Inzet meerdere communicatiemiddelen en gebrek aan digitale koppeling vertragen het salesproces
Bij inzet van drie communicatiemiddelen duurt het orderproces altijd langer
13 maart 2020 -
Propellor deed onderzoek naar de inzet van digitale koppelingen bij salesprocessen van channelpartners in de IT. Binnen de verkoop, inkoop en distributie werd er gekeken naar de effectiviteit van alle communicatiemiddelen: de inzet van email, digitale koppeling, telefoon en face-to-face.
De inzet van communicatiemiddelen is bij de bedrijven sterk gemixt. Slechts elf procent gebruikt in het hele salesproces hetzelfde communicatiemiddel en de overgrote meerderheid gebruikt er minimaal twee, waarbij email bij 95 procent onderdeel is van de mix. In de meeste gevallen is dit in combinatie met telefoon. Bedrijven die drie of meer middelen inzetten tijdens het orderproces, hebben automatisch ook een langere orderverwerking: zo bleek dat deze bedrijven er in alle gevallen langer dan een uur aan besteden, waar bijna de helft (45 procent) hun orders wel binnen één uur kan verwerken. Verder opvallend was dat van de bedrijven die er tien of meer uur aan kwijt waren, 75 procent dan ook een mix van drie of meer communicatiemiddelen inzet.
Zonder digitale koppeling duurt opdrachtbevestiging veel langer
60 procent van de ondervraagden bleek geen digitale koppeling te gebruiken in het verkoopproces. Bij deze groep duurt niet alleen het totale proces langer, maar is ook de tijd tussen de opdracht en de bevestiging zit veel langer. Zo wacht bijna 30 procent van de koppelingsloze bedrijven langer dan twee weken op hun opdrachtbevestiging en 37 procent langer dan een week. Dit ziet er bij de groep met een digitale koppeling heel anders uit: de helft ontvangt zijn bevestiging binnen één dag en slechts negen procent wacht langer dan twee weken. De overige bedrijven van deze groep ontvangt de bevestiging binnen één week.
Renewals bijna altijd handmatig uitgevoerd
Door IT channel partners in Nederland wordt door een derde helemaal geen gebruik gemaakt van een digitale koppeling in hun processen. Het was opvallend te zien dat gemiddeld 34 procent wel een digitale koppeling gebruikt in het salesproces, maar dat slechts één procent van de bedrijven aangaf hun renewal processen volledig online af te handelen, terwijl herhaal verkopen zich daar juist uitstekend voor lenen. Renewals gaan meestal via het versturen van een handmatige e-mail door binnendienst; een derde geeft dan ook aan tussen vijf en tien uur bezig te zijn met het totale renewal proces.
"Vaak wordt er binnen salesprocessen een complexe mix van communicatiemiddelen ingezet waardoor één bron van waarheid ontbreekt. Foutmarges zien we dan vaak oplopen tot zo’n zeventien procent. Door het digitaliseren van processen, kunnen foutmarges worden teruggebracht tot nul," aldus Jans Graver, CEO Propellor
