zoeken Nieuwsbrief
      Linkedin    Twitter   
  
nieuws
 

Telefonische bereikbaarheid: er valt nog veel te winnen

14 oktober 2011 - Bedrijven in Nederland richten hun energie vooral op de bereikbaarheid van hun callcenters, maar lijken daarbij hun back-office (algemene nummer, doorkiesnummers medewerkers) te vergeten. Synovate geeft in haar jaarlijkse BereikbaarheidsBarometer inzicht in de telefonische bereikbaarheid van Zakelijk Nederland.

In het afgelopen jaar heeft Synovate 28.000 testoproepen uitgevoerd in vier branches (publieke sector, gezondheidszorg, zakelijke dienstverlening en producten & toeleveranciers) om de stand van zaken exact in kaart te brengen, en een aanvullend onderzoek gedaan naar de verwachtingen van bellers naar organisaties. De conclusie: er valt nog veel te winnen. 



Bereikbaarheid is zorgelijk

Een flink deel van de Nederlandse organisaties slaagt er niet in aan de verwachtingen van mensen die telefonisch contact opnemen te voldoen. In zestien procent van de gevallen slaagt men er niet in de telefoon tijdig (dat wil zeggen binnen drie belsignalen) op te nemen. Twee procent van de telefoontjes naar hoofdnummers wordt zelfs helemaal niet beantwoord.
Willen bedrijven voldoen aan de bereikbaarheidnorm dan moet 90 procent van de telefoontjes naar een algemeen nummer tijdig beantwoord worden. Voor alle organisaties samen is die score slechts 71 procent, waarbij we een significante daling zien ten opzichte van vorig jaar, toen nog 76 procent van de telefoontjes naar een algemeen nummer op tijd werd beantwoord.
De bereikbaarheid van de medewerkers op hun directe telefoonnummer is wel verbeterd: 45 procent van de oproepen voldoet aan de verwachtingen, en vorig jaar was dat 42 procent. Maar er is nog een lange weg te gaan, want volgens de norm voor deze categorie (directe nummers) moet 80 procent van de oproepen aan de verwachtingen van de beller voldoen.
Als we kijken naar de verschillende branches, dan is de bereikbaarheid in de gezondheidszorg en zakelijke dienstverlening lager dan in de publieke sector en bij producenten en toeleveranciers. 

Kan ik u van dienst zijn?

Een beller wil natuurlijk hulp als de gezochte persoon of afdeling niet bereikbaar is. Gemiddeld biedt de helft (53 procent) van de Nederlandse organisaties de beller een positief alternatief. In de gezondheidszorg scoort men op dit punt bedroevend laag: in slechts veertien procent van de gevallen wordt een alternatief geboden en 86 procent van de bellers krijgt geen klantgericht aanbod. Het niet nakomen van afspraken is een belangrijke bron van ontevredenheid. Maar als een beller de belofte krijgt dat hij wordt teruggebeld wordt deze in drie van de tien gevallen niet nagekomen.

 
 Doorsturen   1 reactie  

 

Laatste nieuws

 'De CFO gaat aan de CSO rapporteren'
 Bedrijven investeren in Open Banking om besluitvorming te verbeteren
 Wat heeft 2023 in petto voor HR? De vijf belangrijkste trends volgens Culture Amp
 

Gerelateerde nieuwsitems

 Werknemer moet altijd bereikbaar zijn
 Eenmanszaken telefonisch slecht bereikbaar
 Web 2. 0: perfecte communicatie of perfecte manier om persoonlijk contact te vermijden?
 Goede bereikbaarheid beperkt negatieve gevolgen kredietcrisis
 
 
reacties
 
Joke  |   | 
26-09-2012
 | 
10:19 uur
Erg vervelend als je er geen positief alternatief wordt geboden. Denk dat het in de gezondheidszorg wel erg belangrijk is omdat je hier natuurlijk wel te maken hebt met patiënten.
Hopelijk wordt dit verbeterd.

REAGEREN

Naam:
Emailadres:
URL: (niet verplicht) http:// 
 
Reactie/Opmerking:
Ik wil bericht per e-mail ontvangen als er meer reacties op dit artikel verschijnen.
 
Als extra controle, om er zeker van te zijn dat dit een handmatige reactie is, typ onderstaande code over in het tekstveld ernaast. Is het niet te lezen? Klik hier om de code te wijzigen.
advertorial
Waar sta jij voor als leider?
Wat heb je als leider van vandaag en morgen nodig om jouw doelen te behalen? Het antwoord op deze en andere vragen, vind je in het boek ‘Leiderschap in Beeld’ door hoogleraar Jan de Vuijst. TIAS deelt de eerste 4 hoofdstukken in een gratis e-book.
Lees verder
Houd als manager grip op de cijfers bij de groei van je organisatie
reacties
Een nieuwe taal leren, maar dan anders (1) 
Wat is er nodig voor échte duurzame en sociale impact? (1) 
De Metaverse: wat kan je er eigenlijk mee? (2) 
Helft Nederlandse werknemers last van mentale problemen, verergerd door kosten levensonderhoud (1) 
Data-savvy organisaties zijn winstgevender, veerkrachtiger en innovatiever (1) 
Hoe laat ik anderen zelf nadenken? (1) 
Zeven tips voor het omgaan met klagende medewerkers (4) 
top10
Een op de drie Nederlanders met hoog inkomen kan door geldgebrek rekening niet betalen
Kwart Nederlanders wil liever ander werk
Organisaties willen SD-WAN, maar laten kansen liggen
HR-professionals staan niet achter huidige wet- en regelgeving
Bedrijven moeten medewerkers meer vrijheid geven om hun eigen productieve werkomgeving te creëren
Acht stappen om een toxische werkomgeving te voorkomen
Mimecast waarschuwt voor phishing uit naam van Twitter
Geld besparen op dataprotectie kan zorgen voor vervelende verrassingen
Hoe smishing misbruik maakt van populaire mobiele providers
Top-drie leiderschapstips voor het winnen van het WK voetbal
meer top 10