Het is droevig gesteld met de Nederlandse klantgerichtheid
24 juli 2009 -
De Rabobank is de meest klantgerichte organisatie in Nederland, gevolgd door Eneco en SNS. Dit blijkt uit het landelijk onderzoek naar de klantgerichtheid van organisaties in Nederland door Integron. In totaal zijn 1.132 beoordelingen gegeven voor 604 organisaties. De gemiddelde score was slechts een 6.7.
De volgende vijf stellingen werden voorgelegd aan consumenten die in 2009 contact hebben gehad met een landelijk bekende consumentenorganisatie: Is de organisatie bereikbaar, geeft de organisatie snel en direct antwoord, is de organisatie klantvriendelijk, is de organisatie integer en eerlijk en doet de organisatie wat ze belooft? Het meest belangrijk zijn de aspecten 'doe wat je belooft' en 'integer en eerlijk handelen'. Juist op deze twee gebieden is het slecht gesteld. Doen wat je belooft krijgt een 6.5 en integer en eerlijk handelen een 6.6. De bereikbaarheid en klantvriendelijkheid worden met een 6.9 beter maar nog steeds marginaal gewaardeerd.
Top tien
De volgende tien organisaties zijn het meest en minimaal 50 keer beoordeeld.
1. Rabobank 7,3
2. Eneco 7,1
3. SNS 7,0
4. ING/Postbank 6,3
5. Fortis/ASR 6,3
6. ABN Amro 5,6
7. Ziggo 5,6
8. KPN/Het Net 5,6
9. Belastingdienst 5,5
10.Nederlandse Energie Maatschappij 4,8
Opnieuw worden de begrippen ''klantgericht'', ''klantvriendelijk'' en ''klanttevredenheid'' door elkaar gehaald en door elkaar gebruikt. Jammer.
Neem Ziggo. Best klantvriendelijk als je ze eenmaal aan de telefoon hebt. Niet van harte, maar vanuit een script, met als slot het vaste zinnetje, ook als ze je het bloed onder de nagels vandaan hebben gehaald ''en nog een prettige dag verder''.
Het simpele feit dat de organisatie meent dat dit klantvriendelijkheid is, geeft al aan hoe weinig klantgericht de organisatie is.
Klantgerichtheid wil zeggen dat alle processen, maar zeker het primaire proces gericht zijn op de klant, erop gericht zijn de klant te geven wat hij verwacht. Niet in zijn stoutste dromen, maar gewoon, down to earth, een oplossing voor zijn probleem.
Klantvriendelijk wil zeggen dat je de klant met egards, fatsoenlijk, behandeld en te woord staat. Dat kan dus alleen in het ''customer facing moment'', als er echt fysiek contact is met de klant.
Beide zijn, en daar heeft het onderzoek gelijk in, slecht tot zeer slecht in ons land. Met name de klantgerichtheid is zorgwekkend, maar als een medewerker van de belastingdient jouw de schuld in de schoenen wil schuiven van een fout die ze al 5 jaar consequent maken en waarover ze al 5 jaar consequent 3 brieven per maand sturen, waarvan twee met excuses en beloftes, dan is ook de klantvriendelijkheid ver te zoeken.
Tja, dan is de klanttevredenheid natuurlijk ook met geen electonenmicroscoop te ontdekken.
trojan
|
|
24
-
07
-
2009
|
12
:
46
uur
@ Ad de Beer,
Ik herken uw probleem met de belastingdienst!! Ik heb exact hetzelfde! Die pipo's maken fouten, die ze vervolgens bij jou op je bordje schuiven. De mate van nalatigheid is zo ernstig dat het een ''echt'' bedrijf binnen 2 jaar de kop zou kosten.
