zoeken Nieuwsbrief
      Linkedin    Twitter   
  
nieuws
 

Nederlandse bedrijven op social media: 300. 000 excuses in halfjaar tijd

16 oktober 2015 - Vragen en klachten worden massaal bij bedrijven neergelegd via sociale media als Twitter en Facebook. In het afgelopen halfjaar hebben merken dan ook bijna 300.000 excuses moeten maken via het openbare web.

Dat blijkt uit onderzoek van Coosto. Webcare-medewerkers gaan op opvallend persoonlijke wijze het gesprek aan, maar verschuilen zich bij klachten of crises achter het bedrijf.



Meest gehoorde excuses Nederlandse bedrijven
Namens PostNL waren het afgelopen halfjaar het vaakst excuses te lezen op sociale media. Zij verontschuldigden zich met name voor de stakende postbezorgers en zeiden het vaakst van alle bedrijven ‘sorry’. Dit is de meest gebruikte manier om excuses aan te bieden: ‘sorry’ wordt bij de helft van de verontschuldigingen gebruikt. Ook valt in 100.000 berichten te lezen dat bedrijven de situatie ‘vervelend’ vinden, KLM zegt dit het vaakst. In totaal wordt door Nederlandse bedrijven 11.000 keer beloofd ‘erop terug te komen’.

Van persoonlijk naar afstandelijk
Een duidelijke trend bij webcare-medewerkers is het ondertekenen van tweets met een ‘dakje’, gevolgd door hun initialen: ruim 800.000 keer dit halfjaar. Op Facebook ben je niet gebonden aan 140 tekens en wordt ruim 300.000 keer afgesloten met ‘groeten’ of ‘groetjes’. Met deze afsluiting pogen klantenservicemedewerkers hun klanten het gevoel te geven niet met een bedrijf, maar met een persoon te praten. Zij praten dan ook vooral in de ik-vorm met klanten (88 procent) en tutoyeren massaal (90 procent). Zodra excuses nodig zijn schakelen medewerkers echter massaal over op ‘onze excuses’ (72 procent) in plaats van ‘mijn excuses’ (28 procent). Ook bij de belofte dat ze ‘erop terug komen’ wordt in de meerderheid van de gevallen gekozen voor ‘wij’ in plaats van ‘ik’. KPN is het bedrijf waarbij webcare-medewerkers het vaakst in de ik-vorm aangeven dat ze er persoonlijk op terugkomen. 
Rens Dietz, marketingmanager bij Coosto: "Wetenschappelijk onderzoek toont aan dat het goed is om als bedrijf zo tegemoetkomend als mogelijk te reageren. Het is een positieve trend dat de excuses in het openbaar zo vaak worden gedeeld. Wel is het zaak het niet alleen bij algemeenheden en beloftes te houden, maar deze ook daadwerkelijk snel na te komen en te zorgen dat de klant het gevoel heeft dat zijn vraag of klacht goed afgehandeld is. Zeker op sociale media wordt u als merk keihard afgerekend als u dit niet of slechts deels doet."

 
 Doorsturen   Reageer  

 

Laatste nieuws

 Een smart kantoor laat iedereen fijner, beter en veiliger werken
 Spotler neemt Engelse marketing automation speler over
 Overheid loopt voorop in persoonlijke ontwikkeling
 

Gerelateerde nieuwsitems

 Aegon NL beste Europese verzekeraar op Social Media
 Slordig informatiebeleid is troef in de Cloud en op social media
 Organisaties: investeer in digitale klantinteractie of mis de boot
 Marketeers zetten wereldwijd in op social
 
 
reacties
 
Er zijn nog geen reacties.

REAGEREN

Naam:
Emailadres:
URL: (niet verplicht) http:// 
 
Reactie/Opmerking:
Ik wil bericht per e-mail ontvangen als er meer reacties op dit artikel verschijnen.
 
Als extra controle, om er zeker van te zijn dat dit een handmatige reactie is, typ onderstaande code over in het tekstveld ernaast. Is het niet te lezen? Klik hier om de code te wijzigen.
Meer dan 100 gratis checklists voor ondernemers. Op Brisk Magazine, internetmagazine voor ondernemers.
reacties
Vertrouwen onder koppels groot op financieel vlak (1) 
E-mail marketing in tien stappen (1) 
Leaserijders worden gediscrimineerd op leeftijd en prijs (1) 
Werknemers opener dan wettelijk verplicht over medische gegevens (1) 
Een derde van de Nederlanders niet fysiek actief tijdens werkdag (1) 
Hoe we zelf ons succes saboteren (2) 
Een op de drie Nederlanders moet op eigen kosten naar het werk  (1) 
top10
Vijf tips voor de inrichting van de werkplek van de toekomst
Hoe moet ik omgaan met manipulerende mensen?
Werknemer schaamt zich voor de manier waarop organisatie omgaat met klanten
Salaris bij nieuwe baan voor vrouw belangrijker dan voor man
'Bedrijven moeten zich hard maken voor meer vrouwen in datawetenschap'
Grootste organisaties maken verwachtingen consument niet waar
Vrouwen fors minder benaderd door recruiters dan mannen
Steeds meer lawaai op de werkvloer
Nederlander heeft liever geen expat als collega
IT'er merkt krappe arbeidsmarkt niet in portemonnee
meer top 10
vacatures
meer vacatures