zoeken Nieuwsbrief
      Linkedin    Twitter   
  
nieuws
 

Klantervaring bepaalt in 2022 winnaars en verliezers

Innovatie na pandemie wordt hypergepersonaliseerd over verschillende kanalen

12 januari 2022 - Mendix voorspelt voor 2022 een aantal trends op het gebied van customer experience die zakelijk succes zullen stimuleren. Naarmate de verwachtingen op het gebied van de klantervaring toenemen, zullen meer bedrijven low-code inzetten om wendbaarder te worden.

Bij het maken van de voorspellingen voor 2022 is rekening gehouden met de blijvende impact van de coronapandemie en de post-pandemische technologische trends die nu al vormgeven aan de manier waarop bedrijven werken en communiceren met klanten. 


"Succesvolle bedrijven gebruiken low-code om hun digitale transformaties te versnellen en klanten te winnen," zegt Tim Srock, CEO van Mendix. "Om dat te bereiken, doen ze meer dan alleen applicaties bouwen met low-code. Ze ontwerpen interessante nieuwe klantervaringen en optimaliseren bedrijfsprocessen door automatisering. Ook benutten ze de kracht van data en API's om innovatie te stimuleren."
 
Dit is wat Mendix verwacht in 2022:
 
1. Customer experience is nu experience management  
Klantervaring is geen eenmalige exercitie. Bedrijven moeten multi-ervaringen leveren via verschillende kanalen om op een slimme manier in te spelen op de voorkeuren en context van hun gebruikers. Organisaties moeten begrijpen dat deze ook voortdurend veranderen en een ontwikkelmethode creëren die voortdurend mee kan veranderen om aan de behoeften van hun gebruikers te blijven voldoen.
 "Hoe meer touchpoints en apparaten je ondersteunt, hoe meer ontwikkelkits je nodig hebt om te profiteren van modelontwikkelplatformen, augmented reality-tools en IoT-sensoren," zegt Nick Ford, CMO van Mendix. "De modelgebaseerde ontwikkeling en out-of-the-box integraties die low-code biedt, helpen ontwikkelaars sneller applicaties te leveren en zo een betere klantervaring te bieden."
 
2. Hyperpersonalisatie wordt de norm 
Klanten verwachten dat applicaties zich aanpassen aan hun voorkeuren en context. Het is echter een hele uitdaging om dat in real-time of bijna real-time te doen, omdat de applicatie de context moet begrijpen, zoals de functie van de persoon, het apparaat dat wordt gebruikt, specifieke functionaliteit en het referentiekader van de gebruiker. Om al die data te analyseren en er tijdig en op de juiste manier op te kunnen reageren, is AI nodig. 
 Je snel en adequaat aanpassen aan veranderende omstandigheden vereist ook constante feedback en iteratie. Hoe meer iteraties een bedrijf produceert, hoe meer feedback het zal ontvangen. Die feedback dient als waardevolle trainingsdata voor machine learning-modellen waarmee geautomatiseerde hyperpersonalisatie op grote schaal mogelijk wordt.
"Hyperpersonalisatie zal in 2022 een onderscheidend concurrentievoordeel worden," aldus Srock. "Naarmate de wereld steeds digitaler wordt, zullen klanten ervaringen op maat verwachten die zich aanpassen aan hun behoeften en wensen op dat specifieke moment. Om dat te kunnen doen, moeten applicaties gebruikmaken van AI in plaats van het uitvoeren van eenvoudige regels."
 
3. Augmented en virtual reality worden toegepast in nieuwe sectoren
Veel sectoren maken op innovatieve manieren gebruik van augmented en virtual reality. Meer maakbedrijven creëren prototypes van nieuwe producten met 3D-modellen, en gebruiken AR en VR om kwaliteitscontroles uit te voeren. Ook zullen organisaties leerervaringen creëren, of AR inzetten voor een veilig alternatief voor trainingen in gevaarlijke omgevingen.
"Organisaties worden niet langer beperkt door wat er in de fysieke wereld bestaat. In plaats daarvan kunnen ze kiezen tussen de analoge en digitale wereld - of de twee met elkaar laten samensmelten," zegt Ford. "In 2022 zullen we meer leiders zien die zich een nieuwe voorstelling maken van de manier waarop hun bedrijven werken, zoals retailers die AR-ervaringen aanbieden waarbij klanten 3D-renders van meubels in hun huis kunnen plaatsen om te zien hoe het staat. 
 
