28 augustus 2007 -
Er bestaat een duidelijk verband tussen trouwe medewerkers en trouwe klanten. Het ambassadeursschap van de medewerkers komt zowel de klantentrouw als de klantentevredenheid ten goede. Daarnaast zorgt het er ook voor dat de klanten zich als ‘advocaat’ van het merk profileren. Dat dit gunstig is voor de bedrijfsontwikkeling spreekt voor zich, aldus onderzoeksbureau Harris Interactive.
Toewijding
De ambassadeurs zijn het sterkst toegewijd aan zowel het merk als aan het bedrijf en de klanten. Zij hebben steeds een positieve houding tegenover het bedrijf, zowel intern als extern. Maar er zijn ook saboteurs. Zij zijn allerminst toegewijd, zij nemen frequent het bedrijf op de korrel, klagen over het gevoerde beleid en de heersende cultuur. Zij sparen hun kritiek op producten en diensten in het geheel niet.
In elke geleding van de organisatie zal men in mindere of meerdere mate beide categorieën aantreffen, de saboteurs zullen het merk ondergraven, de ambassadeurs zullen bijdragen aan een betere klantenservice.
Employee Ambassadorship Research Solution
Om het niveau van betrokkenheid te meten ontwikkelde het bureau de ‘Employee Ambassadorship Research Solution’. Dit instrument geeft bedrijven de kans om het niveau van betrokkenheid van medewerkers te berekenen en biedt actiegerichte adviezen om meer personeelsbetrokkenheid te creëren en om medewerkers als merkambassadeurs in te zetten. Het instrument detecteert ook waar in het bedrijf de saboteurs zich ophouden en waar de ambassadeurs bloeien. Het instrument brengt de correlatie in beeld tussen de perceptie van de medewerkers en de acties gericht op een winstgevend consumentengedrag. Het vormt een aanvulling op de traditionele HR oplossingen. Het ‘Ambassadeursschaponderzoek’ kan gecombineerd worden met bestaand klanten en medewerkers getrouwheidsoplossingen en houdt daarbij rekening met emotionele en rationele aspecten van de betrokkenheid.
Bron:6minutes
Wat een schitterende onzin wordt hier gepropageerd. Ambassadeurs zijn betrokken, kritici zijn vernielers. Als dit niet een beschrijving is van een organisatie, die fout intollerant is, dan weet ik het ook niet meer.
Zoals altijd bij kritiek, heb je twee vormen. De kritiek die helpt om op te bouwen, de kritiek die signaleert dat het beter kan. En de kritiek die slechts bedoeld is om te vernielen. Aan de tweede vorm van kritiek kun je niet veel meer doen dan met bewijzen komen die het weerleggen en nog harder werken. Helaas zul je altijd mensen blijven houden, die zeggen “waar rook is, is vuur!” zonder zich af te vragen of de rookmaker misschien een negatieve reden heeft.
Bij de eerste vorm van kritiek zijn er twee reacties mogelijk. De eerste reactie is: behandel het alsof het afbrekende kritiek is. Als je dat doet, dan gaat de kritiek naar buiten toe. Als mensen namelijk geloven, dat ze een gerechtvaardigde klacht hebben die niet gehoord wordt, dan zullen sommige mensen die klacht steeds harder gaan rondschreeuwen. Een veel grotere groep stemt echter met zijn voeten. Als bedrijf heb je dan verloren.
De tweede reactie is in gesprek gaan met de criticus, maar daarvoor moet je niet bang zijn voor kritiek. Om naar kritiek te luisteren, moet je je kwetsbaar durven opstellen. Je moet geloven dat dat wat een ander te zeggen heeft over de uitkomsten van jouw gedrag, niets zegt over jou als persoon. Maar bovenal moet je geloven, dat wat een ander te zeggen heeft, bruikbaar is om je gedrag te veranderen. Je moet geloven dat kritiek een mogelijkheid biedt om te komen tot open communicatie, waar beide partijen voordeel van hebben.
Dus onderzoeken wie je ambassadeurs zijn en wie je saboteurs, is niet alleen een manier om te laten blijken, dat je fout intollerant bent. Het is vooral een manier om ervoor te zorgen, dat je uiteindelijk alleen nog maar ja-knikkers in je organisatie hebt. En organisaties die geen gemengde bevolking hebben, worden extremistisch.