Ook erger ik mij groen en geel aan mijn bank.. De ABN AMRO!! Ik heb een leuk spaarcentje opgebouwd en nu wordt ik sinds een halfjaar iedere maand bestookt met telefoontjes, smsjes, emails en brieven of ik dat geld niet op een leuke manier wil investeren in hun bank?? Een week of 2 geleden wilde ik geld pinnen. Nu heeft iedere bank tegenwoordig minimaal 2 pinautomaten voor de deur hangen, omdat ze je liever niet binnen zien komen. De ABN AMRO in DEVENTER heeft echter maar 1 automaat voor het gehele stadscentrum. Nu wilde ik pinnen, maar de automaat deed het niet. Ik loop naar binnen om daar mijn geld op te nemen, de automaat binnen doet het ook niet. Na 15 minuten wachten kwam er eindelijk een dame met een grote zucht aan de balie. Ik vertelde dat ik geld wilde opnemen. Ze keek me van top tot teen minachtend aan en verzocht mij zeer onvriendelijk en dringend om de automaat te gebruiken en dat het niet de bedoeling was dat ik binnen mijn geld kwam opnemen...(alsof ik een kleuter was) Ik stond haar met een mond vol tanden aan te kijken. Ik gaf aan dat de automaat kapot was en dat de automaat die ze binnen hebben het ook niet deed. Zegt ze tegen mij; ''dat kan ik mij niet voorstellen meneer, als dat zo was had ik het wel geweten...'' Ik ging bijna over de rooie, maar beheerste mezelf. Ik vroeg haar om mee te lopen naar de automaat, maar dat weigerde ze. Ze zou wel even bellen. Na 5 minuten zei ze; ''de automaat doet het niet meneer, u kunt geld opnemen bij een automaat van een andere bank of bij een locatie van de ABN AMRO in een buitenwijk van Deventer''. Ik gaf aan dat ik niet gediend was van haar bijdehandte gedrag en dat ik niet van plan was om 5 km om te rijden zodat ik bij mijn geld zou kunnnen opnemen. Zegt ze; ''Luister meneer, iedere Nederlander weet dat je bij de bank geen geld meer kunt opnemen aan het loket, dus u doet er verstandig aan om uzelf aan te passen dat doen andere mensen namelijk ook''. Toen was de maat vol.. ik wilde haar leidinggevende spreken. Zegt ze; ''Mag ik vragen waar het over gaat.......'' Alsof ze erop getraind was om mensen te irriteren. Ik kon mijn oren niet geloven!! Ik vroeg haar of ze dat meende? Zegt ze; ''Gaat u mijn tijd verspillen of kan ik verder met mijn werk?'' Ik heb mijn rekening per direct laten overhevelen naar... (Zonder dat ik wist dat ze zo klantvriendelijk zijn....) De Rabobank... en dat bevalt prima.
Als ik mijn verhaal zo teruglees begin ik bijna weer te koken van frustratie.. Wat een verschrikkelijk slecht Kl#%^bedrijf!! Het lijkt ook alsof Nederlanders moe worden van de regeldruk en daardoor hun frustraties/irritaties gaan botvieren op klanten. Nederland slibt dicht door de regels, het is wachten op een hartinfarct. Het bedrijfsleven vestigt zich maar wat graag in landen waar men niet zo moeilijk doet en ik begrijp ze volledig. Daar kunnen ze zich tenminste weer richten op hun core-bussiness ipv allerlei belachelijke regels om brandwonden bij de koffieautomaat te voorkomen! We draaien onszelf de nek om door alles in te kaderen en af te dekken..
Wellicht zou het allemaal veel beter zijn als elke medewerker getest zou worden met de klantvriendelijkheidtest. Kan online en dan weet je al veel meer meer, vooral om te trainen daarna.Een gemiste kans op omzettoename als je het niet doet!
@Thomas
Een klantvriendelijkheidstest? Onzin. Klantvriendlijkheid zit erin en kan, net zo min als verkopen, niet worden getraind. Iedere klant prikt tegenwoordig meteen door die toneelstukjes heen en het effect is vaak averechts.
Maar ja, je bevestigt mijn reactie wel, waarvoor dank
Rectificatie van de website.Wellicht zou het allemaal veel beter zijn als elke medewerker getest zou worden met de klantvriendelijkheidtest. Kan online en dan weet je al veel meer meer, vooral om te trainen daarna.Een gemiste kans op omzettoename als je het niet doet!
Inderdaad Ad,Wat je niet kan trainen is de aanleg, wel is die te testen en ook wat de competenties zijn.Door de klantvriendelijkheidstest toe te passen weet je al veel meer van de kandidaat dan alleen een CV bij aanname.
