Chatmedewerker webwinkel scoort een 6,2 op Nederlands
20 januari 2015 -
Een onderzoek onder 98 Nederlandse webwinkels die van live chat voorzien zijn laat schokkende resultaten zien. De gemiddelde live chat operator van een webwinkel scoort met een 6,2 matig op het gebied van de Nederlandse taal.
Ook is de algemene kennis van de chatmedewerker niet altijd even hoog. Twaalf procent van de operators kan geen antwoord geven op de vraag wat het BTW-nummer van de webwinkel is, terwijl dit nummer bijna altijd op de contactpagina of in de algemene voorwaarden van de webwinkel te vinden is. LiveChat Pro voerde het onderzoek uit door de webwinkels in een live chat twee vragen te stellen: "Wat is het BTW-nummer van jullie webwinkel?" en "Wat onderscheidt jullie webwinkel ten opzichte van de concurrent?"
Grammatica
57 procent van de onderzochte webwinkels met live chat reageerde op minstens één van de twee vragen. Er is gekeken naar de correctheid van de gebruikte taal in live chats. Er is gelet op de volgende onderdelen: spelling, grammatica, interpunctie en typnauwkeurigheid. Slechts elf van de 56 webwinkels die gereageerd hebben scoren een tien bij Nederlands. 71 procent van de webwinkels gebruikt punten en komma’s op de verkeerde manier, 41 procent kent de grammaticaregels niet, twintig procent kan niet goed spellen en achttien procent van de chat operators maakt tikfouten.
Snelheid
Er is ook gekeken naar de responssnelheid in de live chats. Van de respondenten stuurde twintig procent binnen 30 seconden een antwoord op de vraag over het BTW-nummer; bij bijna 40 procent duurde het een minuut of langer voordat er een reactie kwam.
Matige kwaliteit
"Het verbaast me zeer hoe matig de kwaliteit van chat operators is. Taalfouten in de communicatie, of het nu per e-mail, chat of telefoon is, geven de klant een slechte indruk. Klanten verwachten een professionele uitstraling van de medewerker van de webwinkel. Het lijkt erop dat webwinkels hun klantenservicemedewerkers onvoldoende trainen," aldus Anthony Carter, directeur van LiveChat Pro.
"De gemiddelde bezoeker blijft hooguit een paar minuten in een webwinkel, voordat hij of zij ergens anders naartoe surft. Een webwinkel moet dan ook in staat zijn om binnen een minuut te reageren. Het lijkt erop dat webwinkels niet genoeg capaciteit hebben om snel te reageren of dat medewerkers gewoonweg moeite hebben om het antwoord op de vraag te vinden," aldus Carter. "Als webwinkels niet in staat zijn om de beschikbaarheid, reactiesnelheid en kwaliteit van live chat te verbeteren, zouden ze het uitbesteden van klantcontact via live chat moeten overwegen."
Overdag niet beschikbaar
Uit een onderzoek van afgelopen juli door LiveChat Pro bleek al dat bijna de helft van de onderzochte websites met een chatfunctie overdag niet beschikbaar is voor live chat met de bezoeker.
In mijn ervaringen worden er dan ook vaak stagiaires ingezet om achter de helpdesk te zitten, die een ''training'' volgen van likmevestje. Mijn mening: als je als bedrijf onderscheidend wilt zijn en een topproduct levert dient je customer support minstens net zo top te zijn.
Inderdaad laat een live chat vaak de wensen over en als klant weet ik hoe vervelend zoiets kan zijn. Echter webwebwinkels met scherpere prijzen hebben geen geld voor een hoog opgeleid support team dus daarvan kan je ook niet het beste verwachte.
