zoeken Nieuwsbrief
      Linkedin    Twitter   
  
nieuws
 

Opmars contact via mobiel internet bij de consument

9 oktober 2012 - DDMA publiceerde gisteren, in samenwerking met 2organize, ANWB Media en PostNL, de derde editie (2012) van het Trendonderzoek Dialoogmedia: een periodiek onderzoek naar kanaalvoorkeuren van de consument. Een vergelijking met de vorige edities laat een paar opvallende uitkomsten zien. Zo neemt de consumentenvoorkeur voor contact via mobiel internet toe. Ook treedt de consument steeds liever via social media in contact voor serviceverlening.

Daarbij is hij zich ervan bewust dat er steeds meer reclame-uitingen op social media verschijnen. Toch heeft zich bij de consument, gedurende de drie jaren van het onderzoek, geen voorkeur ontwikkeld om door organisaties via social media te worden benaderd.


Deze resultaten zijn, samen met andere resultaten en conclusies, gebundeld in het onderzoeksrapport ´Trendonderzoek Dialoogmedia – Editie 2012’ dat te bestellen is bij DDMA. 

E-mail en post ijzersterk overeind

E-mail en post blijven belangrijke kanalen in de dialoog tussen de consument en de organisatie. Editie 2012 laat zien dat de consument bij voorkeur via e-mail (35 procent) en post (25 procent) wordt benaderd door organisaties waar hij klant is. Hij ziet e-mail als een makkelijk, goedkoop en snel communicatiemiddel. Indien de consument nog geen klant is van een organisatie, ontvangt hij de reclameboodschap bij voorkeur via e-mail (21 procent), de folder (vijftien procent) of post (twaalf procent).
De sterkte van de kanaalvoorkeur van de consument verschilt per branche. Als voorbeeld: bij organisaties in de branches toerisme/recreatie en telecom/ICT heeft de consument als klant zijnde een uitgesproken voorkeur voor benadering via e-mail, terwijl hij door financiële instellingen juist liever per post wordt benaderd. 

Opmars mobiel internet

De kanaalvoorkeur van de consument verschilt per fase van de customer activity cycle. Wel is er in alle fasen sprake van een opmars van de voorkeur voor mobiel internet. Ook verschilt de kanaalvoorkeur per branche.
• De consument oriënteert zich veruit het liefst online via de desktop/laptop (72 procent). Deze voorkeur kent van 2010 tot nu een lichte afname. Daarentegen is de voorkeur voor oriëntatie online via de smartphone/tablet in de jaren steeds toegenomen (een procent > vijf procent > tien procent).
• Over het algemeen doet de consument de aankoop eveneens het liefst online via de desktop/ laptop (60 procent). Gedurende de jaren is de voorkeur voor online aankopen via de smartphone/ tablet toegenomen (nul procent > twee procent > zes procent).
• Bij een vraag of probleem (service) neemt de consument bij voorkeur telefonisch contact op met de organisatie. Vergelijkend met 2011 kent de voorkeur voor een contactverzoek via social media dit jaar een lichte toename (een procent > twee procent). Dit jaar is ook de voorkeur voor contact via de website (smartphone/tablet) gestegen (twee procent > vijf procent). 

Nieuw: switch van kanaalvoorkeur tussen oriëntatie en aankoop

Nieuw in editie 2012 is de switch van kanaalvoorkeur tussen de oriëntatiefase en de aankoopfase van de customer activity cycle. Wat blijkt. Consumenten die zich bij voorkeur via post oriënteren, switchen ten opzichte van de andere dialoogmedia het meest naar een andere kanaalvoorkeur in de aankoopfase. Men switcht veelal naar de voorkeur voor een online aankoop (desktop/laptop). Consumenten die zich bij voorkeur online via de desktop/laptop oriënteren, switchen daarentegen het minst naar een andere kanaalvoorkeur in de aankoopfase. Die houden dus veelal de voorkeur voor online (desktop/laptop) om ook de aankoop te doen. 

Organisaties zetten vaker social media in

Organisaties zetten e-mail en de folder het meest in voor het doen van aanbiedingen (volgens de perceptie van de consument). In vergelijking met vorig jaar is social media een duidelijke stijger (0,4 > 0,6 keer per maand). Jonneke Prinsen, Onderzoek DDMA: "De consument is zich ervan bewust dat er steeds meer reclame-uitingen op de sociale platformen verschijnen. Ook treedt de consument vaker via social media in dialoog met de organisatie voor serviceverlening. Toch blijkt uit de onderzoeks-resultaten dat er geen consumentenvoorkeur is om via social media te worden benaderd (in alle jaren is deze nul procent). Dit doet vermoeden dat social media door de consument als ‘privé’ wordt beschouwd; als de keuze aan de consument is ‘prima’, maar als de organisatie het initiatief neemt ‘liever niet’." 

