zoeken Nieuwsbrief
      Linkedin    Twitter   
  
nieuws
 

Bedrijven kunnen veel winnen door klant te verrassen met hun service

Slechts achttien procent verwacht door een bedrijf verrast te worden

20 augustus 2021 - Freshworks Inc. heeft onderzoeksresultaten gedeeld die de complexiteit en tegenstrijdigheid van consumentenverwachtingen onthullen. Met minder dan een vijfde (achttien procent) van de klanten die vandaag de dag door hun leverancier in de watten wordt gelegd, onderstrepen de onderzoeksresultaten de enorme kans voor bedrijven om de klantverwachtingen te overtreffen door ze te verrassen.

Een meerderheid (79 procent) van de Nederlandse consumenten is zelfs bereid informatie uit te wisselen voor een meer gepersonaliseerde, snellere en op waarden gedreven ervaring.


"Klanten regeren de wereld, en velen van hen hebben begrip getoond en hun klantverwachtingen bijgesteld tijdens de pandemie," zegt Stacey Epstein, Chief Marketing Officer bij Freshworks. "We zien nu dat veel klanten bereid zijn persoonlijke informatie te delen, van persoonlijke waarden tot salarisinformatie, voor service op maat. En dat verbetert vaak de klantervaring. Bedrijven kunnen hun product niet langer scheiden van de klantervaring; het is noodzakelijk geworden voor bedrijven om hun klanten tevreden te stellen door middel van doordachte, gemakkelijke en snelle interacties die klantwaarden weerspiegelen."

Lage klantverwachtingen vormen een enorme kans voor bedrijven
Over de hele wereld onthulden consumenten verrassend lage verwachtingen te hebben omtrent de kwaliteit van hun klantervaringen met bedrijven - een bevestiging dat veel legacy-systemen voor klantbetrokkenheid niet meer goed werken en klaar zijn voor vernieuwing.
Bedrijven leggen de lat laag. Slechts achttien procent van de consumenten verwacht onder de indruk te zijn van de service van een bedrijf, en slechts tien procent verwacht een gepersonaliseerde benadering.
- Geloof niet alles. Maar liefst 42 procent van de Nederlandse consumenten zegt dat de klantenservice van een merk vaak niet overeenkomt met hun imago. 

Consumenten verwachten dat merken hun persoonlijke waarden begrijpen
Nu discussies over sociale rechtvaardigheid en duurzaamheid wereldwijd het nieuws domineren, identificeren mensen zich steeds vaker met merken op basis van zaken die zij belangrijk vinden. Negenenvijftig procent van de consumenten verwacht dat merken rekening houden met hun persoonlijke waarden wanneer ze met hen communiceren en wisselen persoonlijke informatie uit voor een betere klantervaring
  • De realiteit. 80 procent van de consumenten wereldwijd wil dat merken eerlijker en transparanter zijn. In Nederland geldt dit voor 69 procent van de respondenten. Wereldwijd wil twee-derde (67 procent) meer empathie, wat voor Nederland met 62 procent ongeveer hetzelfde is.
  • Ruilen voor een betere ervaring. Terwijl 22 procent van de Nederlandse consumenten geen persoonlijke informatie wil delen om hun interacties met de klantenservice te verbeteren, is de rest wel bereid gegevens te delen in ruil voor een betere ervaring, waaronder contactgegevens (47 procent), adres (26 procent), relatiegegevens (23 procent) en kledingmaat (22 procent).
 Gecompliceerde consumenten vereisen verschillende communicatiemogelijkheden
De houding van consumenten ten opzichte van het contact met bedrijven is ingewikkeld en lijkt soms zelfs paradoxaal. De meeste consumenten worden niet blij van communiceren met geautomatiseerde technologieën. Bedrijven moeten dan ook een scala aan communicatiekanalen aanbieden om tegemoet te komen aan de uiteenlopende en steeds veranderende voorkeuren van consumenten.
 
