zoeken Nieuwsbrief
      Linkedin    Twitter   
  
nieuws
 

Positieve, proactieve en persoonlijke klantenservice in contactcenters wordt snel werkelijkheid

19 april 2016 -  Klanten over de gehele wereld kunnen ervan uitgaan dat hun contactervaringen met dienstverleners de komende twaalf maanden proactiever, persoonlijker en positiever worden. Dat komt doordat organisaties de voordelen inzien van het gebruik van betere analyses en van de technologische mogelijkheden om nieuwe oplossingen te bouwen, die zorgen voor betere klantbeleving via de tot wel negen verschillende klantcontactkanalen.

Ook richten steeds meer organisaties zich op klantbeleving om de omzet te verhogen, de loyaliteit te verbeteren en hun kosten te verlagen door meer efficiëntie. Dit alles blijkt uit onderzoek van Dimension Data, gepubliceerd in de negentiende editie van zijn jaarlijkse Global Contact Centre Benchmarking Report. Dit jaar deden 1.320 organisaties mee uit veertien sectoren in 81 landen in Azië-Pacific, Australië, Noord-, Midden- en Zuid-Amerika, het Midden-Oosten, Afrika en Europa. In Nederland participeerden honderd contactcenters aan het onderzoek. Het rapport biedt inzicht in trends in de contactcenterbranche.



Merkwaarde
Klantbeleving heeft een grote invloed op de waarde van het merk van een organisatie. Voor 83 procent van de deelnemers aan het onderzoek dit jaar is customer experience zelfs een cruciale onderscheidende factor. Voor 78 procent is customer experience ook de belangrijkste indicator van strategische prestaties. Volgens 82 procent is meer klantloyaliteit het gevolg van betere bekwaamheid in customer experience. 77 procent ziet daardoor een daling van de algehele kosten en 74 procent rapporteert een stijging van de omzet/winst. Daarnaast maakt customer experience van contactcenters ook een betere plek om te werken. Dit blijkt wel uit het feit dat 76 procent van de respondenten bevestigt dat customer experience een positieve invloed heeft op de medewerkersbetrokkenheid. Wouter Bakker, Business Unit Manager Communications bij Dimension Data, zegt: "We zien momenteel een sterke vooruitgang in bedrijfstransformatie, en de klant staat centraal in deze trend."
Het benchmarkingrapport van dit jaar wijst daarnaast uit dat personalisatie van diensten een belangrijk verbeterpunt van de algehele klantbeleving wordt. "In het afgelopen jaar zagen we een verdriedubbeling van enkele mogelijkheden om massadiensten op maat te maken, zoals customer profiling en het prioriteren van kanalen," zegt Bakker. "Dat komt door verbeterde analyses – iets wat werd aangemerkt als toptrend die de contactcenterbranche de komende vijf jaar verandert."
 
Persoonlijke relaties
Vooruitkijkend, zegt Bakker dat data-analyses bedrijven helpen om ‘persoonlijke relaties’ met klanten aan te gaan. "Dit diepere analyseniveau helpt organisaties kansen te zien om de behoefte van de klant vóór te zijn en automatisering in te zetten om diensten proactief te personaliseren." 57 procent van de ondervraagde organisaties zegt aan het eind van dit jaar de mogelijkheid te hebben om proactief te automatiseren. "Personalisatie kwam voorzichtig op gang, maar bleek uiteindelijk revolutionair. Bij effectieve toepassing ervan verandert de toekomst van klantbeleving drastisch en creëert u concurrentievoordeel. Consumenten willen graag keuze in kanalen en omarmen de bedrijven die de moeite nemen aan hun behoeften te voldoen," aldus Bakker.

