Reactie: @ J, Rijs.
U slaat de spijker op zijn kop.
Veel goede producten zijn mislukt omdat men naar het product en niet naar de klant keek.
Voorbeelden?
De Video 2000 van Philips, gewoon het beste systeem toen. Alleen wilde Philips er geen porno banden voor laten maken en dat was net wat de klant wilde hebben.
De Amiga, een computer in de jaren 80 met 4096 kleuren en 16 kanaals stereogeluid. Het operating system is beter dan vista (slecht voorbeeld, alles is beter dan vista) maar Commodore ging failliet omdat de klanten nog niet toe waren aan een machine die dat allemaal kon.
Zo zie je maar dat juist het gebrek aan klantgerichtheid commerciele zelfmoord is.
De klant meer geven als dat hij vraagt, waardoor de klant steeds meer gaat eisen voor zijn geld, is ook zelfmoord, dat moet ik Hoetmer meegeven. Maar de klant meer geven als hij vraagt is per slot ook gebrek aan klantgerichtheid. Klantgericht wil zeggen dat klant precies geven wat hij vraagt, niet meer of niet minden, dan kom je nooit in de problemen.
Reactie: Kortzichtig? Wie de schoen past....
Die kleine man met die paar aandelen als voorbeeld. Die aandelen die nu onverhandelbaar zijn en straks geen fuck meer waard zijn omdat er geen Fortis meer is. Die aandelen die die mensen voor 15-16 euro per stuk hebben gekocht en nu voor 4,51 bevroren staan op de beurs, maar gewoon nog geen euro waard zijn.
U gaat dan met latijn smijten. Mooi, ik heb ook gymnasium gehad. Moeten we dan de intellectueel gaan uithangen om non argumenten waarde te geven?
Je weet toch dat Kok voor 165.000 per jaar 40 uur commisaris voor de ING is? Dat is een feit! Habeus Corpus! Angelus Dei! Gallia est in omnis divisa partes tres! Sum Sum Corda!
Natuurlijk moest Fortis worden gered, maar als ze was omgevallen, dan was ze overgenomen, desnoods in stukjes, maar de spaarders waren er echt niet slechter van geworden. Credo in unum deo! Mater Misericodiae.
Ik was overigens erg betrokken bij de integratie van F met ABN, enige FEITEN kennis is mij niet vreemd daardoor.
Feit is ook dat WB alleen maar uit is voor zijn eigen belang, wat dat betreft is hij net zoveel mens als U en ik.
Reactie: Vreemd. de komkommertijd is allang weer voorbij.
Overigens gaat dit verhaal totaal niet voor mij op. Geen enkel bedrijf welke ik heb gekozen voor producten of diensten voldoen aan deze nieuwe eye-opener. Ook niet de bedrijven waarvoor ik heb gewerkt.
Juist daarom leveren automobiel fabricanten vele versies van één en dezelfde auto. Made to order heet dat. Je levert de klant wat hij wil.
Helaas zijn veel bedrijven en organisaties niet ingericht op de veeleisende klanten en kunnen ze niet leveren naar de klantenwens. Dit ontbreken van klantgerichtheid kost hen nu klanten, omdat de klant nu eenmaal graag maatwerk heeft.
De standaard bedrijfsvoering van vandaag is gebaseerd op 100% flexibiliteit. Kijk maar eens bij NedCar waar alleen van de stoelen van de Colt al 128 verschillende versies verkrijgbaar zijn. Een uitgekiend productiesysteem maakt dit allemaal mogelijk.
Maar ja, als u nog kiest voor ''het mag iedere kleur zijn, als het maar zwart is'' dan bent u echt niet meer van deze tijd.
Nee, niet reageren op de klant is commerciele zelfmoord.
Reactie: Ik heb hier het idee dat de klant ''niet te vertrouwen'' is. Je kunt er niet van op aan....
Als producent moet je de markt kennen van dit ogenblik, Met je produkt spel je hierop in. Probeer hier aandacht voor te krijgen.
Het succes hangt af van de verkoop percentage.
Zo simpel kan het zijn. Voorbeelden genoeg van producenten die dachten een meer dan goed product te hebben bedacht en toch niet het succes kregen waarop ze hoopten. Klantgericht moet een serves zijn en heeft niets met je produkt te maken. Probeer dat te scheiden en je hebt een heel ander insteek.
Reactie: Sorry, meneer Ad de Beer maar uw reactie getuigt absoluut van grote kortzichtigheid. Miljoenen kleine aandeelhouders om ze zo maar eens te noemen, gewone mensen die een paar aandeeltjes hadden of een spaarrekening (waar ze hard voor hebben gewerkt!) zullen maar wat blij zijn dat de staat dit doet, zij waren anders zeker hun geld kwijt geweest. Wereldwijd zijn er zo ontzettend veel mensen die hierdoor van een ellendig bestaan gered worden. Vindt u dat verkeerd?
Wat zou u dan willen doen, om dit gebeuren aan te pakken, want schelden op degenen die de oplossingen trachten te bieden is gemakkelijk, maar kom dan zelf eens met iets beters. Bovendien bouwt u uw relaas op hypothetische beweringen en drogredenen (voor Wouter Bos gebruikt u een argument ad hominem = een drogreden)wat nergens door feiten wordt bewezen.Hetzelfde doet u met Wim Kok, en de overgebleven banken, u gebruikt het argument van ignatorio elenchi= drogreden (nl u verbindt allerlei dingen aan elkaar waarvan niet is bewezen dat ze ook maar iets met elkaar te maken hebben. Wat u zelf doet is zeer populistisch nl: het argument ad consequentiam van de glijdende schaal gebruiken,(in het engels slippery slope) en dat is nu typisch het kenmerkende van populistische politiek of journalistiek. Daarin worden de mogelijke negatieve gevolgen van een besluit te ver doorgetrokken soms zelfs tot in het absurde. Maar omdat het enkele feitjes bevat raakt het de minder oplettende lezer en kan deze op een dwaalspoor worden gebracht. Feitelijk doen mensen die op deze manier argumenteren en dat 'en plein public' hiermee zichzelf en anderen schade.
Dat er zaken zijn in dit hele gebeuren die niet in orde zijn bent ik met u eens maar dat iedere bank en elke politicus die iets tracht te doen, niet zou deugen vind ik onbewezen en dus niet in een reactie op een artikel op deze website thuishoren. De beste stuurlui staan aan wal en roepen het hardst. U hebt waarschijnlijk geen flauw benul wat er allemaal kan omvallen als dit niet wordt gered. Ook al is dat redden de beste van twee mindere opties.
Als ik het artikel lees dan sta ik er met twee benen in. Aan de ene kant denk ik dat u zo graag uw gelijk wilt halen ten aanzien van het onderwerp klantgerichtheid dat u een beetje op hol slaat en aan de ander kant hoop ik dat dit een cynisch artikel is om reacties los te maken. Voor verkopend Nederland hoop ik op het laatste en zie hier mijn reactie.
Laten we eerst even duidelijk stellen dat klantgerichtheid altijd uitgaat van de verkoper en niet van de koper. Daar is het hele CRM verhaal op gebaseerd. In uw optiek zou dat dus de iedele situatie moeten zijn want u wilt niet luisteren naar uw klant.
Klantgedrevenheid gaat echter altijd uit van de koper , we laten ons bedrijf als het ware drijven door de klant.
U noemt in dit artikel drie punten waarom het idee van klantgerichtheid zo“achterlijk” is.
1. “Als je klanten geeft wat ze willen hebben dan ben je zo failliet”. Hieruit leid ik af dat u bepaald wat de klant koopt(gaat uit van de verkoper)Hier doet u dus zelf mee aan de klantgerichtheid.
2. Dan vraagt u wat er komt na klantgedrevenheid, maar dat bestaat echter al een tijdje,dat is wat we noemen: CEM, Customer Experience Management en dit gaat prima samen met klantgedrevenheid (dit gaat ook uit van de koper)
CEM begint dus al bij de acquisitie, de voorbode voor je latere performance. Maar dat wist u natuurlijk wel.
