Drie stelling omtrent contact centers en sociale media
12 oktober 2010 -
Vorige week organiseerde de Belgische Federatie van Contact Centers een congres met als thema ‘Look who is talking’. Mic Adam van Vanguard Leadership was daarbij om deel te nemen aan een panel gesprek over sociale media en tot zijn grote verwondering lijkt dit thema heel veel angst en verwarring op te roepen. Er kwamen drie stellingen aan bod.
De grootste angst komt duidelijk uit het feit dat sociale media met hun virtuele communities de contact centers zullen vervangen. Het is natuurlijk wel correct dat veel mensen dit soort communities aanspreekt om informatie te krijgen en vragen te stellen, maar dit betekent niet dat de contact centers geen bestaansrecht meer hebben. Niet iedereen is online en sommigen onder ons willen toch liever met een echte persoon praten. Je kunt hier ook een parallel trekken met de reisbureaus. Die bestaan ook nog steeds hoewel veel mensen hun eigen reis online boeken.
Sommige bedrijven, zoals het betoog van Rabobank uit Nederland aantoonde, gebruikt sociale media en skype-like oplossingen om deel te nemen via hun contact center aan die sociale media.
Eerste conclusie: Klanten zullen het kanaal gebruiken dat hen het best ligt om hun vragen op te stellen of om aan informatie te geraken. Zodra de hype voorbij is, zal een balans binnen de verschillende kanalen inclusief sociale media ontstaan.
Tweede conclusie: Contact Centers moeten social media aan hun product portfolio toevoegen zodat ze aantrekkelijk blijven voor hun klanten door een vollediger aanbod te bieden.
Contact Centers zitten niet in sociale media, maar hun medewerkers wel
Als voorbereiding op dit statement had Adam een snel marktonderzoekje gedaan en hieruit bleek eens te meer dat 50 procent van alle leden van de Belgische Contact Center F ederatie (90 bedrijven sterk) maar een profiel heeft op sociale media. Hierbij moet worden aangemerkt dat de meeste bedrijven met een profiel internationale bedrijven zijn. Als we dan even kijken hoe het met monitoring zit dan moeten we opnieuw vaststellen dat er niet wordt geluisterd: Maar 40 procent beantwoordt tweets en minder dan vijf procent facebookvragen.
De belangrijkste reden van deze afwezigheid schijnt de angst te zijn voor negatief commentaar. Contact Centers hebben nu al een slechte reputatie en zijn niet op zoek naar nog een andere kanaal om dit soort reacties te krijgen. Jammer genoeg zijn er weinig publieke goede voorbeelden (cases) bekend binnen de contact center wereld. Daarnaast is ook de angst voor het onbekende en het gebrek aan ervaring een belangrijke reden om uit sociale media weg te blijven.
Derde conclusie: Contact Centers zijn afwezig in sociale media en doen ook niet aan monitoring (noch over zichzelf noch voor hun klanten).Aanwezigheid hier zou nu net de kans bieden om een uniek verkoopsargument aan te bieden aan hun klanten.
Moderne media vereisen supermedewerkers.
Contact centers onderschatten de talenten van hun medewerkers. Ze vergeten dat deze medewerkers voor en na de werkuren zelf allang deelnemen aan sociale media. Ik zou zelfs zo ver willen gaan om te beweren dat ze er vaak tijdens de werkuren via hun mobieltje er aan deelnemen.
Vierde conclusie: Medewerkers hebben de juiste talenten om in naam van hun bedrijf deel te nemen aan sociale media, maar er zijn goede richtlijnen, noem het een sociale media policy, en advies (=coaching) nodig om de juiste toon te zetten voor deze medewerkers. Dit moet vooral slaan op taalgebruik, tone of voice, enzovoor. Dus eigenlijk gelijksoortige richtlijnen als voor mensen die achter de telefoon zitten.
Wat nu? Een vijfde conclusie
In de toekomst zullen de contact centers hun operationeel model moeten uitbreiden met sociale media om te kunnen blijven bestaan. Ze moeten nu al sociale media omarmen. Niet alleen om hun klanten beter te bedienen maar ook om medewerkers te kunnen vinden.
Recentelijk nog een workshop gegeven over de rol van social media en is nog steeds onderbelicht als het gaat om de 24 uurs maatschappij. De telefoon is wel zonodig 24 uur bezet (vind men gewoon), maar email of twitter kan alleen binnen kantoortijd gebruikt worden.
Als je deze middelen inzet moet je dit ook als gelijkwaardig medium zien en moet in de avonduren ook via de andere kanalen beantwoord worden.
Mijn ervaring is - zo bleek tijdens de workshop - dat men in veel bedrijven nog niet zover is. Een verjongingsslag als het gaat om social media is geen overbodige luxe.
