zoeken Nieuwsbrief
      Linkedin    Twitter   
  
nieuws
 

Grote merken reageren te traag op klantvragen via webcare

6 april 2016 - Webcare Pro heeft onderzoek gedaan naar de inzet van verschillende social media kanalen door de klantenserviceafdelingen van 119 grote Nederlandse organisaties. Er is gekeken naar het aantal bedrijven en instellingen dat klantenservice biedt via Facebook en Twitter, het percentage berichten waarop respons wordt gegeven en de responssnelheid.

Er is gemeten over een periode van 30 dagen. In totaal zijn voor dit onderzoek ca. 7.000 Facebookberichten en ruim 100.000 Twitterberichten geanalyseerd.



Twitter
Uit het onderzoek blijkt dat 89 procent van de onderzochte organisaties op vragen, klachten en complimenten op Twitter reageert, terwijl 86 procent op Facebook reacties achterlaat. Ze reageren niet op alle social media berichten, slechts 33 procent van de berichten. En er bestaan grote verschillen tussen de gemiddelde responstijden. De snelste responstijd in die periode was gemiddeld achttien minuten, de langzaamste bedroeg een hele week. Drie procent van de bedrijven reageert binnen een uur. En 48 procent van de bedrijven is niet in staat om binnen acht uur op een bericht te reageren.

Geen tijdige reactie
"Opvallend is dat zelfs de grootste bedrijven niet in staat zijn om tijdig te reageren op vragen en klachten van klanten. Als een consument belt, heeft hij of zij meestal binnen tien minuten een antwoord. Maar als deze via social media een vraag stelt, dan kost het bij de helft van de bedrijven langer dan een werkdag om het antwoord te krijgen," aldus Anthony Carter, directeur van Webcare Pro. "En dat terwijl steeds meer consumenten liever een appje sturen of een bericht op Facebook achterlaten dan dat ze bellen."

De vijf bedrijven die de snelste webcareafdelingen hebben zijn Coolblue, TUI, UNIT4, KLM en Mijndomein.nl.

 
 Doorsturen   Reageer  

 

Laatste nieuws

 Salaris bij nieuwe baan voor vrouw belangrijker dan voor man
 IT'er merkt krappe arbeidsmarkt niet in portemonnee
 Steeds meer lawaai op de werkvloer
 

Gerelateerde nieuwsitems

 Webcare bedrijven verbeterd, maar het kan altijd nog beter
 Social media veranderen communicatievak
 Samenwerking business en IT loopt vast op complexiteit
 Bedrijven beantwoorden klantvragen onvoldoende
 
 
reacties
 
Er zijn nog geen reacties.

REAGEREN

Naam:
Emailadres:
URL: (niet verplicht) http:// 
 
Reactie/Opmerking:
Ik wil bericht per e-mail ontvangen als er meer reacties op dit artikel verschijnen.
 
Als extra controle, om er zeker van te zijn dat dit een handmatige reactie is, typ onderstaande code over in het tekstveld ernaast. Is het niet te lezen? Klik hier om de code te wijzigen.
Meer dan 100 gratis checklists voor ondernemers. Op Brisk Magazine, internetmagazine voor ondernemers.
reacties
E-mail marketing in tien stappen (1) 
Leaserijders worden gediscrimineerd op leeftijd en prijs (1) 
Werknemers opener dan wettelijk verplicht over medische gegevens (1) 
Een derde van de Nederlanders niet fysiek actief tijdens werkdag (1) 
Hoe we zelf ons succes saboteren (2) 
Een op de drie Nederlanders moet op eigen kosten naar het werk  (1) 
De voor- en nadelen van de powernap op het werk (6) 
top10
Leaserijders worden gediscrimineerd op leeftijd en prijs
Zo zetten hackers gestolen data om in geld
Vijf tips voor de inrichting van de werkplek van de toekomst
Werkgevers worstelen met gespannen arbeidsmarkt
Hoe moet ik omgaan met manipulerende mensen?
Gepland netwerkonderhoud? Zo stelt u iedereen op de hoogte
Cybercriminelen ruilen zwarte markten op het dark web in voor chatkanalen en blockchain
Vijf culturele uitdagingen op het gebied van digitale transformatie
Directie laat toegevoegde waarde IT-afdeling links liggen
'Bedrijven moeten zich hard maken voor meer vrouwen in datawetenschap'
meer top 10
vacatures
meer vacatures