zoeken Nieuwsbrief
      Linkedin    Twitter   
  
nieuws
 

Chatmedewerker webwinkel scoort een 6,2 op Nederlands

20 januari 2015 - Een onderzoek onder 98 Nederlandse webwinkels die van live chat voorzien zijn laat schokkende resultaten zien. De gemiddelde live chat operator van een webwinkel scoort met een 6,2 matig op het gebied van de Nederlandse taal.

Ook is de algemene kennis van de chatmedewerker niet altijd even hoog. Twaalf procent van de operators kan geen antwoord geven op de vraag wat het BTW-nummer van de webwinkel is, terwijl dit nummer bijna altijd op de contactpagina of in de algemene voorwaarden van de webwinkel te vinden is. LiveChat Pro voerde het onderzoek uit door de webwinkels in een live chat twee vragen te stellen: "Wat is het BTW-nummer van jullie webwinkel?" en "Wat onderscheidt jullie webwinkel ten opzichte van de concurrent?"



Grammatica
57 procent van de onderzochte webwinkels met live chat reageerde op minstens één van de twee vragen. Er is gekeken naar de correctheid van de gebruikte taal in live chats. Er is gelet op de volgende onderdelen: spelling, grammatica, interpunctie en typnauwkeurigheid. Slechts elf van de 56 webwinkels die gereageerd hebben scoren een tien bij Nederlands. 71 procent van de webwinkels gebruikt punten en komma’s op de verkeerde manier, 41 procent kent de grammaticaregels niet, twintig procent kan niet goed spellen en achttien procent van de chat operators maakt tikfouten.

Snelheid
Er is ook gekeken naar de responssnelheid in de live chats. Van de respondenten stuurde twintig procent binnen 30 seconden een antwoord op de vraag over het BTW-nummer; bij bijna 40 procent duurde het een minuut of langer voordat er een reactie kwam.

Matige kwaliteit
"Het verbaast me zeer hoe matig de kwaliteit van chat operators is. Taalfouten in de communicatie, of het nu per e-mail, chat of telefoon is, geven de klant een slechte indruk. Klanten verwachten een professionele uitstraling van de medewerker van de webwinkel. Het lijkt erop dat webwinkels hun klantenservicemedewerkers onvoldoende trainen," aldus Anthony Carter, directeur van LiveChat Pro.
"De gemiddelde bezoeker blijft hooguit een paar minuten in een webwinkel, voordat hij of zij ergens anders naartoe surft. Een webwinkel moet dan ook in staat zijn om binnen een minuut te reageren. Het lijkt erop dat webwinkels niet genoeg capaciteit hebben om snel te reageren of dat medewerkers gewoonweg moeite hebben om het antwoord op de vraag te vinden," aldus Carter. "Als webwinkels niet in staat zijn om de beschikbaarheid, reactiesnelheid en kwaliteit van live chat te verbeteren, zouden ze het uitbesteden van klantcontact via live chat moeten overwegen."

Overdag niet beschikbaar
Uit een onderzoek van afgelopen juli door LiveChat Pro bleek al dat bijna de helft van de onderzochte websites met een chatfunctie overdag niet beschikbaar is voor live chat met de bezoeker.

 
 Doorsturen   2 reacties  

 

Laatste nieuws

 Generatie Z wordt online het gemakkelijkst beďnvloed
 Nederland zakt uit top drie Digitaliserings Index
 Nederlander met modaal inkomen ziet nettosalaris met bijna 50 euro stijgen
 

Gerelateerde nieuwsitems

 Werven via social media wint aan populariteit
 Hogere productiviteit dankzij tabletgebruik op de werkvloer
 Werknemers ontevreden over applicaties
 Spelfouten funest voor zakelijke relatie
 
 
reacties
 
Yoeri van den Berg  |   | 
16-04-2015
 | 
12:37 uur
In mijn ervaringen worden er dan ook vaak stagiaires ingezet om achter de helpdesk te zitten, die een ''training'' volgen van likmevestje. Mijn mening: als je als bedrijf onderscheidend wilt zijn en een topproduct levert dient je customer support minstens net zo top te zijn.
Stijlborstel  |   | 
25-06-2016
 | 
08:10 uur
Inderdaad laat een live chat vaak de wensen over en als klant weet ik hoe vervelend zoiets kan zijn. Echter webwebwinkels met scherpere prijzen hebben geen geld voor een hoog opgeleid support team dus daarvan kan je ook niet het beste verwachte.

REAGEREN

Naam:
Emailadres:
URL: (niet verplicht) http:// 
 
Reactie/Opmerking:
Ik wil bericht per e-mail ontvangen als er meer reacties op dit artikel verschijnen.
 
Als extra controle, om er zeker van te zijn dat dit een handmatige reactie is, typ onderstaande code over in het tekstveld ernaast. Is het niet te lezen? Klik hier om de code te wijzigen.
Meer dan 100 gratis checklists voor ondernemers. Op Brisk Magazine, internetmagazine voor ondernemers.
reacties
De top tien startups waar talent wil werken (1) 
Hoe word ik meer zichtbaar en gewaardeerd? (1) 
Marketeers besteden video steeds meer uit (4) 
De Tesla-taxi's van Schiphol gaan in de verkoop (4) 
UPS bestelt 125 Tesla-trucks (1) 
Vijf eigenschappen van succesvolle CEO's (2) 
De cloud is nog ongrijpbaar voor veel senioren  (1) 
top10
Hé, zelfstandig ondernemer, waarom werk jij niet gewoon in loondienst?
Vijf zegeningen van een burn-out
Een op drie werkenden fantaseert weleens over collega
Klantervaring is belangrijker voor succesvolle supply chain dan lage kosten
Drie plus- en minpunten van een zakelijke prepaid creditcard
Extreme beloning toppers in bedrijfsleven blijkt wederom mythe
Kennis cybersecurity-terminologie Nederlandse beslissers onvoldoende
Sterke ontwikkeling cloud- en hostinggebruik in Nederland
Wie van het Europese talent wil in Eindhoven werken? Bijna niemand
Vijf tips om tijd te besparen met vliegen
meer top 10