Als manager is een confrontatie met klagende medewerkers onvermijdelijk. Klagers heb je in alle soorten en maten. Klachten ook. Maar hoe ga je er mee om? Want je hebt er niet altijd het geduld of de tijd voor, of er zin in. Met deze zeven tips geef je de klager (en jezelf) een goed gevoel.
(bijgewerkt op 8 maart 2022)
Tijd maken
Klagende medewerkers geven een signaal af: zolang ze klagen is er nog hoop. Een klacht is in dat opzicht een kans. Iemand die klaagt maakt zich zorgen; zo kun je het óók zien natuurlijk. Ongeadresseerde klachtenstromen kunnen echter uiteindelijk gaan woekeren en leiden dan tot frustratie, ontevredenheid en, heel gevaarlijk: onverschilligheid. Niet bepaald bevorderlijk voor het bedrijfsresultaat.
Dankjewel voor de klacht
Wat een verschil zou het maken als we klachten in dank afnamen! Stel je je de reactie voor als je zegt 'Ik vind het fijn dat je bij me bent gekomen met je probleem: dankjewel!' Je doet dan niet alleen iets onverwachts maar je creëert ook respect en wederzijdse loyaliteit. Dat is een groot goed tegenwoordig.
Anti-klagen
Maar hoe doe je dat dan? Hoe kun je het beste omgaan met die energierijke, passionele maar ook gefrustreerde persoon? Simpel: je gaat anti-klagen.
1. Neem de tijd
Ongeacht hoe druk of gestrest je ook bent: niet afkappen of onderbreken! Neem de tijd, doe de deur even dicht, zet je mobiele telefoon uit, luister aandachtig. Adresseer de emotie achter het probleem en laat de medewerker vooral uitpraten. En: ook al klinkt het nog zo stom allemaal, is het irritant of ligt de oplossing op het puntje van je tong: beheers je en luister.
2. Neem het niet persoonlijk Whatever you do, don’t take it personally! Ook al betreft het bijvoorbeeld een klacht over je functioneren als manager, it’s business, not personal! Maak wel direct vanaf het begin duidelijk op welke toon je het gesprek wilt voeren: zakelijk en professioneel.
3. Relativeer de klacht
Soms klaagt de medewerker ongebreideld over alles wat los en vast zit. Maak dan duidelijk wat binnen de invloedssfeer van de klager ligt en wat niet. Beter nog: laat het hem zelf aangeven door open vragen te stellen. Maar laat de klager vooral ook eens wat positieve aspecten van het probleem benoemen.
4. Focus op het probleem
Klachten gaan nog wel eens gepaard met felle emoties en frustraties. Geef die even de ruimte maar wees voorzichtig: laat het geen klaagzang worden! Laat je tijdens het gesprek niet afleiden naar ándere problemen, koppel de emotie los van het probleem en concentreer je op de kern van de kwestie. Maar wel beleefd blijven, allebei.
5. Verdeel de taken
Spreek duidelijk af wie, wat, wanneer, waarom, op welke manier gaat doen. Verdeel de taken: wat doet de manager, wat doet de medewerker. Laat dus niet alleen zien wat je eigen rol is bij het aanpakken van het probleem, maar ook wat je van de medewerker verwacht. Gelijk oversteken.
6. Zorg voor opvolging
Het ergste dat je de klager kunt aandoen is de indruk wekken dat er wat gaat gebeuren en vervolgens niets doen. Jouw eigen drukte is geen excuus: als de klacht in een zwart gat verdwijnt veroorzaak je verdergaande frustratie en - kijk uit - onverschilligheid. Laat zien welke acties jij gaat ondernemen en betrek de medewerker daar in.
7. Voorkom herhaling
Emotioneel geuite klachten hebben vaak een lang voortraject, soms lang voordat jij er was. De spanning heeft zich geleidelijk opgebouwd want de baas was zelden te zien op de werkvloer en er zijn nooit excuses aangeboden. Benoem dat concreet. Verontschuldig je ook als je er toen niet bij was. Zet er dan een streep onder en laat je daarna wat vaker zien. Toon oprechte belangstelling voor het heden, de toekomst maar ook het verleden.
In de kiem smoren
Drukte aan beide zijden is het grootste excuus om klachten af te kappen, te negeren of uit de weg te gaan. We onderschatten maar al te vaak hoe gevaarlijk dat is. Want de klachtenstroom gaat dan ondergronds en de ontevredenheid neemt toe. Dat is allemaal niet nodig. Anti-klagen voorkomt onverschilligheid en vergroot aantoonbaar het probleemoplossend vermogen van individu en groep.
Meer weten over De kracht van anti-klagen en over de bijbehorende presentaties, trainingen en workshops?
Mooi artikel!
Het is inderdaad erg belangrijk dat je via soft control omgaat met je werknemers. Het is belangrijk dat werknemers zich fijn voelen binnen een bedrijf en t gevoel hebben dat ze hun mening kunnen uiten.
Ik probeer toch wel tijd te maken voor klachten en deze serieus te behandelen. In bepaalde situaties kaats ik de bal terug en vraag ik wat zij als mogelijke oplossing zien voor de klacht. Gehoord worden is al de helft van de oplossing.
Over de auteur:
