5 februari 2010 -
Acht op de tien Europese managers zijn van mening dat een sterke klantgerichtheid de belangrijkste factor is om een duurzame economische groei in 2010 te realiseren. Sterkere klantenbinding, grotere loyaliteit en een hogere kwaliteit van de dienstverlening worden gezien als de speerpunten voor de toekomst.
Dit zijn de resultaten van een online onderzoek onder ruim 800 managers en directieleden in acht Europese landen uitgevoerd in opdracht van adviesorganisatie Mercuri Urval.
Economische uitdaging
De voortdurende economische uitdagingen zijn de reden dat de Europese productie- en dienstensector sterkere klantgerichtheid weer bovenaan de agenda zet. Deze trend wordt volgens het onderzoek door 76 procent van de ondervraagde managers en directeuren bevestigd. Het werven van nieuwe klanten wordt gezien als de belangrijkste aanjager voor groei (het Europese gemiddelde bedraagt 71 procent) en staat nog boven winstgevendheid (66 procent) en innovatie (63 procent). Over de gehele linie heerst meer optimisme over de economische vooruitzichten in 2010.
Nieuwe managementtoepassingen Van de ondervraagden ziet 77 procent de economische crisis als een kans om hun managementpraktijk in overeenstemming te brengen met de versterkte aandacht voor klantgerichtheid. Belangrijke trends in relatie tot duurzame groei zijn volgens het onderzoek:
- Het vermogen om goed naar de klant te luisteren, het aanbieden van nieuwe diensten, het vergroten van toegevoegde waarde, het verbeteren van de dienstverlening en het gebruiken van het potentieel aan kennis en kunde van de werknemers.
- Het vermogen om het creëren van waarde te stimuleren, vooral op het gebied van verkoop.
- De verwachting dat bedrijven doorgaan met het inzetten op en het versnellen van research en development
Nieuwe prioriteiten
In alle onderzochte landen zijn in de afgelopen maanden plannen ontwikkeld om de gevolgen van de economische crisis te bestrijden. In Zwitserland kwam deze trend iets later op gang. Bedrijven richten zich nu voortvarend op nieuwe prioriteiten: het realiseren snelle groei en het betreden van nieuwe, internationale markten.
Nieuwe focus beïnvloedt zowel organisatie als werknemer
Vooral in Nederland is de aandacht voor klantgerichtheid, focus op kerncompetenties, innovatief vermogen en het binden en boeien van werknemers al verder ontwikkeld. In Duitsland, Frankrijk en België is de tendens dat men wacht op het Human Resources Management om de klantgerichtheid van de organisatie te verbeteren.
