zoeken Nieuwsbrief
      Linkedin    Twitter   
  
nieuws
 

Customer Experience & Contactcenters - de ongemakkelijke waarheid

6 april 2017 - Organisaties over de gehele wereld slagen er niet in om effectieve digitale strategieën voor klantcommunicatie en communicatiekanalen in te voeren.

Daardoor worden hun customer experience-oplossingen (CX) onsamenhangend en wordt de traditionele telefonische communicatie niet zo snel vervangen door digitale communicatievormen als hun klanten eisen.
Dit blijkt uit onderzoek van Dimension Data, gepubliceerd in de twintigste editie van zijn Global Customer Experience Benchmarking Report. Dit jaar deden 1.351 organisaties in tachtig landen in Europa, Azië, Australië, Zuid-Amerika, het Midden-Oosten en Afrika mee aan het onderzoek. Hiervan zijn 426 contactcenters gevestigd in Europa, waarvan bijna 100 in Nederland.

Digitale klantcommunicatie 
Minder dan tien procent van de ondervraagde organisaties stelt te beschikken over een geoptimaliseerde strategie voor digitale klantcommunicatie. Meer dan de helft (51 procent) zegt helemaal geen plan te hebben of in het beste geval bezig te zijn met de ontwikkeling daarvan.
De belangrijkste reden voor digitale transformatie is de verbetering van de customer experience, gevolgd door de vraag van de klant naar digitaal. 84 procent van de organisaties meldt een stijging van de omzet als gevolg van een betere CX en 79 procent realiseerde kostenbesparingen. Toch heeft slechts 36 procent een C-levelmanager die verantwoordelijk is voor de customer experience. Als dit niet geregeld is in de organisatie, is er een grote kans dat de functionaliteit van de digitale oplossingen niet voldoet aan de eisen van de klant.
 
Digitale revolutie
Hiertegenover staat dat goed presterende bedrijven die de door de digitale revolutie gecreëerde kans hebben aangegrepen, de gevestigde marktleiders achter zich laten. Het onderzoek laat zien dat het topkwartiel van de organisaties tot tien keer beter presteert dan zijn tegenhangers.
Joe Manuele, Group Executive van CX & Collaboration van Dimension Data: "Er ligt een digitale laag over de wereld en business-, service-, technologische en commerciële modellen zijn voorgoed veranderd. Organisaties staan echter voor de strategische uitdaging om gelijke tred te houden met het gedrag van klanten."
Manuele voegt daaraan toe dat het ontbreken van een samenhangende digitale strategie betekent, dat zelfs wanneer er digitale oplossingen beschikbaar zijn, de klant zich vaak niet eens bewust is van hun bestaan. "Het digitale dilemma wordt steeds groter en organisaties moeten kiezen tussen digitale crisis of verlossing."
 
CX-robotica
Ondertussen zorgen opkomende CX-robotica voor een nieuwe werkelijkheid. Virtuele assistenten (chatbots) werden voor 2017 verkozen tot het belangrijkste focuspunt voor groei van de contactkanalen. Daarnaast zal het aantal IoT-implementaties worden verdubbeld. Dit vraagt om een nieuwe aanpak.
Wouter Bakker, Business Unit Manager Digital Workspaces bij Dimension Data: "Pioniers van het digitale tijdperk hebben businessmodellen en -processen vernieuwd, waardoor het gedrag van de klant is veranderd. De keuzes die organisaties maken met hun CX- en digitale strategieën, bepalen het toekomstige succes van hun organisatie."
 
Andere resultaten
Andere opvallende resultaten in het Global CX Benchmarking Report van 2017:
 

  • CX wordt door 81 procent van de respondenten gezien als een onderscheidende concurrentiefactor en is de belangrijkste strategische prestatie-indicator;
  • 78 procent van de deelnemers aan het onderzoek verwacht een stijging van het aantal assisted-services, 71 procent verwacht een toename van volledig geautomatiseerde digitale contacten en 62 procent verwacht dat het totale aantal interacties zal toenemen;
  • klanten hebben de keuze uit negen kanalen waarmee ze contact kunnen opnemen met organisaties; deze kanalen zijn nu de norm binnen organisaties. Dit aantal zal in 2018 zijn gestegen tot elf;
  • connected customer journeys via omnichannel (geïntegreerde) oplossingen is de belangrijkste technologietrend voor 2017. Omnichannel oplossingen en customer analytics worden genoemd als de belangrijkste factoren die de CX-mogelijkheden de komende vijf jaar veranderen.
Klik hier om het Global CX Benchmarking Report van 2017 te downloaden

 
 Doorsturen   Reageer  

 

Laatste nieuws

 Concurrentie tussen werkzoekenden neemt sterk af
 Bouke Hoving (KPN) CIO of the Year 2017
 De zwarte kant van Black Friday
 

Gerelateerde nieuwsitems

 Een volwassen customer experience: wat moet u daar voor doen?
 Vijf tips voor een succesvolle customer transformation
 Genomineerden DDMA Customer Data Award 2016 bekend
 Merken die investeren in customer experience verwachten omzetgroei
 
 
reacties
 
Er zijn nog geen reacties.

REAGEREN

Naam:
Emailadres:
URL: (niet verplicht) http:// 
 
Reactie/Opmerking:
Ik wil bericht per e-mail ontvangen als er meer reacties op dit artikel verschijnen.
 
Als extra controle, om er zeker van te zijn dat dit een handmatige reactie is, typ onderstaande code over in het tekstveld ernaast. Is het niet te lezen? Klik hier om de code te wijzigen.
Meer dan 100 gratis checklists voor ondernemers. Op Brisk Magazine, internetmagazine voor ondernemers.
Bescherm uw data - infographic over informatiebeveiliging
reacties
Waarom werkstress niet tot burn-out leidt (6) 
Vrouwelijke 35-plussers verdienen nog steeds minder dan mannen (3) 
‘State of the Art’ uit GDPR-regelgeving zaait verwarring  (1) 
Digitalisering: de mens in het centrum van waardecreatie door inkoop (1) 
Ambitie beschikbaarheid breedbandig internet komt met huidig beleid in gevaar (1) 
70 procent werkgevers ontvangt CV’s met leugens (4) 
Online gokken mogelijk toegestaan (1) 
beurs
Stijgers Dalers
Doc data 0.45  4.7 %
Nutreco 47  3.9 %
Ballast neda 0.31  3.3 %
TNT express 8.45  -9.5 %
Altice 7.48  -4.7 %
Value8 5.1  -2.9 %
Weekwinst voor Amsterdamse beurs
Uitgelicht: krabbel voor Value8
Uitgelicht: strategie Arcadis goed ontvangen
meer beurs
top10
Thuiswerken: effectief of ten koste van het bedrijfsresultaat?
Zes richtlijnen voor digitale transformatie
Nederlanders bewaren wachtwoord in e-mail of op papier
De zwarte kant van Black Friday
Nederlandse bedrijven optimistisch; vertrouwen in Verenigd Koninkrijk daalt
‘State of the Art’ uit GDPR-regelgeving zaait verwarring
Financiële sector heeft geen vertrouwen in naleving regelgevingen
Projectmanagement: de relatie tussen betonrot en risicohouding
Digitalisering: de mens in het centrum van waardecreatie door inkoop
De personal touch van de facility manager overwint de digitalisering
meer top 10
vacatures
meer vacatures