zoeken Nieuwsbrief
      Linkedin    Twitter   
  
nieuws
 

Bedrijven communiceren onvoldoende na verkoopfase

20 januari 2017 - Merken steken veel energie in het genereren van nieuwe klanten, maar als consumenten eenmaal klant zijn geworden dan is er van die aandacht weinig meer over. Dat is de voornaamste conclusie van een onderzoek van PostNL naar de communicatievoorkeuren van ruim 2.400 consumenten.

In het onderzoek werd de consumenten onder meer gevraagd welke vormen van communicatie zij na aanschaf noodzakelijk, interessant of juist onnodig vinden. Een bevestiging van de aankoop wordt het vaakst noodzakelijk of interessant genoemd (door 95 procent), gevolgd door uitleg en tips over het product (89 procent), een bericht om te checken of de consument nog extra vragen of wensen heeft (64 procent) en een bedankje voor de aanschaf (ook 64 procent).

Serieuze klantrelatie
Op de vraag 'Wat zijn voor u de belangrijkste tekenen dat een bedrijf het onderhouden van een klantrelatie serieus neemt?' antwoordde het merendeel van de consumenten 'Het informeren over acties en aanbiedingen, zoals week- of seizoenaanbiedingen'.

Ook positief gewaardeerd worden:
- Een verrassing als iemand jarig of al verschillende jaren klant is
- Product-specifieke informatie (tips van gebruikers, beschikbare updates, extra achtergrondinformatie)
- Tijdige informatie over passende vervanging na afloop van een contract, of aan het einde van de gemiddelde levensduur
- Inspiratie over andere of nieuwe producten
- Aanbiedingen op maat, zoals aanverwante producten en 'mensen die dit kochten, kopen vaak ook...'

Communiceren met bestaande klanten
Nathalie van Ommeren, Marketing Manager bij PostNL: "Het onderzoek laat vooral zien dat bedrijven vaker zouden moeten communiceren met bestaande klanten; niet alleen een ad-hoc actiemailing als de omzet achterblijft. En ook niet alleen repeterende generieke e-mailnieuwsbrieven. Bedrijven zouden meer moeten variëren in communicatiemiddelen en -kanalen. Bovendien zouden veel bedrijven er goed aan doen om hun ad-hoc communicatie om te zetten in structurele klantcontactprogramma’s. Als u wilt dat consumenten u opmerken, moet je namelijk gemiddeld wel zeven tot negen keer per jaar met klanten communiceren. Bij voorkeur gevarieerd én zo relevant mogelijk. Anders wordt u niet eens opgemerkt."

Hoe communiceren=
Hoe ze dat het beste kunnen doen, is nogal afhankelijk van het van het type product en socio-demografische kenmerken:
- Kopers van levensmiddelen vinden het significant leuker om mee te denken over productvernieuwing .
- Koopjesjagers worden bovengemiddeld graag gefeliciteerd als ze meerdere  jaren klant zijn.
- Consumenten met een meer dan dubbelmodaal inkomen verwachten na aankoop vaker dan andere doelgroepen product-specifieke informatie.
- In de productcategorieën ‘weekboodschappen supermarkt’ en ‘korte uitjes zoals weekendjes weg en concerten’ geldt een bovengemiddelde   voorkeur voor brievenbus-only communicatie.
 

 
 Doorsturen   Reageer  

 

Laatste nieuws

 Nederlanders bewaren wachtwoord in e-mail of op papier
 Biogebaseerde industrieën: Europese groei zit in onze natuur
 Reinventing customer service
 

Gerelateerde nieuwsitems

 Twee derde consumenten blijft trouw aan dienstverlener
 Drie tips om speech analytics op de juiste manier te implementeren
 Merken zetten in 2020 in op virtual reality en chatbots
 Klantenservicekanalen: weet waar uw klant de voorkeur aan geeft
 
 
reacties
 
Er zijn nog geen reacties.

REAGEREN

Naam:
Emailadres:
URL: (niet verplicht) http:// 
 
Reactie/Opmerking:
Ik wil bericht per e-mail ontvangen als er meer reacties op dit artikel verschijnen.
 
Als extra controle, om er zeker van te zijn dat dit een handmatige reactie is, typ onderstaande code over in het tekstveld ernaast. Is het niet te lezen? Klik hier om de code te wijzigen.
Meer dan 100 gratis checklists voor ondernemers. Op Brisk Magazine, internetmagazine voor ondernemers.
Bescherm uw data - infographic over informatiebeveiliging
reacties
Waarom werkstress niet tot burn-out leidt (6) 
Vrouwelijke 35-plussers verdienen nog steeds minder dan mannen (3) 
‘State of the Art’ uit GDPR-regelgeving zaait verwarring  (1) 
Digitalisering: de mens in het centrum van waardecreatie door inkoop (1) 
Ambitie beschikbaarheid breedbandig internet komt met huidig beleid in gevaar (1) 
70 procent werkgevers ontvangt CV’s met leugens (4) 
Online gokken mogelijk toegestaan (1) 
beurs
Stijgers Dalers
Nutreco 47  3.9 %
Altice 7.85  3.8 %
Ballast neda 0.31  3.3 %
TNT express 8.45  -9.5 %
Yatra 5.05  -8 %
Doc data 0.43  -2.3 %
Beursupdate: AEX op Wall Street
Wall Street eindigt verdeeld
Wall Street verdeeld
meer beurs
top10
Vrouwelijke 35-plussers verdienen nog steeds minder dan mannen
2018 wordt het jaar van hivenets, swarmbots en polymorfe malware
Thuiswerken: effectief of ten koste van het bedrijfsresultaat?
Zes richtlijnen voor digitale transformatie
Vliegtuig-wifi nog steeds duur en beperkt in aanbod
Nederlandse bedrijven optimistisch; vertrouwen in Verenigd Koninkrijk daalt
Financiële sector heeft geen vertrouwen in naleving regelgevingen
‘State of the Art’ uit GDPR-regelgeving zaait verwarring
Digitalisering: de mens in het centrum van waardecreatie door inkoop
De personal touch van de facility manager overwint de digitalisering
meer top 10
vacatures
meer vacatures