Customer journeys
Door digitalisering lijkt het soms of organisaties dichter bij de klant staan, ondanks het feit dat digitale bedrijven de relatie minder menselijk maken. Het ontwerp van technologieën voor wat betreft gebruiksgemak en belangenbehartiging is essentieel. Sterker nog: kansen grijpen om customer journeys via een veelvoud van contactkanalen te verbinden, blijkt de nummer een-trend voor contactcenters in 2016.
"De kracht van de customer journeys is een lakmoesproef voor het succes van het besturingsmodel van een bedrijf," zegt Bakker. "Wat een goede klantbeleving is, is bedacht dóór mensen mét mensen in het achterhoofd. ‘Goed’ is niet een op zichzelf staand technologiekanaal, maar een customer experience journey die klanten keus biedt. En die keuzes moeten supereenvoudig toegankelijk zijn en productieve resultaten opleveren."

Hoogtepunten
Andere hoogtepunten in het Global Contact Centre Benchmarking Report van 2016
 
  • Cloud – in welke vorm dan ook – is nu een must voor contactcenters. Van de 1.320 organisaties die deelnamen aan het onderzoek, maakt 61 procent plannen voor de cloud. Slechts 23 procent zegt technologie on-premise te houden. Toch is de verwachting dat het aantal hybride oplossingen die voorzien in één geïntegreerd platform in contactcenters, in het komende jaar verdriedubbelt.
  • Digitalisering stimuleert bedrijfstransformatie en verandert de manier waarop bedrijven zaken doen. Het contactcenter blijft wel een cruciale rol spelen in hun geïntegreerde customer experience-strategie.Het aantal digitale interacties dat contactcenters verwerken, ligt op schema om aan het eind van dit jaar het aantal telefoongesprekken te overstijgen, zoals al voorspeld werd in het Global Contact Centre Benchmarking Report van 2015.
De managementsamenvatting van het Global Contact Centre Benchmarking Report van 2016 is hier te downloaden.

 
 Doorsturen   Reageer  

 

Laatste nieuws

 Hoe positioneer ik mijn organisatie in het huidige contentgeweld?
 Vraag naar e-health experts stijgt explosief
 De fabel van transformationeel leiderschap ontkracht
 

Gerelateerde nieuwsitems

 Grote merken reageren te traag op klantvragen via webcare
 Bedrijven missen kritische inzichten in verdere personalisering klantcontact
  ‘Rules of Customer Engagement’
 Generatie Y bij uitstek geschikt voor customer service center van de toekomst
 
 
reacties
 
Er zijn nog geen reacties.

REAGEREN

Naam:
Emailadres:
URL: (niet verplicht) http:// 
 
Reactie/Opmerking:
Ik wil bericht per e-mail ontvangen als er meer reacties op dit artikel verschijnen.
 
Als extra controle, om er zeker van te zijn dat dit een handmatige reactie is, typ onderstaande code over in het tekstveld ernaast. Is het niet te lezen? Klik hier om de code te wijzigen.
Meer dan 100 gratis checklists voor ondernemers. Op Brisk Magazine, internetmagazine voor ondernemers.
reacties
Nederlander heeft liever geen expat als collega (1) 
Werknemers voelen zich te verantwoordelijk om zich ziek te melden  (3) 
Salaris bij nieuwe baan voor vrouw belangrijker dan voor man (1) 
Hoe positioneer ik mijn organisatie in het huidige contentgeweld?  (1) 
Directie laat toegevoegde waarde IT-afdeling links liggen (1) 
De fabel van transformationeel leiderschap ontkracht (1) 
Een smart kantoor laat iedereen fijner, beter en veiliger werken (1) 
top10
Werknemer schaamt zich voor de manier waarop organisatie omgaat met klanten
De fabel van transformationeel leiderschap ontkracht
Salaris bij nieuwe baan voor vrouw belangrijker dan voor man
Nederlander heeft liever geen expat als collega
Vrouwen fors minder benaderd door recruiters dan mannen
Steeds meer lawaai op de werkvloer
Een smart kantoor laat iedereen fijner, beter en veiliger werken
Overheid loopt voorop in persoonlijke ontwikkeling
IT-professional staat open voor een nieuwe baan, maar wordt niet benaderd
IT'er merkt krappe arbeidsmarkt niet in portemonnee
meer top 10