Leidingnemen: omdat vakkennis alleen niet genoeg is
2 november 2012 -
Bent u manager van een groep inhoudelijk sterke professionals? En worden die professionals geacht uw klanten blij te maken? Dan herkent u wellicht het idee van het concept ‘leidingnemen’. Veel vakinhoudelijke professionals zijn enthousiast over hun vak. Helaas betekent dat niet automatisch dat de klanten waar ze voor werken ook enthousiast zijn. Daar is meer voor nodig dan vakinhoud.
Dat stellen Jan Willem van den Brink en Maarten van Os van de Dreamfactory. Want of het nu gaat om een commerciële zakelijke dienstverlener of om een interne stafafdeling, de klanten zijn uiteindelijk degene die het bestaansrecht bepalen. Als ze tevreden zijn vertellen ze dat door en nemen ze meer diensten bij de organisatie af. Als ze ontevreden zijn vertellen ze dat ook door, en blijven herhalingsopdrachten uit.
Houding van uw medewerkers
De houding van uw medewerkers speelt daarbij een cruciale rol. Het is van belang dat de professional verder kijkt dan de inhoud van zijn vak. En hoewel de klant de formele macht heeft in de vorm van budget of hiërarchie, heeft de deskundige meer verstand van de inhoud. In die verdeling van macht en kennis pleiten Van den Brink en Van Os ervoor dat de professional zelf initiatief neemt om te zorgen dat de relatie en klanttevredenheid (naast de inhoud) goed zijn. Zij noemen dat ‘leidingnemen". Het zijn de activiteiten die ervoor zorgen dat de klant tevreden is over de toegevoegde waarde van de professional; kortom de professional gaat beschouwen als een vertrouwd adviseur.
Verduidelijken van verwachtingen
Aan het begin van een project gaat dat onder andere over het verduidelijken van verwachtingen, en het van tevoren afspreken wat u doet als er iets mis gaat (de vraag is niet of er iets mis gaat, de vraag is wat u doet wanneer er iets misgaat). Tijdens het project gaat dat over hoe u omgaat met tegenslagen en ‘politiek gedoe’ , en aan het eind van het project is het verstandig om niet alleen te evalueren, maar ook te informeren naar aanbevelingen. Bovendien is dat een uitstekend moment om een bijpraatafspraak te maken voor over een aantal maanden, zodat de kans op vervolgopdrachten toeneemt. En de klant krijgt een gratis uurtje nazorg op het project. Zo zijn er van start tot afronding van een traject een aantal momenten waarop u kunt laten zien dat u het vertrouwen van de klant waard bent. De kunst is om u bewust te zijn van deze momenten, en ernaar te handelen.
Concrete woorden en daden
Het goede nieuws is: dat is helemaal niet zo ingewikkeld. Het minder goede nieuws is: het is ook niet makkelijk. Het vraagt veel oplettendheid en een beetje lef gecombineerd met integriteit om een imago van vertrouwen te verdienen. En dat vraagt van u als manager weer dat u uw professionals weet te motiveren om die mooie eigenschappen, die veel inhoudelijk deskundigen gelukkig (latent) wel bezitten, daadwerkelijk om te zetten in concrete woorden en daden.
