zoeken Nieuwsbrief
      Linkedin    Twitter   
  
nieuws
 

Klantenservice banken scoort goed

2 januari 2013 - Nederlandse consumenten geven de klantenservices van banken een 7,0 als rapportcijfer. Daarmee scoort de bancaire sector het hoogst van alle onderzochte branches. Dat blijkt uit het jaarlijkse klantenserviceonderzoek van KANA. Telecombedrijven scoren het slechtst met een gemiddelde waardering van 5,4.

De totale waardering van klantenservices is licht gestegen ten opzichte van 2011: van een 6,0 naar een 6,2. Veel branches lieten een stijging zien ten opzichte van vorig jaar: zo is ook het cijfer van telecombedrijven hoger geworden, vorig jaar gaven mensen nog een 4,8. Hetzelfde geldt voor de andere laagvlieger, nutsbedrijven. Daar steeg de waardering van een 5,5 naar een 5,8. De bancaire sector was vorig jaar ook koploper, met een 7,0. Dit jaar doen naast banken ook reisondernemingen (6,9) gezondheidszorginstellingen (7) en de detailhandel (6,9) het goed. 



Grootste ergernissen

De grootste ergernissen aan klantenservices blijven ongewijzigd: het heen en weer gestuurd worden tussen afdelingen, lange wachttijden en het niet nakomen van toezeggingen. Ook het gebrek aan kennis bij de telefonische medewerker is een bron van ergernis. 

’ s Avonds bereikbaar

Wanneer de respondenten de klantenservice benaderen met een klacht of een vraag, verwacht twee derde binnen een dag een reactie. Zo’n twintig procent van alle respondenten wil zelfs binnen vier uur respons. Bij een suggestie of offerteaanvraag gaan de meeste respondenten uit van een langere reactietijd.
De overgrote meerderheid van de respondenten vindt dat de klantenservice op werkdagen ook ’ s avonds bereikbaar moet zijn. Een toenemend aantal mensen wil een klantenservice ook in het weekend kunnen bereiken. In die wens ligt de nadruk op overdag: zo verlangt 83,3 procent een beschikbare klantenservice op zaterdagochtend en 43,8 procent op zondagmiddag. 

Klagen via social media

Logischerwijs blijkt uit het onderzoek dat steeds meer Nederlanders social media gebruiken. Facebook is veruit het populairst (66 procent), daarna volgen Youtube (40 procent) en Google+ (26 procent). Internetfora en social media worden ook steeds vaker gebruikt om een vraag, klacht, opmerking of review over een organisatie of product te plaatsen. Klagen doet men vaker via social media (10,4 procent) dan via fora (6,5 procent). Vorig jaar was dit nog gelijk. Vragen en reviews plaatst men juist vaker op fora. Wanneer mensen een vraag of klacht op een internetforum of social media hebben geplaatst, verwacht twee derde van de klanten een reactie van de betreffende organisatie. Bij een review of een opmerking is dit ongeveer een derde.

 
 Doorsturen   3 reacties  

 

Laatste nieuws

 Dealmakers in Europa optimistisch ondanks moeilijke marktomstandigheden
 Nederlander met minimumloon gaat er maandelijks netto 216 euro op vooruit
 Pakt de werknemer meer macht in 2023 ?
 

Gerelateerde nieuwsitems

 Klantenservice draait op emotie
 Klantenservice nog niet klaar voor mobiel en social media
 Frustratie over slechte klantenservice groeit
 Grote verschillen in waardering klantenservice tussen diverse sectoren
 