  • Consumenten zien het totaalplaatje niet altijd. Terwijl 70 procent van de Nederlandse consumenten liever met een persoon spreekt dan gebruik te maken van self-service technologieën, bewandelt 29 procent liever de self-service route dan persoonlijk met een bedrijf te moeten spreken via een ander kanaal.
  • Geen communicatie of juist meer? In Nederland vindt 33 procent het überhaupt niet leuk om met bedrijven te communiceren, terwijl bijna de helft (44 procent) juist meer van hen wil horen.
  • De teloorgang van e-mail is zwaar overdreven. E-mail scoorde namelijk het hoogst onder de respondenten op diverse onderwerpen, namelijk: voor het indienen van een klacht (34 procent), het volgen van een bestelling (41 procent), het terugbetaald krijgen van geld (29 procent), het geven van feedback (27 procent) en productinformatie/support (23 procent).
 
Download het rapport met de titel 'Deconstructing Delight: Understanding the Complexity of Consumer Expectations'.
 
 

 
 Doorsturen   1 reactie  

 

Laatste nieuws

 Netto maandsalaris van Nederlander met modaal inkomen stijgt met 7,75 euro
 Nederlander verwacht weer vaker de weg op te gaan voor werk
 Prinsjesdag 2021: de belangrijkste veranderingen voor HR- en salarisprofessionals
 

Gerelateerde nieuwsitems

  Tools voor mensgericht servicen als grote organisatie
 Nederlanders schelden erop los (tegen chatbots)
 Vier op de tien vinden klantenservice financiële dienstverleners ondermaats
 Service heeft sterke invloed op customer loyalty
 
 
reacties
 
Intercompany Solutions  |   | 
23-08-2021
 | 
23:04 uur
Interessant onderzoek en een niet meer dan logische uitkomst. Tegenwoordig zijn markten zó verzadigd dat klanten eenvoudig overstappen naar een concurrent als zij merken dat een bedrijf of organisatie niet aan hun verwachten voldoet, en gelijk hebben ze. Door je klanten centraal te stellen en een service aan te bieden die nauw aansluit op hun behoeften, kun je de brand perception beďnvloeden en kun je een basis leggen voor een hoger niveau van customer loyalty. Er zijn helaas nog te weinig bedrijven en organisaties die dit thema serieus genoeg nemen.

REAGEREN

Naam:
Emailadres:
URL: (niet verplicht) http:// 
 
Reactie/Opmerking:
Ik wil bericht per e-mail ontvangen als er meer reacties op dit artikel verschijnen.
 
Als extra controle, om er zeker van te zijn dat dit een handmatige reactie is, typ onderstaande code over in het tekstveld ernaast. Is het niet te lezen? Klik hier om de code te wijzigen.
E-learning laten ontwikkelen? Let op deze tips!
reacties
Dat coachen is ook niet alles.  (2) 
India minder aantrekkelijk door krappe arbeidsmarkt (1) 
Vijf actiepunten voor een geavanceerde data-analytics-strategie voor de toekomst (1) 
Zo toegankelijk zijn websites waar je belangrijke zaken regelt (1) 
Young Professionals ervaren steeds meer stress (1) 
Twee na grootste stijging werkgelegenheid ooit  (1) 
Nederlanders meest gierig: consumenten betalen steeds minder voor verzending (1) 
top10
Twee derde Nederlanders dik tevreden met baas
Zakelijk reizen na corona: grote behoefte aan ‘grenzeloze benefits’
Online neemt de rol van de papieren folder langzaam over
Vier op tien jonge Nederlanders overwegen emigratie door woningtekort
Jongeren werken aan gezonde wereld en energietransitie tijdens de Tech Day
Premie WA beperkt casco-verzekering stijgt ondanks daling schadelasten
Netto maandsalaris van Nederlander met modaal inkomen stijgt met 7,75 euro
Nederlander verwacht weer vaker de weg op te gaan voor werk
Drie op de vijf Nederlanders willen werken bij bedrijf dat diversiteit als kernwaarde heeft
Nalatigheid beveiligen softwareontwikkeling moet gevolgen krijgen
meer top 10