Steeds meer offshore contactcenters in Suriname en Turkije
27 oktober 2009 -
Unamic/HCN ziet in 2009 een toename van 25 procent in klantcontact activiteiten die door Nederlandse bedrijven naar Suriname en Turkije worden uitbesteed. Het offshore laten uitvoeren van klantcontacten blijkt een aantrekkelijke manier om kosten substantieel te verlagen en toch te voldoen aan de kwaliteitseisen van klanten.
Deze trend volgt de uitbestedingtendens naar offshore locaties die op het gebied van ICT-dienstverlening al jarenlang gemeengoed is. Landen als Suriname en Turkije zijn populair als offshore bestemming voor klantcontact activiteiten vanwege de ruime beschikbaarheid aan opgeleide mensen van wie Nederlands de moedertaal is.
Klantcontact
De groeitrend wordt beïnvloed door de huidige economische omstandigheden maar ook door het algemeen verbeterde imago van de kwaliteit van dienstverlening vanuit lage lonen landen. De typische klantcontact activiteiten die vanuit offshore locaties worden uitgevoerd liggen op het gebied van klantenservice, technische helpdesk en backoffice processen.
Ik heb vernomen dat het uiteindelijk toch niet uitkon. Deze mensen zijn dan wel een stuk goedkoper, maar de in- en uitstroom blijkt enorm hoog te zijn. Continu nieuwe mensen trainen koste teveel. De meesten vertrekken binnen een jaar. De nieuwe agents moeten weer accentloos Nederlands leren spreken.
