zoeken Nieuwsbrief
      Linkedin    Twitter   
  
nieuws
 

CRM draagt weinig bij aan klantgerichtheid

22 mei 2014 - Klantgerichtheid en CRM (Customer Relationship Management) blijken op gespannen voet met elkaar te staan. Dit blijkt uit een audit van Helder Inzicht, waaraan 118 eindverantwoordelijken voor marketing en verkoop uit de handel en industrie hebben bijgedragen.

Voor 86 procent van de managers en directeuren draait klantgerichtheid om het kennen van klanten en te handelen op klantambities. Van alle respondenten geeft 54 procent aan dat hun medewerkers klantgerichtheid meer invullen vanuit ‘snel en vriendelijk reageren’, ‘de juiste producten aanbieden’ en ’doen wat de klant vraagt’. Omdat medewerkers als de belangrijkste factor worden gezien in de uitvoering van klantgerichtheid, is het explicieter maken wat klantgerichtheid moet zijn een belangrijke uitdaging. Klantgerichtheid is nog te veel een containerbegrip waar medewerkers individueel verschillende interpretaties op maken. Hier ligt een belangrijk aandachtspunt voor management en directie.



Operationaliseren van klantgerichtheid
In het monitoren van klantgerichtheid komen verrassende feiten naar boven. Het gestructureerd vastleggen van de klantsituatie is beperkt of ontbreekt in 71 procent van de gevallen. Een CRM-systeem speelt met maar 3 procent een minimale rol in het beoordelen van klantgerichtheid. 53 procent van de bedrijven geeft aan dat een CRM-systeem niet of niet voldoende gebruikt wordt. "Dat maakt het zeer lastig om klantgerichtheid te verhogen", aldus Herman Heller, managing partner van Helder Inzicht. "Managers beoordelen klantgerichtheid meer vanuit management-by-walking-around of een klanttevredenheidsonderzoek. Als managers geen klantinformatie uit een CRM-systeem gebruiken, is het verklaarbaar dat medewerkers ook niet met een CRM-systeem aan de slag gaan."

Prioriteiten voor 2014
Klantgerichtheid moet beter, stellen managers.  90 procent van de managers geeft aan in 2014 de klantgerichtheid te willen verhogen. Dit door processen te optimaliseren, een klanttevredenheidsonderzoek of een verkooptraining. Een kwart overweegt om dit jaar een nieuw CRM-systeem in gebruik te nemen. "Om daadwerkelijke impact op klantgerichtheid te maken, is meer nodig dan een klanttevredenheidsonderzoek of een training," aldus Herman Heller. "Essentieel is de rol van management en directie om heldere prioriteiten te kiezen in klantgerichtheid en hierop te monitoren en sturen. Zij hebben de sleutelrol om medewerkers te leiden naar eenduidige en concrete opvattingen van klantgerichtheid. En om gekozen opvattingen van klantgerichtheid operationeel te ondersteunen met informatie, processen, trainingen en begeleiding naar effectieve verbeteringen."
Sven Asijee, Directeur Techniek bij Croon TBI, reageerde als volgt op de audit: "Als eerste gaat het erom klantgerichtheid bij uw eigen mensen een heldere inhoud te geven. CRM kan pas een rol spelen, als de basis voor klantgerichtheid goed is. Op managementniveau en bij medewerkers."

 
 Doorsturen   Reageer  

 

Laatste nieuws

 Nederlanders in door corona getroffen sectoren hebben weinig interesse in omscholing naar techniek
 COVID-19 debet aan stijging politieke risico’s in thuislanden Nederlandse handelspartners
 40 procent van de jonge werknemers staat al met één been buiten
 

Gerelateerde nieuwsitems

 CRM in toekomstperspectief: wat gaat veranderen?
 Organisatie kampt met slechte prestaties van applicaties
 Mobiele CRM levert concurrentievoordeel op
 Verzamelen van emotionele data kan CRM succesvol maken
 
 
reacties
 
Er zijn nog geen reacties.

REAGEREN

Naam:
Emailadres:
URL: (niet verplicht) http:// 
 
Reactie/Opmerking:
Ik wil bericht per e-mail ontvangen als er meer reacties op dit artikel verschijnen.
 
Als extra controle, om er zeker van te zijn dat dit een handmatige reactie is, typ onderstaande code over in het tekstveld ernaast. Is het niet te lezen? Klik hier om de code te wijzigen.
advertorial
Stappenplan voor automatische e-mail campagnes
Door termen als triggers, leadscoring, notificaties, koppelingen, vullingsgraad zie je door de bomen het bos niet meer op het gebied van e-mail marketing automation. In dit white paper legt Spotler al die termen en de voordelen ervan uit. Inclusief handige woordenlijst.
Download het white paper
Lees verder
Hoe verzamel je met gewijzigd cookie beleid de juiste data?
reacties
Vakantiegeld is dit jaar bonus in plaats van vakantiebudget (2) 
Van 1001 wachtwoorden naar nul? (1) 
Nissan NV200 (1) 
Vertrouwen van managers in medewerkers tijdens thuiswerken is groot (1) 
Koffie halen kan bron van conflict zijn (1) 
Aandelen weer in de gunst  (1) 
Jongeren willen weer zeeman worden (1) 
top10
Verbeter uw supply chain, verbeter uw klantervaring
Intelligente Automatisering nieuwste trend, maar finance professional heeft geen idee wat het is
Vertrouwen van managers in medewerkers tijdens thuiswerken is groot
Werkende prefereert goed luchtreinigingssysteem boven coronavaccinatie
Vier tips voor een digitale lenteschoonmaak voor uw foto’s en video’s
Vakantiegeld is dit jaar bonus in plaats van vakantiebudget
World Password Day stond stil bij wachtwoordbeheer
Vijf tips om persoonsgegevens te beschermen tegen dark web-cybercriminelen
Covid, cyber, compliance en ESG zijn de grootste risico's voor de financiële dienstensector
De cyberdreiging van vaccinaties
meer top 10