zoeken Nieuwsbrief
      Linkedin    Twitter   
  
nieuws
 

Bedrijven beantwoorden klantvragen onvoldoende

9 september 2011 - Vragen die bij bedrijven binnenkomen via website, e-mail, telefoon of social media sluiten nauwelijks aan op de antwoorden die bedrijven verstrekken. Bedrijven blijken klantvragen onvoldoende te beantwoorden omdat zij hun bedrijfscontent niet op orde hebben. De informatie is beperkt, niet goed geformuleerd of niet actueel. Hierdoor krijgen klanten niet het juiste antwoord op de vragen die zij stellen.

Het verbeteren van de kwaliteit van bedrijfcontent realiseert een kostenreductie tot wel twintig procent. Dit is de ervaring van FAQmanagers



Gebrek aan capaciteit en kennis
De mismatch tussen de informatiebehoefte van de klant en informatieverstrekking van het bedrijfsleven komt door een gebrek aan capaciteit maar bovenal kennis. Eelco Lulofs, business consultant van FAQmanagers licht toe: "De meest gestelde vragen op de website worden vaak opgesteld vanuit de gedachte van het bedrijf, maar niet vanuit de gebruiker; de consument of leverancier. Dit levert een mismatch op tussen de antwoorden die bedrijven geven en de vragen die gesteld worden. Het gevolg is vaak dat de klant niet goed geholpen wordt en ontevreden achterblijft." 

Twintig procent kostenbesparing
Het efficiënt afhandelen van de FAQ’s die bij een bedrijf binnenkomen kan tot twintig procent kostenbesparing opleveren. Lulofs: "Door de vragen en antwoorden vooraf goed in kaart te brengen en deze content begrijpelijk en vindbaar te maken, handel je het gros van de vragen via de website af en is de druk op andere kanalen stukken minder." 

Meest gemaakte fouten

FAQmanagers geeft de top drie van de meest gemaakte fouten van bedrijven bij klantvragen:
1. Gegeven antwoord is geen antwoord op de gestelde vraag
2. Antwoord roept vragen op
3. Kennis wordt onvoldoende gevonden

 
 Doorsturen   1 reactie  

 

Laatste nieuws

 Aantal burn-outs stijgt opnieuw
 'Aanwezigheid bij cursus voldoende voor diploma'
 Bijna twee miljoen Nederlanders willen in het buitenland wonen én werken
 

Gerelateerde nieuwsitems

 Telecomproviders moeten luisteren naar wensen klant
 
 Behoefte aan adviserend verkoper stijgt
 Bieden van informatie is subtiele manier om in contact met klant te komen
 
 
reacties
 
Wim ter Mate  |   | 
9-09-2011
 | 
08:36 uur
Het beantwoorden van klantvragen zit niet alleen in de directe vragen maar nog meer om de behoefte achter de vraag.

Het is ook een bepaalde manier van denken die managers en medewerkers moeten bezitten om doorlopend vanuit het perspectief van de klant te denken. Logisch met al die interne prikkels, maar de klant heeft er -terecht- geen begrip voor.

Als bedrijf moet je kunnen klantdenken en dat moet je gezamenlijk doen. Dan merkt de klant er echt wat van. Het is dus een combinatie van samenwerken en klantdenken. Dan bereik je mooie resultaten.

Ook voor kleine ondernemers gaat dit op. In een markt waar klanten mondiger en kritischer worden moet de kleine ondernemer laten zien waar hij beter in is dan zijn grote broer. Door samenwerkingen aan te gaan is de kleine ondernemer beter in staat zich te specialiseren en te denken vanuit de klant; in gezamenlijkheid.

Hartelijke groet,
Wim ter Mate


REAGEREN

Naam:
Emailadres:
URL: (niet verplicht) http:// 
 
Reactie/Opmerking:
Ik wil bericht per e-mail ontvangen als er meer reacties op dit artikel verschijnen.
 
Als extra controle, om er zeker van te zijn dat dit een handmatige reactie is, typ onderstaande code over in het tekstveld ernaast. Is het niet te lezen? Klik hier om de code te wijzigen.
Stap over naar de cloud om op de kosten te besparen
reacties
Kwart Nederlanders wil sociale media verwijderen (1) 
Driekwart Nederlanders let dit jaar beter op financiën dan in 2022 (2) 
HR-trends voor 2023: dit staat HR-professionals te wachten (1) 
Een nieuwe taal leren, maar dan anders (4) 
Wat is er nodig voor échte duurzame en sociale impact? (3) 
De Metaverse: wat kan je er eigenlijk mee? (2) 
Helft Nederlandse werknemers last van mentale problemen, verergerd door kosten levensonderhoud (1) 
top10
Nederland heeft behoefte aan ander leiderschap
Ondanks salariskloof krijgen mannen en vrouwen even vaak promotie
Drie HR-tips om werknemers gemotiveerd de winterdagen door te krijgen
Combinatie data, technologie en mensen essentieel voor stimuleren groei
Technologische superioriteit is de belangrijkste onderscheidende factor voor bedrijven
Helft werkend Nederland: de term manager wordt te pas en te onpas gebruikt
Europese CEO’s vol vertrouwen in vermogen om groei te realiseren
De bekerplant waar we in zijn gevallen
In vier stappen naar je eerste elektrische auto
Retentie als talentstrategie
meer top 10