3. “Telkens wanneer u de lat een stukje hoger legt, raken ze eraan gewend”
Mag ik hieruit afleiden dat u de lat hoger legt t.a.v. uw eigen service aan de klant, het nakomen van uw afspraken ? Dat zou fantastisch zijn van want dan begeeft u zich al een beetje op het pad van CEM, als u dan ook nog luistert naar de kritische klant, dan bent u spekkoopman. Zowel de klant als u wordt hier echt wel vrolijk van.
Het voorbeeld van Amazon is typerend voor de manier waarop u tegen verkoop en marketing aankijkt. U schrijft dat u daar veel boeken koopt en ook cadeau geeft. Volgens u zit daar de kneep. Dat is ook zo. Amazon kijkt naar uw bestellingen, die geven een bepaalde belangstelling weer. Als u boeken cadeau geeft dan zullen dat waarschijnlijk boeken zijn die de ontvanger graag wil hebben, maar ik heb echter het vermoeden dat u zelf bepaald wat u weggeeft en dan klopt uw theorie, dan zit er weinig lijn in.
Dat u aan het eind van uw betoog niet verteld wat het geheim zou zijn heeft ,denk ik, te maken met het feit dat u de “onnozelen” naar uw website wilt halen. Een prima truc overigens. Het is, na dit hele verhaal, wel een verademing dat u dit initiatief aan de klant overlaat.
Wat betreft het vervolg van dit artikel: ik kan niet wachten!
Reactie: Wat ons inziens nog wel eens het geval is, is dat het profiel van de aangeboden baan niet klopt.
Namelijk, niet altijd weet HR en/of een Manager of Directeur wat de aangeboden functie in kwestie precies inhoudt; men wordt soms met een paar woorden gevraagd vervanging te zoeken.
En in dat geval kan het helaas niet anders dan dat er bij beide partijen andere verwachtingen worden of zijn gewekt.
Kortom, een goede interne communicatie ook hieromtrent kan grotendeels het probleem al oplossen.
Reactie: Zouden die klachten niet een andere oorzaak hebben? We leven in een vrij dynamische wereld, dat betekent automatisch dat er veel stress is. Die stress moet je zelf (dagelijks) verwerken.
Reactie: Thuiswerken is de ideale oplossing om files te vermijden. Oplossen zal een te groot woord zijn, er zullen altijd pieken in het verkeer zijn. Maar als individu kun je zelf bepalen of je hieraan meedoet.
Reactie: Dus klantgerichtheid is als klant een winkel binnenstappen voor een eenvoudige walkman van 29,95 en zeer tevreden naar buiten komen met een IPod van 89,00?
O, ja en zonder het gevoel te hebben dat je iets is aangepraat.
Reactie: Ai, zo werkt het dus? Wat ik tegen kom is dat mensen op verschillende manieren naar veranderingsprocessen in een organisatie kijken en beleven. De aanpak die hier beschreven staat lijkt me een aanpak gericht op praktische mensen die met beide benen op de werkvloer staan. De doeners onder ons!
Bij mensen die vanuit zichzelf geneigd zijn in grote lijnen te denken, levert deze aanpak meer vragen dan antwoorden op. Deze mensen voelen zich ook vaak door de manier waarop de schrijver de zaak benaderd, niet serieus genomen, wat weer een averechts effect heeft op wat je wilt bereiken. ( deze mensen zijn overigens vaak ook redelijk allergische voor autoriteit)Dus bekijk de zaak wat genuanceerder, geef eerlijk antwoord op vragen, ook m.b.t. het perspectief en je zult merken dat dit een positief effect op het veranderingsproces binnen je organisatie heeft.
Reactie: Ach weet je wat het is. Als je een geraffineerde babbel hebt. En een beetje strategie weet te voeren dan kom je ook een heel eind. En natuurlijk assertief zijn. Maar kennis geeft macht is altijd mijn motto.
De 1 heeft meer geluk in het leven dan de ander.
Talent voor bepaalde zaken kan voordelig zijn.
