13 november 2008 -
Gemak speelt een steeds grotere rol voor consumenten. 80 procent laat zich bij het kopen van mobieltjes, verzekeringen en online producten en diensten leiden door gemak. Bedrijven moeten ‘easy’ zijn, zeker in branches waar de consument het vertrouwen volledig kwijt is.
Dat blijkt uit onderzoek van MarketResponse en VODW Marketing. Klanten hebben genoeg van nodeloos complexe producten en diensten, zo maakt het onderzoek duidelijk. Er is geen geduld meer voor onleesbare handleidingen, bureaucratische procedures en onhandige openingstijden. De kritische 24-uursconsument wil dat bedrijven het leven makkelijker maken. Dat gemak mag best iets extra’s kosten en het ontbreken ervan kan een reden zijn over te stappen. "
Niet eenvoudig
Wat gemakkelijk is voor klanten is allerminst eenvoudig voor bedrijven. Gemak verschilt namelijk per branche en per doelgroep. Zo wil de helft van de 55-plussers een telefoon met zo min mogelijk knopjes, terwijl de meeste jongeren het juist gemakkelijk vinden dat een toestel een maximaal aantal functies biedt.
Easiness Easiness begint met denken vanuit de klant, is ook de ervaring van VODW Marketing. Dat betekent niet alleen marktonderzoek doen, maar vooral steeds de vraag stellen of eigen producten en diensten écht simpel zijn. Wie denkt met één gemakkelijk product meteen easy te zijn, vergist zich. "Voor langdurig succes moet gemak echt in de haarvaten van de organisatie gaan zitten. Er is een cultuuromslag nodig", zegt Van den Brink. "Easiness schiet het beste wortel, zo leert de praktijk, in bedrijven die niet te grote stappen zetten, maar voortbouwen op kleine successen."
Investeren
Tegen hoge kosten is alles eenvoudig te maken. Maar investeringen in gemak moeten zichzelf terugverdienen. Om de interne organisatie betrokken te houden, is het belangrijk dat elke stap naar easiness wordt vertaald in kwantitatieve doelen zoals meer verkoopgroei