Over het Trendonderzoek Dialoogmedia

De derde editie (2012) van het Trendonderzoek Dialoogmedia is een initiatief van DDMA, 2organize, ANWB Media en PostNL. Het onderzoek onder consumenten is uitgevoerd door Ipsos Synovate. Gedurende drie jaar zijn de kanaalvoorkeuren van de consument in kaart gebracht. Aangezien het onderzoek betrekking heeft op dialoogmedia, is er gekozen voor een mixed-mode opzet. In dit geval een combinatie van online en telefonisch onderzoek. In mei 2012 zijn er totaal 1.249 consumenten ondervraagd, waarvan 80 procent online en twintig procent telefonisch. In het onderzoek komen zes branches aan bod: energie, media, charitatieve instellingen, financiële dienstverlening, toerisme/recreatie en telecom/ICT. Tevens maakt het onderzoek onderscheid in de kanaalvoorkeuren in drie fasen van de customer activity cycle: oriëntatie, aankoop en service.

 
 Doorsturen   1 reactie  

 

Laatste nieuws

 Een op de vijf managers let op etniciteit bij aannemen medewerkers
 COVID-19 brengt nieuwe cyberdreigingen aan het licht
 Nederlandse sollicitant omschrijft zichzelf het vaakst als ‘teamplayer’, ‘gemotiveerd’ en ‘ambitieus’
 

Gerelateerde nieuwsitems

 Social media groeien, telefoon blijft hét servicekanaal
 Klantenservice nog niet klaar voor mobiel en social media
 Stakeholderscommunicatie onderschat door bedrijfsleven
 Organisaties gegroeid op het gebied van sociale media
 Opvallend hoge connectie met merken via social media
 
 
reacties
 
GSM  |   | 
1-07-2013
 | 
12:58 uur
Toevallig heb ik zelf vorige week ook contact gehad met een bedrijf via Facebook omdat er bepaalde dingen qua service niet helemaal lekker liepen. Ik kreeg snel een reactie van hun ''webcare'' afdeling en werd heel persoonlijk benaderd.

Fijne ontwikkeling, absoluut!

REAGEREN

Naam:
Emailadres:
URL: (niet verplicht) http:// 
 
Reactie/Opmerking:
Ik wil bericht per e-mail ontvangen als er meer reacties op dit artikel verschijnen.
 
Als extra controle, om er zeker van te zijn dat dit een handmatige reactie is, typ onderstaande code over in het tekstveld ernaast. Is het niet te lezen? Klik hier om de code te wijzigen.
advertorial
Plan van Aanpak: 3 stappen voor meer e-mail marketingsucces
In dit white paper / Plan van Aanpak legt Spotler uit hoe je 1) je doelen en doelgroepen in kaart brengt, 2) met welke middelen je je doelen en doelgroepen bereikt en 3) wie het uitvoert en wanneer. Download het handige document, inclusief checklist.
Download het Plan van Aanpak
Lees verder
5 redenen waarom het aanhaken van een freelance online marketeer de juiste keuze is
Wat je allemaal moet weten bij het verbouwen van je kantoorruimte
reacties
'Beleggers hebben binnen 3 tot 6 jaar hun geld terug' (1) 
Subsidie voor ondernemende uitvinders (1) 
Optimisme technische bedrijven overstijgt coronacrisis (1) 
Een vijfde keurt tattoos op kantoor af (1) 
Marketeer mist kennis van online marketing (1) 
Nederlander werkt na corona liever niet meer tegelijk met partner vanuit huis (1) 
Huizenkopers wijken steeds meer uit naar Overijssel, Groningen, Flevoland en Drenthe (1) 
top10
Pandemie inspireert Nederlanders tot gerichte om- en bijscholing naar banen van toekomst
Nederland stijgt zeven plaatsen op Global Gender Gap Index
De toekomst van IT innovaties in vijf opvallende steden
Nederlandse werknemer wil nieuwe digitale vaardigheden
Logisch dat we zo vaak onlogisch denken
Bijna 900 procent meer aanvallen met fileless malware
CXO’s in EMEA zetten fors in op cloudgebaseerde back-up
Nederlandse sollicitant omschrijft zichzelf het vaakst als ‘teamplayer’, ‘gemotiveerd’ en ‘ambitieus’
Marketing- en salesafdelingen werken langs elkaar heen
De belangrijkste trends in mobile voor de zakelijke markt
meer top 10