15 maart 2016 -
Bedrijven zijn dol op data. Voorkeuren, interesses, gezinssamenstelling, financiële gegevens, alles wordt opgeslagen in enorme databases. Maar data wordt pas waardevol als u het ook goed inzet, als u het op de juiste manier beschikbaar stelt, de kwaliteit hoog is en data uniek en up-to-date is. Maar hoe weet u nu of de kwaliteit van uw data goed of slecht is?
"Slecht Customer Data Management zorgt voor veel ergernis bij klanten en kan zorgen voor imagoschade bij het bedrijf," zegt Holger Stelz, directeur marketing en new business bij Uniserv en specialist in customer data management. Hij beschrijft zeven symptomen van slechte datakwaliteit. Herkent u deze situaties? Dan is het tijd om uw datakwaliteit te verbeteren.
1. Ik weet niet welke informatie ik al heb
"Het gebeurt vaak dat klantdata verspreid door het bedrijf is opgeslagen," legt Stelz uit. "Verschillende afdelingen houden er hun eigen systemen op na en slaan data niet centraal op. Niet iedereen kan bij de gegevens van de klant. Dit resulteert in een lange zoektocht naar de juiste data, en een hoop ergernis bij de klant."
2. Ik kan klanten geen aanvullende producten adviseren
"Als data niet centraal wordt bewaard en beheerd, blijven diverse verkoopmogelijkheden liggen. Als u niet weet wat de klant koopt, kunt u ook geen aanvullende producten aanbevelen," vervolgt hij. "Of de wensen van de consument inschatten en ze te laten kiezen voor de uitgebreidere productvariant met meer functionaliteiten."
3. Ik weet niet welke dataset het meest recent is
Als u niet zeker weet of de persoon al in de database staat, wordt er al snel een nieuw ‘persoon’ aangemaakt. Want als de naam wel overeenkomt maar de persoon is in de tussentijd verhuisd, weet u niet zeker of het nu dezelfde persoon is, of iemand met toevallig dezelfde naam. Zo krijgt u duplicaten, verwarring en vervuiling van de database, en slechte respons op uw acties.
Stelz: "Een klant die een bedrijf benadert, verwacht goed te worden geholpen. Service afgestemd op de wensen van de klant, op eerder afgenomen producten of op nieuwe producten. Goede klantenservice is alleen mogelijk als de medewerker toegang heeft tot de juiste data en bestelhistorie. Gedecentraliseerde datasystemen, heterogene systeemlandschappen, multidimensionale data en processen zorgen voor verwarring en chaos in uw dataset. Als u de basis niet kunt vertrouwen, staan strategische beslissingen op losse schroeven."
4. Mijn marketingacties zorgen niet voor een stijging in verkopen
Als de persoonsgegevens niet betrouwbaar zijn, zullen marketingacties niet gericht zijn, consumenten niet reageren en e-mails worden geretourneerd. "Een succesvolle campagne begint met goede kwaliteit van uw data. Als dat niet zo is, ontvangen klanten ongepaste of ongewenste advertenties.
Bijvoorbeeld een advertentie voor een product dat ze al hebben aangeschaft, of de actie wordt verzonden naar iemand die is overleden."
5. Ik weet niet hoe ik mijn klanten aan moet spreken
Klanten haken direct af wanneer ze verkeerd worden aangesproken. De heer of mevrouw verkeerd gebruiken of namen verkeerd spellen, het geeft een slechte eerste indruk van het bedrijf. "Als zelfs deze basisinformatie al niet goed wordt toegepast, hebben klanten weinig fiducie in hoe de rest van het bedrijf functioneert. Dit soort pijnlijke fouten laten een slechte indruk achter en zorgen voor imagoschade in plaats van een order," legt Stelz uit.
6. Ik weet niet of mijn bedrijf aan compliance vereisten voldoet
"Voor internationaal opererende bedrijven is het noodzakelijk doorlopend klant-, leverancier- en partnerdata te vergelijken met nationale en internationale zwarte lijsten. Met het niet naleven van de wet- en regelgeving riskeert u financiële boetes en eventueel juridische gevolgen."
7. Ik weet niet wie mijn ‘zwarte schapen’ zijn
"Om direct fraudeurs te kunnen ontmaskeren en poging tot fraude te voorkomen, moet alle relevante data centraal en direct beschikbaar zijn op elk niveau van het bedrijf. Alleen dan kan een snel en gerechtvaardigd besluit worden genomen of de zakelijke relatie wel of niet wordt gecontinueerd."
Kwaliteit onder de loep
"Als u de bovenstaande situaties herkent, duidt dat op slechte kwaliteit van de data," concludeert Stelz. "De eerste stap naar verbetering is uit te vinden waar het probleem zit. Bedrijven die te maken hebben met grote hoeveelheden data, moeten de data ook bijhouden en managen. Master Data Management (MDM) omvat het hele proces van het verbeteren van de kwaliteit van de data, het creëren van unieke identiteiten waarin alle benodigde gegevens zijn geïntegreerd. Tenslotte zorgen de specialisten van Data Governance voor het behoud van de kwaliteit en het beheer van de rechten. Want als de kwaliteit van de data is gegarandeerd, en deze unieke identiteiten zijn gemaakt, is het zaak de kwaliteit hoog te houden."
Wilt u weten waar uw zwakke plek zit? De Data Quality Scorecard van Uniserv laat precies zien waar de data van slechte kwaliteit is en hoe u dit op kunt lossen. Klik hier voor de infographic.