4. Out-of-the-box API's verbeteren klantervaringen
App-connectiviteit vereist snelle en betrouwbare systeemintegratie. Om ervoor te zorgen dat ervaringen naadloos overgaan terwijl gebruikers zich heen en weer bewegen in de customer journey, moeten organisaties goed geïntegreerde backends creëren die het efficiënt delen van data bevorderen. 
"Om samenhangende ervaringen over modaliteiten en contexten heen te creëren, zullen bedrijven meer gebruik gaan maken van out-of-the-box API's die verschillende systemen en databronnen gemakkelijk met elkaar kunnen verbinden," aldus Srock. "Ontwikkelaars zullen de snelheid waarderen waarmee ze core systems of record met elkaar kunnen verbinden en kunnen leveren wat klanten daadwerkelijk willen, zoals het herkennen van de klant op elk punt en het bieden van contextueel relevante ervaringen."
 
5. Meer bedrijven zullen low-code gebruiken om taken binnen workflows te automatiseren
Procesoptimalisatie leidt tot concurrentievoordelen. Toch worstelen veel organisaties nog steeds met ‘papieren processen’ en e-mailgedreven workflows voor goedkeuring die processen vertragen en zowel medewerkers als klanten gek maken. Erger nog, gegevens zitten gevangen in applicatiesilo's, waardoor de ervaringen van klanten en werknemers nog slechter worden. In 2022 zullen meer organisaties op zoek gaan naar modelgedreven en gebruikersvriendelijke ontwikkeltools die het gemakkelijker maken om apps te bouwen en bedrijfsprocessen te automatiseren.
"Elk proces heeft invloed op de klantervaring. Wereldwijde verstoringen van de supply chain zijn daar slechts een voorbeeld van," aldus Ford. "Lege schappen en te late leveringen zijn een symptoom van inefficiënte backend processen, terwijl organisaties in staat zouden moeten zijn zich in real-time en op schaal aan te passen aan een veranderende markt." 
 
6. Organisaties moeten native en progressive web apps kunnen leveren
Mobiele apps zijn niet meer weg te denken uit de digitale economie. Zonder de juiste architectuur is het vrijwel onmogelijk in te spelen op verschillende contexten, apparaten en persona's. De keuze tussen een native app of een progressive web app (PWA) hangt af van de aard van de toepassing. In 2022 moeten bedrijven in staat zijn om zowel native apps als PWA's te bouwen, zodat ze de beste klantervaring kunnen leveren voor elk mobiel scenario.
Ford: "De alomtegenwoordigheid van mobiel is niet de enige reden waarom je beide architecturen moet ondersteunen. Mobiele apparaten evolueren van data-ontvangers naar data-verstrekkers, zeker als je kijkt naar de professionele camera's in smartphones en alternatieve reality-applicaties."
 
