zoeken Nieuwsbrief
      Linkedin    Twitter   
  
nieuws
 

Chatmedewerker webwinkel scoort een 6,2 op Nederlands

20 januari 2015 - Een onderzoek onder 98 Nederlandse webwinkels die van live chat voorzien zijn laat schokkende resultaten zien. De gemiddelde live chat operator van een webwinkel scoort met een 6,2 matig op het gebied van de Nederlandse taal.

Ook is de algemene kennis van de chatmedewerker niet altijd even hoog. Twaalf procent van de operators kan geen antwoord geven op de vraag wat het BTW-nummer van de webwinkel is, terwijl dit nummer bijna altijd op de contactpagina of in de algemene voorwaarden van de webwinkel te vinden is. LiveChat Pro voerde het onderzoek uit door de webwinkels in een live chat twee vragen te stellen: "Wat is het BTW-nummer van jullie webwinkel?" en "Wat onderscheidt jullie webwinkel ten opzichte van de concurrent?"



Grammatica
57 procent van de onderzochte webwinkels met live chat reageerde op minstens één van de twee vragen. Er is gekeken naar de correctheid van de gebruikte taal in live chats. Er is gelet op de volgende onderdelen: spelling, grammatica, interpunctie en typnauwkeurigheid. Slechts elf van de 56 webwinkels die gereageerd hebben scoren een tien bij Nederlands. 71 procent van de webwinkels gebruikt punten en komma’s op de verkeerde manier, 41 procent kent de grammaticaregels niet, twintig procent kan niet goed spellen en achttien procent van de chat operators maakt tikfouten.

Snelheid
Er is ook gekeken naar de responssnelheid in de live chats. Van de respondenten stuurde twintig procent binnen 30 seconden een antwoord op de vraag over het BTW-nummer; bij bijna 40 procent duurde het een minuut of langer voordat er een reactie kwam.

Matige kwaliteit
"Het verbaast me zeer hoe matig de kwaliteit van chat operators is. Taalfouten in de communicatie, of het nu per e-mail, chat of telefoon is, geven de klant een slechte indruk. Klanten verwachten een professionele uitstraling van de medewerker van de webwinkel. Het lijkt erop dat webwinkels hun klantenservicemedewerkers onvoldoende trainen," aldus Anthony Carter, directeur van LiveChat Pro.
"De gemiddelde bezoeker blijft hooguit een paar minuten in een webwinkel, voordat hij of zij ergens anders naartoe surft. Een webwinkel moet dan ook in staat zijn om binnen een minuut te reageren. Het lijkt erop dat webwinkels niet genoeg capaciteit hebben om snel te reageren of dat medewerkers gewoonweg moeite hebben om het antwoord op de vraag te vinden," aldus Carter. "Als webwinkels niet in staat zijn om de beschikbaarheid, reactiesnelheid en kwaliteit van live chat te verbeteren, zouden ze het uitbesteden van klantcontact via live chat moeten overwegen."

Overdag niet beschikbaar
Uit een onderzoek van afgelopen juli door LiveChat Pro bleek al dat bijna de helft van de onderzochte websites met een chatfunctie overdag niet beschikbaar is voor live chat met de bezoeker.

 
 Doorsturen   2 reacties  

 

Laatste nieuws

 Lockdown zet aanzienlijk deel Nederlanders aan tot leren
 Gelaagde security belangrijker dan ooit door toename verschillende malware-varianten
 Kwart hoogopgeleiden zoekt andere baan vanwege leidinggevende
 

Gerelateerde nieuwsitems

 Werven via social media wint aan populariteit
 Hogere productiviteit dankzij tabletgebruik op de werkvloer
 Werknemers ontevreden over applicaties
 Spelfouten funest voor zakelijke relatie
 
 
reacties
 
Yoeri van den Berg  |   | 
16-04-2015
 | 
12:37 uur
In mijn ervaringen worden er dan ook vaak stagiaires ingezet om achter de helpdesk te zitten, die een ''training'' volgen van likmevestje. Mijn mening: als je als bedrijf onderscheidend wilt zijn en een topproduct levert dient je customer support minstens net zo top te zijn.
Stijlborstel  |   | 
25-06-2016
 | 
08:10 uur
Inderdaad laat een live chat vaak de wensen over en als klant weet ik hoe vervelend zoiets kan zijn. Echter webwebwinkels met scherpere prijzen hebben geen geld voor een hoog opgeleid support team dus daarvan kan je ook niet het beste verwachte.

REAGEREN

Naam:
Emailadres:
URL: (niet verplicht) http:// 
 
Reactie/Opmerking:
Ik wil bericht per e-mail ontvangen als er meer reacties op dit artikel verschijnen.
 
Als extra controle, om er zeker van te zijn dat dit een handmatige reactie is, typ onderstaande code over in het tekstveld ernaast. Is het niet te lezen? Klik hier om de code te wijzigen.
Managers onderschatten cyberdreigingen massaal
reacties
Nieuwe, sportieve BMW 128ti heeft historisch verantwoorde naam (1) 
De coronasituatie is het ideale moment voor SEO en online marketing (2) 
Fiets naar uw Werk Dag: Het westen van Nederland en jongeren pakken het meest de fiets naar het werk (1) 
Terug naar het vroegere normaal is geen optie, streef daarom naar een beter normaal (1) 
Zakelijk vastgoed daalt in 2021 met zes procent in waarde  (1) 
Netto maandsalaris van Nederlander met modaal inkomen stijgt met 45 euro (1) 
Nederlanders schelden erop los (tegen chatbots) (1) 
top10
De coronasituatie is het ideale moment voor SEO en online marketing
Ruim één op de vijf organisaties heeft geen HR-strategie
Een op vijf stoort zich aan partner wanneer ze samen series kijken
Slechts kwart collega’s voelt zich echt veilig op kantoor
Twee derde werkenden beoordeelt nieuwe collega(’s) op uiterlijk
Fiets naar uw Werk Dag: Het westen van Nederland en jongeren pakken het meest de fiets naar het werk
'Te weinig ambitie kabinet voor versterken digitale economie'
Global Wealth Report 2020 van Allianz: Welvaartsimmuniteit
Vier technologietrends die managers in de gaten moeten houden
Ruim 70 procent overheidswebsites niet digitaal toegankelijk
meer top 10