zoeken Nieuwsbrief
      Linkedin    Twitter   
  
nieuws
 

Bedrijven communiceren onvoldoende na verkoopfase

20 januari 2017 - Merken steken veel energie in het genereren van nieuwe klanten, maar als consumenten eenmaal klant zijn geworden dan is er van die aandacht weinig meer over. Dat is de voornaamste conclusie van een onderzoek van PostNL naar de communicatievoorkeuren van ruim 2.400 consumenten.

In het onderzoek werd de consumenten onder meer gevraagd welke vormen van communicatie zij na aanschaf noodzakelijk, interessant of juist onnodig vinden. Een bevestiging van de aankoop wordt het vaakst noodzakelijk of interessant genoemd (door 95 procent), gevolgd door uitleg en tips over het product (89 procent), een bericht om te checken of de consument nog extra vragen of wensen heeft (64 procent) en een bedankje voor de aanschaf (ook 64 procent).



Serieuze klantrelatie
Op de vraag 'Wat zijn voor u de belangrijkste tekenen dat een bedrijf het onderhouden van een klantrelatie serieus neemt?' antwoordde het merendeel van de consumenten 'Het informeren over acties en aanbiedingen, zoals week- of seizoenaanbiedingen'.

Ook positief gewaardeerd worden:
- Een verrassing als iemand jarig of al verschillende jaren klant is
- Product-specifieke informatie (tips van gebruikers, beschikbare updates, extra achtergrondinformatie)
- Tijdige informatie over passende vervanging na afloop van een contract, of aan het einde van de gemiddelde levensduur
- Inspiratie over andere of nieuwe producten
- Aanbiedingen op maat, zoals aanverwante producten en 'mensen die dit kochten, kopen vaak ook...'

Communiceren met bestaande klanten
Nathalie van Ommeren, Marketing Manager bij PostNL: "Het onderzoek laat vooral zien dat bedrijven vaker zouden moeten communiceren met bestaande klanten; niet alleen een ad-hoc actiemailing als de omzet achterblijft. En ook niet alleen repeterende generieke e-mailnieuwsbrieven. Bedrijven zouden meer moeten variëren in communicatiemiddelen en -kanalen. Bovendien zouden veel bedrijven er goed aan doen om hun ad-hoc communicatie om te zetten in structurele klantcontactprogramma’s. Als u wilt dat consumenten u opmerken, moet je namelijk gemiddeld wel zeven tot negen keer per jaar met klanten communiceren. Bij voorkeur gevarieerd én zo relevant mogelijk. Anders wordt u niet eens opgemerkt."

Hoe communiceren=
Hoe ze dat het beste kunnen doen, is nogal afhankelijk van het van het type product en socio-demografische kenmerken:
- Kopers van levensmiddelen vinden het significant leuker om mee te denken over productvernieuwing .
- Koopjesjagers worden bovengemiddeld graag gefeliciteerd als ze meerdere  jaren klant zijn.
- Consumenten met een meer dan dubbelmodaal inkomen verwachten na aankoop vaker dan andere doelgroepen product-specifieke informatie.
- In de productcategorieën ‘weekboodschappen supermarkt’ en ‘korte uitjes zoals weekendjes weg en concerten’ geldt een bovengemiddelde   voorkeur voor brievenbus-only communicatie.
 

 
 Doorsturen   Reageer  

 

Laatste nieuws

 Hoe positioneer ik mijn organisatie in het huidige contentgeweld?
 Vraag naar e-health experts stijgt explosief
 De fabel van transformationeel leiderschap ontkracht
 

Gerelateerde nieuwsitems

 Twee derde consumenten blijft trouw aan dienstverlener
 Drie tips om speech analytics op de juiste manier te implementeren
 Merken zetten in 2020 in op virtual reality en chatbots
 Klantenservicekanalen: weet waar uw klant de voorkeur aan geeft
 
 
reacties
 
Er zijn nog geen reacties.

REAGEREN

Naam:
Emailadres:
URL: (niet verplicht) http:// 
 
Reactie/Opmerking:
Ik wil bericht per e-mail ontvangen als er meer reacties op dit artikel verschijnen.
 
Als extra controle, om er zeker van te zijn dat dit een handmatige reactie is, typ onderstaande code over in het tekstveld ernaast. Is het niet te lezen? Klik hier om de code te wijzigen.
Meer dan 100 gratis checklists voor ondernemers. Op Brisk Magazine, internetmagazine voor ondernemers.
reacties
Nederlander heeft liever geen expat als collega (1) 
Werknemers voelen zich te verantwoordelijk om zich ziek te melden  (3) 
Salaris bij nieuwe baan voor vrouw belangrijker dan voor man (1) 
Hoe positioneer ik mijn organisatie in het huidige contentgeweld?  (1) 
Directie laat toegevoegde waarde IT-afdeling links liggen (1) 
De fabel van transformationeel leiderschap ontkracht (1) 
Een smart kantoor laat iedereen fijner, beter en veiliger werken (1) 
top10
Werknemer schaamt zich voor de manier waarop organisatie omgaat met klanten
De fabel van transformationeel leiderschap ontkracht
Salaris bij nieuwe baan voor vrouw belangrijker dan voor man
Nederlander heeft liever geen expat als collega
Vrouwen fors minder benaderd door recruiters dan mannen
Steeds meer lawaai op de werkvloer
Een smart kantoor laat iedereen fijner, beter en veiliger werken
Overheid loopt voorop in persoonlijke ontwikkeling
IT-professional staat open voor een nieuwe baan, maar wordt niet benaderd
IT'er merkt krappe arbeidsmarkt niet in portemonnee
meer top 10