7. Gebruikerservaring breidt uit van mobiel naar IoT
Wearables, sensoren, verbonden en intelligente omgevingen. Of het nu op de werkvloer is, in een magazijn of op een bouwplaats, multi-experience verandert de manier waarop mensen werken. Bedrijven moeten zich voorbereiden op de overvloed aan data die bijvoorbeeld wearables zullen genereren. Ze moeten ook rekening houden met de vele manieren waarop door wearables verkregen informatie kan samenwerken met fysieke omgevingen, zoals sensoren die toegangspassen detecteren die zijn opgeslagen op een keycord of smartwatch, of een slimme bril die mensen door een gebouw leidt.
"Het samenvoegen van de fysieke en virtuele werelden is één manier om nieuwe ervaringen voor klanten te creëren. Er is ook het idee van digital twins, die in staat zijn tot intelligente en zelfs autonome operaties," aldus Srock. "Om een naadloze ervaring tussen de analoge en digitale wereld te creëren, moeten de juiste gegevens op het juiste moment worden aangeleverd, zodat de juiste inzichten kunnen worden verzameld en de juiste acties kunnen worden ondernomen."
Ford voegt toe: "In het nieuwe jaar moeten bedrijven voorbereid zijn om de digitale klantervaring te verbeteren. Dit kan snel worden gedaan met low-code oplossingen. De pandemie heeft een tsunami aan digitale innovaties ontketend voor eindgebruikers - binnen de organisatie en daarbuiten - die een naadloze, gepersonaliseerde ervaring verwachten. Digitale netwerken die snel en strategisch op deze trends kunnen inspelen, hebben een sterke concurrentiepositie om tastbare impact te creëren, trouwe klanten en een hogere omzet te krijgen en nauwkeurige data te benutten om de bedrijfsresultaten te sturen." 
 
 

 
 Doorsturen   Reageer  

 

Laatste nieuws

 Een op de drie Nederlanders met hoog inkomen kan door geldgebrek rekening niet betalen
 Hoe smishing misbruik maakt van populaire mobiele providers
 Mimecast waarschuwt voor phishing uit naam van Twitter
 

Gerelateerde nieuwsitems

 Bedrijven zijn niet goed uitgerust om de klantervaring te verbeteren
  Verbeter uw supply chain, verbeter uw klantervaring
 Hoge werkdruk bij grote organisaties zet klantervaring onder druk
 Digitale klantervaring cruciaal voor bedrijfssucces na COVID-19
 
 
reacties
 
Er zijn nog geen reacties.

REAGEREN

Naam:
Emailadres:
URL: (niet verplicht) http:// 
 
Reactie/Opmerking:
Ik wil bericht per e-mail ontvangen als er meer reacties op dit artikel verschijnen.
 
Als extra controle, om er zeker van te zijn dat dit een handmatige reactie is, typ onderstaande code over in het tekstveld ernaast. Is het niet te lezen? Klik hier om de code te wijzigen.
advertorial
Waar sta jij voor als leider?
Wat heb je als leider van vandaag en morgen nodig om jouw doelen te behalen? Het antwoord op deze en andere vragen, vind je in het boek ‘Leiderschap in Beeld’ door hoogleraar Jan de Vuijst. TIAS deelt de eerste 4 hoofdstukken in een gratis e-book.
Lees verder
Welke opleiding past bij jou
Hoe vind ik een goede advocaat
Wat kan ik allemaal met een mkb boekhouding
reacties
Een nieuwe taal leren, maar dan anders (1) 
Wat is er nodig voor échte duurzame en sociale impact? (1) 
De Metaverse: wat kan je er eigenlijk mee? (2) 
Helft Nederlandse werknemers last van mentale problemen, verergerd door kosten levensonderhoud (1) 
Data-savvy organisaties zijn winstgevender, veerkrachtiger en innovatiever (1) 
Hoe laat ik anderen zelf nadenken? (1) 
Zeven tips voor het omgaan met klagende medewerkers (4) 
top10
Nederlandse werkgevers staan sporten onder werktijd niet toe
Met geknepen billen achter het stuur: storm, regen en gladheid zorgen voor de meeste zenuwen
Hoe bedrijven hun CX kunnen optimaliseren voor groei in een dynamische markt
Organisaties investeren meer in DEI-initiatieven,
Zorgverzekeraar roept bestuurders op om vijf procent werktijd te besteden aan welzijn medewerkers
Organisaties willen SD-WAN, maar laten kansen liggen
HR-professionals staan niet achter huidige wet- en regelgeving
Bedrijven moeten medewerkers meer vrijheid geven om hun eigen productieve werkomgeving te creëren
Marketingmanagers horen na te denken over online nichestrategieën
Acht stappen om een toxische werkomgeving te voorkomen
meer top 10