zoeken Nieuwsbrief
      Linkedin    Twitter   
  
nieuws
 

Zeven manieren voor bedrijven om vertrouwen te (her)winnen

8 juni 2018 - Vertrouwen is de lijm die de maatschappij samenhoudt. Toch doen grote Nederlandse bedrijven er weinig aan om de vertrouwensrelatie met de maatschappij te verdiepen.

Uit een recent verschenen CBS-rapport blijkt dat minder dan 40 procent van de Nederlandse bevolking grote bedrijven vertrouwt. Dat is minder dan het vertrouwen in de EU, de Tweede Kamer en in banken.


Waarom het vertrouwen zo laag is, vermeldt het CBS niet. Duidelijk is dat diverse schandalen, van Volkswagen tot Facebook, het imago van de gemiddelde multinational niet vooruit helpt. De neiging naar meer duurzaamheid en digitalisering heeft ook weinig goeds gedaan voor de reputatie van het grootbedrijf. Het wordt daarom tijd dat bedrijven vertrouwen centraal stellen in hun governance. Mark Leenards, directeur en oprichter van Trustier, beschrijft hieronder de manieren waarom dat kan.

Vertrouwen (her)winnen
Vertrouwen (her)winnen kan op de volgende manieren:
 
  • Vertrouwen meten. Bedrijven meten van alles: klanttevredenheid, zoekgedrag en zelfs politieke voorkeuren. Zelden wordt vertrouwen gebruikt als graadmeter, zelfs niet door bedrijven als Trustpilot. Zij misbruiken het woord trust voor het uitvoeren van digitale klanttrevredenheidonderzoekjes op arbitraire momenten (zo vraagt reisorganisatie Corendon om een sterrenbeoordeling nog voordat de klant op reis gaat).
  • Vertrouwen is een langetermijnrelatie. Het komt te voet en gaat te paard. Daarom moeten bedrijven niet zo veel waarde hechten aan vluchtige oordelen, zoals likes en sterrenbeoordelingen. Vertrouwen uit zich bij terugroepacties, schandalen en uitglijders van managers. Alleen zorgvuldig opgebouwde klantrelaties met loyale klanten houden daarbij stand.
  • Maak van vertrouwen een secundaire arbeidsvoorwaarde. Vooruitstrevende bedrijven spelen in op de tokenisation van de maatschappij; dagelijks worden er nieuwe coins en tokens gelanceerd in de blockchain die een alternatief bieden voor euro’s en andere valuta.
  • Een vertrouwensbreuk kan gelijmd worden, nadat het vertrouwen meetbaar is gemaakt. Dat begint bij open communicatie. Het toegeven van fouten is essentieel, dat snappen steeds meer klantenservicedesks. Het bieden van de juiste oplossing is lastiger. In veel gevallen kan het helpen door de klant toe te zeggen dat de organisatie er alles aan doet om het vertrouwen te herstellen. En dat vervolgens ook doet.
  • Vertrouw de klant. Vertrouwen is vaak wederkerig. Een klant die het vertrouwen geniet van een  bedrijf (bijvoorbeeld door achteraf te mogen betalen) zal eerder geneigd zijn het bedrijf te vertrouwen. In de deeleconomie wordt het steeds gebruikelijker om auto’s, bakfietsen of gereedschap op goed vertrouwen te laten gebruiken door ‘vreemden’. Het geeft de klant een gevoel van waardering en verantwoordelijkheid.
  • Werf betrouwbare adviseurs en ambassadeurs. In de cryptowereld is het onmisbaar: ervaren en betrouwbare adviseurs (en liefst ambassadeurs). Ook minder hightech bedrijven zouden er goed aan doen om dat soort mensen aan zich te binden om het vertrouwen van klanten te (her)winnen.
  • Meet het vertrouwen in medewerkers. De laatste stap in het meetbaar maken van vertrouwen is een vergaande, maar effectieve manier om het vertrouwen in de organisatie te (her)winnen. Als financiële instellingen, maar ook goede doelen meer werk hadden gemaakt van de screening van medewerkers, dan hadden veel schandalen voorkomen kunnen worden. Het meten van vertrouwen van collega’s en klanten in individuele (toekomstige) medewerkers past in een open omgeving met 360-gradenfeedback en zou in veel sectoren de kwaliteit van dienstverlening aanzienlijk kunnen verhogen.
  •  
     

     
     Doorsturen   Reageer  

     

    Laatste nieuws

     Onbekende cyberaanval is de grootste vrees voor 2019 van IT-beslissers
     Occasionmarkt 2019: online en transparant
     Helft organisaties heeft geen inzicht in datalekken eigen IoT-devices
     

    Gerelateerde nieuwsitems

     Nederlander heeft geen vertrouwen in verandervermogen organisatie
     Vertrouwen in bankwezen niet alleen een zaak van financieel toezicht
     Onderling vertrouwen op de werkvloer hoger dan ooit
     Zakelijke beslissingen: vertrouwen weegt zwaarder dan prijs
     
     
    reacties
     
    Er zijn nog geen reacties.

    REAGEREN

    Naam:
    Emailadres:
    URL: (niet verplicht) http:// 
     
    Reactie/Opmerking:
    Ik wil bericht per e-mail ontvangen als er meer reacties op dit artikel verschijnen.
     
    Als extra controle, om er zeker van te zijn dat dit een handmatige reactie is, typ onderstaande code over in het tekstveld ernaast. Is het niet te lezen? Klik hier om de code te wijzigen.
    Meer dan 100 gratis checklists voor ondernemers. Op Brisk Magazine, internetmagazine voor ondernemers.
    Duurzaamheid in 2019: start small, but start!
    Ligo komt met ‘paraplu oplossing’ voor online juridische dienstverlening.
    reacties
    Werknemer heeft geen idee van bedrijfsdoelstellingen (1) 
    Wat is de beste manier om nieuwe klanten te werven? (2) 
    Welke tech-trends staan ons in 2019 te wachten? (1) 
    Smartphonegebruik achter het stuur: 94 procent vindt het onverantwoord (2) 
    Diversiteit slecht verankerd in Nederlandse werkcultuur (1) 
    Oude koeien uit de sloot halen is grootste ergernis bij vergaderen (1) 
    Expats kiezen voor Amstelveen  (2) 
    top10
    'Huizenprijzen stijgen tot 2021 door, aantal woningverkopen blijft dalen'
    Werknemer heeft geen idee van bedrijfsdoelstellingen
    Zo zorgt u voor bevlogen medewerkers
    Vakantiegangers mijden toeristische bestemmingen het liefst, maar gaan toch
    Klimaatakkoord bedreigt bedrijven in energiesector
    Nederlanders trappen gaspedaal te diep in
    Januari minst romantische maand: meer scheidingen dan huwelijken
    Wie is het talent dat zich inzet om van data iets moois te maken?
    Controleren loonstrook blijkt ingewikkeld
    Bezettingsgraad en verhuurtermijn huurauto’s groeit
    meer top 10