Chagrijnige servicemedewerker is funest voor imago
17 februari 2011 -
Snelheid in service is het paradepaardje voor veel organisaties. Maar volgens onderzoek van ProAssist speelt de vriendelijkheid van medewerkers een nog veel grotere rol. De vriendelijkheid van een servicemedewerker heeft voor 92 procent van de respondenten grote mate invloed op het beeld dat men van een bedrijf heeft.
De afdeling klantenservice is vaak het eerste contact van een consument met een bedrijf. De medewerkers daarvan zijn eigenlijk een levend visitekaartje van het bedrijf. Als een medewerker van de klantenservice zich niet bewust is van het begrip ''service'' is het een verfomfaaid visitekaartje. Wekt de servicemedewerker vertrouwen door een klantgericht optreden, dan zal de klant ook vertrouwen hebben in het bedrijf zelf en de afwikkeling van het defect of de storing.
Ook belangrijk is de nazorg: vanuit het bedrijf even informeren of de storing naar tevredenheid is verholpen. En dan gewoon met een persoonlijk contact: dit werkt directer dan bijvoorbeeld het online invullen van een tevredenheidspeiling. Direct intermenselijk contact, een zegen in deze gedigitaliseerde maatschappij!
