen
reacties
Business-IT alignment in complexe organisaties is mensenwerk (1) 
Werknemers zijn enthousiast over het gebruik van generatieve AI op werkplek  (1) 
84 procent Nederlanders ontvangt oplichtingsberichten op smartphone (1) 
Hoe geef ik leiding aan vaste medewerkers voor de toekomst? (1) 
Mentale gezondheid weinig onderwerp van gesprek op werkvloer  (1) 
Prijs Audi Q4 E-Tron Sportback: minder hoofdruimte, meer geld (1) 
Deze vijf AI-trends gaan ons leven de komende jaren veranderen (1) 
top10
Geavanceerde technieken zorgen voor drastische toename van phishing
AI VS AI: De beste manier om de moderne cybercrimineel tegen te gaan
IT’er vindt opkomende technologieën vaak moeilijk te begrijpen
IT-beslisser verkiest low-code boven high-code applicatieontwikkeling
Bijna alle mkb-bedrijven zien negatieve impact van kostencrisis op bedrijfscultuur
Tegen de haren instrijken
Drie nieuwe tactieken die cybercriminelen gebruiken bij phishing-aanvallen
Oplopend ziekteverzuim door tekort aan bedrijfsartsen is op te vangen
Werknemers zijn enthousiast over het gebruik van generatieve AI op werkplek
Werkend Nederland print minimaal vanwege ontbossingszorgen
meer top 10