30 augustus 2011 -
Veel bedrijven zijn onvoldoende voorbereid op een grote productrecall (terugroepactie). Hun afzonderlijke recallplannen zijn vaak op orde, maar een nauwkeurige afstemming met die van hun naaste partners in de productketen ontbreekt vaak. Een betere samenwerking tussen ketenpartners en inachtneming van nieuwe ontwikkelingen in de communicatie bij het opstellen van recallplannen, kunnen helpen bij het beheersbaar houden van recallrisico’s.
Dat schrijft Aon in de whitepaper ‘Recall, een roep om actie’. Aon stelt in de whitepaper dat inkopers hun leveranciers vaak primair selecteren op prijs en kwaliteit van hun product, terwijl er minder aandacht is voor risicofactoren zoals productielocatie, kwaliteit van de processen of cultuurverschillen. Zo is China een belangrijke producent van halffabricaten, terwijl liefst 60 procent van de Europese recalls daar haar oorsprong vindt. Doordat bedrijven uit veel verschillende landen in een productieketen van elkaar afhankelijk raken, worden supply chains (leveranciersketens) steeds langer, complexer en internationaler. Het tijdig en accuraat uitvoeren van een gezamenlijke recall wordt dan een lastige opgave.
Fout bij leverancier
In een rondgang van Aon onder bedrijven uit de productie, logistiek en retail stelt 60 procent van de bedrijven dat recalls uit het verleden het gevolg waren van een fout bij een leverancier of partner eerder in de keten. Toch betrok slechts 30 procent van de bedrijven naaste partners uit de keten bij de voorbereidingen op een recall.
Een extra complicerende factor bij de beheersing van recallrisico’s, is de opkomst van sociale media. Die heeft tot gevolg dat de timing, juistheid en toon van de berichtgeving bij een recall zeer snel bepaald moeten worden. Consumenten hebben de mogelijkheid om via sociale media zoals Facebook, Twitter en reviewsites uitgebreid en razendsnel hun beklag te doen, waardoor de klacht van een individuele consument over een organisatie binnen 24 uur kan uitgroeien tot een ware hetze.
Ongelijke verdeling van risico’s in de keten
Aon pleit in de whitepaper voor een eerlijke verdeling van de verantwoordelijkheden binnen een productketen. Ieder bedrijf heeft zijn eigen belang, maar ook een gedeeld belang samen met zijn ketenpartners. Deze verhoudingen gelden ook bij een recall. Het heeft als merkhouder weinig zin om alle financiële verantwoordelijkheid contractueel bij een relatief kleine leverancier neer te leggen. Bij een grote recallactie kan die immers nooit de totale kosten dragen, waardoor een faillissement dreigt. De pijnlijke gevolgen van de recall komen dan alsnog bij de merkhouder te liggen. Een grote, draagkrachtige partij heeft bovendien betere toegang tot bronnen van risicofinanciering (zoals een verzekering) dan een kleine producent. Als beide partijen de handen ineen slaan, zijn de risico’s wellicht wel te dekken en worden de kosten op een eerlijke manier verdeeld.
Webcareteam
Ter voorbereiding op broeiende discussies via sociale media naar aanleiding van een recall, wijst Aon grote bedrijven op de mogelijkheden om een webcareteam op te richten. Dat in staat moet zijn om online actief de discussie met bezorgde burgers aan te gaan door snel, transparant en zoveel mogelijk één-op-één met hen te communiceren. Een soepel draaiende website is daarvoor een belangrijke voorwaarde.
Recallverzekering
Uit de analyse van Aon blijkt verder dat veel bedrijven geen recallverzekering hebben afgesloten omdat men de dekking te beperkt vindt. In de whitepaper wijst Aon op de ruime dekking die diverse specifieke recallverzekeringen wel degelijk bieden. Voorbeelden zijn de First Party Recall (FPR) en de productcontaminatieverzekering, die onder andere de kosten van de uitval van de productie, juridische kosten van mogelijke claims van gedupeerden, en de herproductie vergoeden. Ook additionele personeelskosten die gemaakt worden doordat de productie weer op gang gebracht moet worden, vallen onder een recallverzekering. Aon adviseert bedrijven het afsluiten van een recallverzekering te overwegen.