 
reacties
 
Gerard Hermans  |   | 
3-01-2013
 | 
10:58 uur
Dan doen gemeenten het toch veel beter. Scoren gemiddeld een 7. Kan ook beter maar toch! Alweer een pleidooi om ze toch vooral niet te groot te maken.
J.R. van Veen  |   | 
3-01-2013
 | 
12:40 uur
Ik ben stom verbaasd over de positie van de banken. Mijn ervaring en die van mensen in mijn directe omgeving is heel anders. Met mij hebben zij de indruk dat de aanbevelingen van de Commissie Maas nog niet eens hebben gelezen, laat staan dat zij ernaar handelen.
N.I. Herders  |   | 
3-01-2013
 | 
16:35 uur
Banken scoren het beste kopt U. Helaas moet u dit toch echt veranderen Banken (ING) koppen SLECHTER. Sedert september 2012 ben ik bezig met ''mijn ING'' om mijn rekening in Nederland te bereiken. Na mijn echtscheiding wou ik mijn adres veranderen. Echter wat schets mijn grote verbazinng meteen was de inlog geblokeerd. Dus geen toegang. Via email, (ik woon op Curacao) de klanten service benaderd, Men zou het in orde maken. Dit was de eerste snelle reply. Ik kon er weer bij. Bij adres veranderen kwam ik uit op

''wij zullen uw adres veranderen U ontvangt op uw oude adres een brief met de aanpassingen en toegangs code''.

Nee dat wil ik niet. Voor mijn veiligheid wil ik niet dat mijn EX weet waar ik woon. Dus stop. Via email alles genoteerd en met GROTE letters aangegeven NIET OP HET OUDE ADRES. Duidelijk toch. Nee niet voor de ING. Zij stuurde alles naar het oude adres en helaas NIETS naar het nieuwe. Weer in de pen (lees: email) Kan inmiddels dus niet bij mijn rekening. Nu schrijf ik dd. 03-01-2013. Nog steeds niet bij mijn rekening kunnende nog steeds met de BAR SLECHTE ING. inmiddels al mailtje 30. Nu weer de reply ''wij moeten uw geval verder nazien, wij antwoorden u binnen 10 dagen of bellen u''Wel geen van twee-en gebeurt. Geen antwoord GEEN telefoontje. 4 Maanden en 3 dagen geen toegang tot mijn rekening.

Manager online.
ING DE SLECHTSTE BANK VAN NEDERLAND
Dat had u moeten koppen.

REAGEREN

Naam:
Emailadres:
URL: (niet verplicht) http:// 
 
Reactie/Opmerking:
Ik wil bericht per e-mail ontvangen als er meer reacties op dit artikel verschijnen.
 
Als extra controle, om er zeker van te zijn dat dit een handmatige reactie is, typ onderstaande code over in het tekstveld ernaast. Is het niet te lezen? Klik hier om de code te wijzigen.
Welke rechten heb je bij een arbeidsconflict?
reacties
Zeven tips voor het omgaan met klagende medewerkers (3) 
Timemanagement is eigenlijk grote onzin! (1) 
Citrix onderzoek toont verdeeldheid over werken op kantoor (1) 
Nederlanders willen vooral buiten kantoor kunnen werken (3) 
Drie eenvoudige tips tegen SIM-swapping (1) 
Nederlander bang voor misleidende online reviews (3) 
Werknemer wil fiets in arbeidsvoorwaardenpakket (1) 
top10
Bedrijfsleiders worstelen met benutten van zakelijke kansen
Jongeren missen begeleiding bij hun eerste stappen op de arbeidsmarkt
Tien MVO-managers op de shortlist voor titel ‘MVO Manager van het Jaar 2022’
Kennis HR-professionals over actuele wet- en regelgeving zwaar onvoldoende
CIO heeft moeite om explosieve datagroei van alle cloudservices te managen
IT-leider vindt zichtbaarheid voorwaarde voor netwerkveiligheid
Kwart werkend Nederland vindt werkgevers verantwoordelijk voor vitaliteit medewerkers
Ruim helft Gen Z ervaring met uitbuiting of mishandeling op werk
Video-Leren: het hoe en waarom
Werknemers gestrest, maar welzijnsprogramma’s blijven onderbelicht
meer top 10