30 januari 2015 -
Slechts 45,3 procent van alle marketeers neemt contact op met een klant om een nieuwe aankoop te stimuleren na het bestellen van een product of dienst. Ruim een derde neemt de moeite een bedankmail of bon te sturen na een aankoop.
Dit zijn enkele uitkomsten uit het onderzoek van Experian Marketing Services onder bijna 300 marketeers uit Nederland, Duitsland, Spanje en Frankrijk. Hieruit blijkt ook dat slechts 8,3 procent in staat is cross-channel marketing toe te passen. Hieronder wordt real time klantcommunicatie over meerdere kanalen verstaan.
De klant van vandaag heeft op willekeurige momenten in de customer journey behoefte aan relevante interacties met een merk . Daarbij vervagen de grenzen tussen de kanalen steeds meer en dwingt het marketeers in de richting van een cross-channel marketing aanpak. Experian Marketing Services was benieuwd hoe Europese marketeers met deze ontwikkeling om zouden gaan en deed onderzoek hiernaar. De resultaten hiervan zijn gebundeld in het onderzoek 'Cross-channel :Panorama of Marketing Trends in Europe'.
Focus op online kanalen
Uit het onderzoek blijkt ook dat marketeers met e-mail, websites en social media vooral gebruikmaken van online kanalen in hun communicatie met consumenten. Desondanks worden call centra en mobiele websites en apps (samen met websites) als meest efficiënt beoordeeld. Andere middelen, bijvoorbeeld print advertenties, worden vooral ingezet voor branding. Gemiddeld gebruikt een marketeer 7,5 verschillende middelen.
Helft van marketeers bouwt klantprofielen op
54 procent van de marketeers zegt hun klantendatabase te segmenteren en aan klantprofielen te doen. Maar een kwart van de ondervraagden zegt deze klantprofielen te verrijken met externe data. Toch zegt bijna 60 procent het belang van datakwaliteit in te zien, maar is nog geen 30 procent in staat om dit geautomatiseerd in te richten. Erik van der Eijk, hoofd Data, Delivery and Analytics bij Experian Marketing Services is kritisch: "Om de ambities op cross-channel marketinggebied waar te maken moeten marketeers belangrijke stappen doorlopen. Denk aan het creëren van een centraal klantbeeld, meer kennis over hun klanten en gepersonaliseerde communicatie. Het bouwen aan klantprofielen is erg belangrijk en het verbaasd mij dan ook dat slechts een kleine meerderheid van de marketeers hier mee bezig is."
8,3 procent van alle marketeers doet aan cross-channel marketing
Uit Experian’s "Marketing Sophistication Curve" is af te lezen dat het merendeel van de marketeers op weg is naar of zich in de fase van multi-channel marketing bevindt. Dit is de laatste fase naar cross-channel marketing optimalisatie. Paul Ballieux, voorzitter van de commissie cross-media bij de DDMA en presales consultant bij Experian legt het verschil uit:"Het gaat om interactie tussen merken en consumenten. Het tijdstip en de manier waarop bepaalt de consument. Multi-channel marketing, dat uit naam van het merk communiceert, voldoet niet meer aan de verwachtingen van de klant. De klant verwacht real time communicatie in hun eigen context. Juist dat is wat cross-channel marketing mogelijk maakt."
Budgettaire kwestie
Dat nog niet iedere marketeer cross-channel marketing toe past blijkt vooral een organisatorische en budgettaire kwestie te zijn. Zo zeggen marketeers silo’s binnen de eigen organisatie, inadequate technologie en insufficiënte budgetten te zien als grootste obstakels in hun weg naar cross-channel marketing optimalisatie. Jan Louwris, Marketing & Sales Director van Experian in Nederland ziet een oplossing:"Met onze cross-channel marketing oplossing creëert u niet alleen een integraal klantbeeld, maar ook een cross-channel executie over alle kanalen. Bovendien tacklet u twee van de grootste problemen: silo’s binnen de organisatie en inadequate technologie zet u direct buitenspel."
Uiteraard is een klanten profiel zeer belangrijk.
Maar wat houdt dit in?
Me-Connect identificeert via individuele gesprekken met
consumenten hun onbewuste maar dominante denk-
processen die beslissend zijn in de psychologische processen van connecteren met een ''merk'', in het
koopproces, de processen van binding, bonding,
bridging ......
Begrijpen welke denkprocessen in het hoofd van de consument omgaan en hoe daar impact op te krijgen
is een van de belangrijkste parameters die deel moeten uitmaken van onze klanten profielen om gepersonaliseerde communicatie en relaties met de consument mogelijk te maken.
Ook hier stellen we vast dat slechts een minderheid van marketeers strategisch aandacht voor heeft.
Marketeers zijn meestal alleen maar product of dienst gedreven en hebben totaal geen interesse in de klant.
Dat zien we al weer aan de reclame boodschap die van de Meersch meteen weer in de groep gooit.
Maar klanten weten beter en het is niet voor niets dat de marketeer de autoverkoper is gepasseerd op de ranglijst van meest gehate beroepen.
