Twee derde consumenten blijft trouw aan dienstverlener
11 januari 2017 -
Consumentenonderzoek in twaalf landen toont aan dat klanten die het liefst via digitale kanalen contact zoeken met de klantenservice van een organisatie, meer geneigd zijn over te stappen van dienstverlener of merk dan consumenten die persoonlijk contact hebben met de klantenservice.
Uit onderzoek van Verint Systems blijkt dat klantretentie wereldwijd zeven procent is gedaald ten opzichte van eenzelfde onderzoek in 2015. Het onderzoek is in samenwerking met Opinium Research LLC uitgevoerd onder ruim 24.000 consumenten in twaalf landen, in negen industriële sectoren. Het onderzoek toont aan dat consumenten die het liefst zakendoen via digitale kanalen, meer geneigd zijn over te stappen van dienstverlener dan consumenten die persoonlijk met werknemers van bedrijven in contact komen, bijvoorbeeld via de telefonische klantenservice of in de winkel.
Loyale klanten
Over alle sectoren die in 2016 zijn onderzocht, is 57 procent van de consumenten wereldwijd al langer dan drie jaar klant bij zijn of haar dienstverlener. Banken behouden hun klanten het langst: 83 procent van de consumenten geeft aan al meer dan drie jaar loyaal te zijn aan zijn of haar bank. Slechts vier procent is daar korter dan een jaar klant. Verzekeringsmaatschappijen en fysieke en onlinewinkels (zoals supermarkten, drogisterijen, kledingwinkels) staan met betrekking tot klantbehoud op de tweede plaats: 70 procent van de consumenten blijft hier langer dan drie jaar klant.
In 2016 had Nederland naast Duitsland en Nieuw-Zeeland wereldwijd een van de hoogste percentages loyale consumenten: 57 procent was langer dan drie jaar klant. Alleen in Japan en Frankrijk zijn consumenten nog loyaler aan hun dienstverlener met respectievelijk 64 en zestig procent. Braziliaanse, Indische, Mexicaanse en Britse consumenten zijn eerder geneigd te wisselen. Slecht 35 procent van de Brazilianen blijft langer dan drie jaar bij een dienstverlener, gevolgd door 46 procent van de Indiërs en de helft van de Britten en de Mexicanen.
Communicatiekanalen
Het onderzoek toont ook een duidelijk verband aan tussen de voorkeur voor communicatiekanalen en klantbehoud. Consumenten die het liefst digitaal met organisaties communiceren, zijn meer geneigd van dienstverlener te wisselen. Iets minder dan de helft van de Nederlandse consumenten (49 procent) die graag via digitale kanalen met bedrijven contact zoeken, is al langer dan drie jaar klant. Dit in tegenstelling tot 58 procent blijvende klanten die de voorkeur geven aan persoonlijk contact via de telefoon of in de winkel.
Klantervaringen
De onderzoeksresultaten benadrukken het effect van de verschillende klantervaringen op loyaliteit en merkonderschrijving. Consumenten die een goede klantenservice-ervaring aan de telefoon of in de winkel hadden, staan positiever tegenover een merk dan wanneer ze online contact hadden. Van de Nederlandse consumenten met goede ervaringen in de winkel of aan de telefoon is:
80 procent meer geneigd het product of de service opnieuw af te nemen, ook als het niet de goedkoopste optie is;
25 procent meer geneigd zich in te schrijven voor een loyaliteitsprogramma;
50 procent meer geneigd een positieve beoordeling achter te laten.
Persoonlijke benadering werkt
"Duidelijk is dat een persoonlijke benadering van klantenservice het klantbehoud en de loyaliteit aanwakkert. Dit is een wake-upcall voor veel bedrijven die zich verdiepen in meer digitale kanalen met het doel hun kosten te verlagen en het klantgemak te verbeteren," zegt Rachel Lane, directeur Customer Analytics EMEA bij Verint. "Zoals ons onderzoek aantoont, denken consumenten positiever over een merk wanneer zij direct met een persoon contact hebben. Organisaties moeten dus overwegen hun digitale ervaring te personaliseren om klantverlies te voorkomen."
Lane voegt nog toe: "Ons onderzoek, dat zich ook richtte op wat dienstverleners en merken denken dat hun klanten willen, onthult dat 91 procent erkent dat de onlineklantenservice sneller, intuïtiever en meer toegespitst op de klantbehoeften moet zijn. Dat betekent dat bedrijven nu moeten focussen op een persoonlijker ervaring over alle customer engagement-kanalen om zo een goede basis te creëren voor loyale klantrelaties."
Bedrijven hebben dus de grenzen opgezocht van hoe onpersoonlijk en efficiënt zij klantenservice kunnen maken.
Op zich wisten zij ook wel dat persoonlijke benadering beter werkt, ook wel te zien aan dat men voor acquisitie wel bereid was die persoonlijke benadering te gebruiken.
Maar naarmate er minder mensen zijn die niet opgegroeid zijn met internet, zal deze draai naar persoonlijk contact wel weer afnemen
