25 november 2010 -
Het consumentenvertrouwen in banken blijft broos. Het vertrouwen in de financiële sector is nog steeds uitermate laag. Dat zijn de belangrijkste conclusies uit het rapport 'Benchmark Online Reputatie - Retailbanking 2010' van MarketResponse.
Het rapport is gebaseerd op een diepgaande analyse van 130.000 online berichten die dit jaar door consumenten zijn gepubliceerd.
Wantrouwen en scepsis Opvallend is dat het negatieve sentiment niet alleen gericht is op de banken. Ook de overheid, toezichtorganen, en zelfs partijen die opkomen voor de consumentenbelangen worden met wantrouwen en scepsis gevolgd. Volgens Wim Nieuwenhuijse, directeur bij MarketResponse, leeft er onder consumenten een breed gedragen gevoel van 'belazerd te zijn'. Nieuwenhuijse: "Door alle ontwikkelingen in de sector is de consument hypersensitief geworden voor ervaringen en berichten die het negatieve sentiment voeden. Consumenten voelen zich onmachtig en blijken nog steeds onaangenaam verrast over het onrecht dat ze is aangedaan. Ook de mate waarin de hoofdrolspelers er schijnbaar mee weg kunnen komen, frustreert. Je ziet dat met name terug in de felle opinies op fora en blogs. Het wantrouwen resulteert er in dat consumenten hun heil bij elkaar zoeken. Niet alleen voor het uiten van frustraties. Vooral ook voor het delen van ervaringen en het toetsen van advies over bijvoorbeeld complexe financiële producten."
Onderlinge verschillen tussen banken
Uit het rapport komt naar voren dat met name grootbanken kritiek krijgen. Het vertrouwen verschilt echter sterk per bank. Zoals blijkt uit het onderzoek zijn er ook lichtpuntjes voor individuele banken. Rabobank is als grootbank winnaar in het verzamelen van een fors aantal complimenten op het web. Banken die zich richten op een specifieke doelgroep -ASN Bank en Triodos- worden het meest positief gewaardeerd door een relatief kleine schare fans. Nieuwenhuijse: 'We zien een heel duidelijk verband tussen het online sentiment over deze banken en de waardering van klanten. Het positieve sentiment houdt een duidelijk verband met de klantloyaliteit en klantvriendelijkheid van banken die we in eerdere studies zien.'
Symptoombestrijding
Banken zouden de schreeuw om hulp van de consument serieus moeten nemen en vooral beter moeten doorgronden. De huidige communicatiecampagnes beperken zich vaak tot symptoombestrijding. Consumenten prikken feilloos door de gelikte en dure communicatiecampagnes heen. Oorzaken aanpakken en terughoudend zijn in het zenden is belangrijk om het broze herstel van vertrouwen te steunen. Het bieden van transparantie en eenvoud is daarbij cruciaal.
Het gaat hier over banken maar zoals het artikeltje aangeeft betreft het een maatschappelijk probleem van vertrouwen en wantrouwen.
Wat er dagelijks via verschillende media over ons heen gestort wordt aan negatieve informatie zorgt ook voor een negatief sentiment onder grote groepen mensen. Niet alleen in NL.
De economische crisis met al haar effecten op beleggingsportefeuilles, hypotheken en pensioenen, - toch wezenlijk geachte zekerheden vanuit het verleden -, brede bezuinigingsoperaties, reorganisaties, moeizame verkiezingen en (onbetrouwbare) pop-ups in politieke partijen, te voorkomen sterfgevallen in ziekenhuizen, Chinezen die weer met een stukje Nederland aan de haal gaan, bonussen die blijven schuiven of treinen die niet rijden. Ga maar door en noem maar op.
Dus niet allen de consument in de banksector is hypersensitief; dit is meer een sectorale oorzaak - gevolg effect. Dit sentiment verspreidt zich over alle consumenten naar burgers.
Een uitzonderingsgroep is studerende jeugd. Ze zijn onderdeel van de nieuwe (sociale media en technologische) tijd, selectief in informatie en nieuwsverwerking en hebben een andere focus op wat belangrijk voor hun is. En ja; hebben naast een betaalrekening (sparen doen ze toch niet) geen andere producten van een commerciële bank. De bankfunctie houden ze het liefst hun hele leven bij de verstrekker van de studiefinanciering; simpel, transparant, betrouwbaar en niet duur. De gevestigde banken zullen een groot deel van deze generatie mis lopen en terecht. Tegen negatieve sentimenten is nauwelijks te vechten. En helemaal niet met voor de consument doorzichtige schijnverbetering. Het is dat banken (nog) een economische machtspositie hebben door reeds geconsumeerde productportfolio’s , anders waren ze al eerder gedwongen om met “de billen bloot” te gaan.
Door dit niet te doen zijn ze nu overgeleverd aan een sluipmoordenaar.
Want wie adviseert er nu een negatief sentiment aan een potentiële klant?
Ik heb er vertrouwen in betere tijden komen ook voor de economie met toezicht voor de consument op de basis van zichtwijze koopeenheid met missie een op de tien terug voor iedereen.
