11 augustus 2011 -
In oktober 2008 veroorzaakte een gerucht dat Steve Jobs een hartaanval had gehad grote beroering op de financiële markten. Afgelopen juni leidde een gemanipuleerde foto van een McDonalds bordje waarop stond dat Afro-Amerikaanse klanten extra moesten betalen tot grote verontwaardiging op Twitter. Hoe kan het dat dergelijke geruchten de wereld ingaan als zijnde waar?
Uit onderzoek van de Kellogg School of Management blijkt dat een gerucht voor waar aangenomen kan worden als mensen bij het doorvertellen ervan niet melden in hoeverre ze overtuigd zijn van het waarheidsgehalte. Als ze dus niet zeggen dat ze twijfelen, wordt het al snel voor waar aangenomen.
Experimenten
De onderzoekers voerden een aantal experimenten uit om vast te stellen wat er precies gebeurt als geruchten doorverteld worden. In een van die experimenten werden de deelnemers in een rij gezet en moesten ze een aan elkaar doorvertellen dat een restaurant wormen verwerkte in de hamburgers. Hoewel de eerste mensen in de rij te horen kregen dat de afzender van de boodschap heel erg twijfelde over het waarheidsgehalte hiervan, ging deze twijfel langzamerhand verloren narmate de boodschap verder verspreid werd. Uiteindelijk geloofden de deelnemers dus dat het gerucht waar was met alle gevolgen voor het imago van het restaurant van dien.
Tips
De grote vraag is nu natuurlijk hoe organisaties schadelijke geruchten de kop in kunnen drukken en positieve communicatie kunnen stimuleren. Volgens de onderzoekers is de meest effectieve manier om een gerucht de kop in te drukken: direct de waarheid van het gerucht in twijfel trekken. Vraag mensen dus waar het gerucht vandaan komt, wat de bron ervan is en of ze het echt geloven.
Een effectieve manier om het consumentenvertrouwen te vergroten is een beoordelingssysteem gebruiken waarin mensen aan kunnen geven hoe zeker ze van hun mening over een merk zijn – iets wat je steeds vaker ziet in online winkels.
Bron:Management Issues
