19 december 2008 -
Teamleiders en supervisors in Nederlandse contact centers werken met plezier en zien de functie als een waardevolle tussenstap in hun carrière. Toch kan het verloop onder deze managers worden verlaagd door een gerichte acties op het gebied van taakuitvoering, ontwikkelkansen en imago.
Dit blijkt uit loopbaanonderzoek door Randstad Callflex en adviesbureau Call’m. De gemiddelde contact center teamleider of supervisor is een hoog opgeleide dertiger met een behoorlijke werkervaring. De groep middlemanagers bestaat niet meer hoofdzakelijk uit ‘logisch’ doorgegroeide contact center agents, maar wordt voor een belangrijk deel extern geworven.
Plezier
Het onderzoek maakt duidelijk dat de middlemanagers veel plezier hebben in de uitoefening van hun vaak operationeel getinte werkzaamheden. Desalniettemin kijkt 60 procent actief uit naar andere banen en denkt 36 procent van de respondenten volgend jaar elders te werken. Gedeeltelijk is deze tegenstrijdigheid te verklaren uit het feit dat de respondenten hun middlemanagement functie vooral als tussenstation zien, dus als een baan met beperkte houdbaarheid.
Actie
Dit betekent niet dat de werkgevers het verloop als onvermijdelijk dienen op te vatten en geen actie hoeven te ondernemen. Het onderzoek toont aan dat het verloop met gerichte activiteiten kan worden beperkt. Allereerst ervaren de middlemanagers een aantal fricties in de uitvoering van hun werk. Ze spenderen minder tijd op de werkvloer dan ze eigenlijk zouden willen. Ook zou men meer tijd willen spenderen aan de ontwikkeling van medewerkers, met name via coaching. Ook de door werkgevers geboden ontwikkelmogelijkheden aan teamleiders en supervisors acht men in veel gevallen voor verbetering vatbaar. Tenslotte speelt ook het imago van contact centers een rol. Middlemanagers in contact centers hebben het gevoel dat hun functie minder wordt gewaardeerd dan vergelijkbare functies elders in de organisatie.
Stabiliteit
Randstad Callflex en Call’m concluderen dat onnodig verloop kan worden voorkomen door gerichte acties op het gebied van taakuitoefening, financiële- en beroepsmatige ontwikkeling en interne PR van het contact center. Meer stabiliteit in het middlemanagement is bevorderlijk voor rust op de werkvloer en kan ook ongewenst verloop van uitvoerende medewerkers voorkomen.
