zoeken Nieuwsbrief
      Linkedin    Twitter   
  
nieuws
 

Bedrijven missen kritische inzichten in verdere personalisering klantcontact

26 november 2015 - Pegasystems wereldwijd, publiceert de resultaten van een nieuw onderzoek waaruit blijkt dat servicegeoriënteerde bedrijven niet verder zijn gekomen dan de basisprincipes van klantenservice in een tijd dat de verwachtingen van de consument skyhigh zijn.

Het rapport toont aan dat 74 procent van de zakelijke beslissers toegeeft dat hun klantenservice-initiatieven zich vooral richten op 'het in orde krijgen van de basis’. Zelfs als consumenten behoefte hebben aan geavanceerde persoonlijke ervaringen. Het Amerikaanse onderzoek werd uitgevoerd onder meer dan 1.000 deelnemers, variërend van consumenten en zakelijke beslissers in de belangrijkste Customer Service georiënteerde industrieën, zoals retailbanking en telco/breedband. Het werpt een nieuw licht op de kloof in  perceptie over hoe goed bedrijven denken dat ze presteren ten opzichte van wat hun klanten daadwerkelijk ervaren. Bijvoorbeeld: 
 

  • Nog in de kennismakingfase: Terwijl 66 procent van de responderende telco/breedband en retailbankbedrijven beweert hun klanten grondig te kennen, deelt slechts 24 procent van de telco/breedband klanten en 41 procent van de bankklanten dezelfde mening. Nog eens twintig procent van de telco/breedbandklanten en zes procent van retailbankklanten is van mening dat deze bedrijven helemaal niet op de hoogte zijn van hun voorkeuren. Juist dit kennisniveau is van cruciaal belang voor bedrijven om te kunnen anticiperen op klantbehoeften en het personaliseren van de Customer Journey.
  • Kan het iets sneller?: Bijna 60 procent van de bedrijven gelooft dat hun klantenservice altijd snel reageert, terwijl de meerderheid van de consumenten het hier niet mee eens is. In realiteit vindt slechts 27 procent van de telco/breedbandklanten dat hun provider voldoet aan deze gewenste reactiesnelheid. Dit toont aan dat bedrijven hun responstijd moeten versnellen om aan de verwachtingen van de klant te voldoen.
  • Hallo, hoort u mij?: Klanten geven aan dat één van hun top drie problemen met de klantenservice is dat bedrijven niet luisteren naar hun behoeften. Dit ondanks het feit dat retailbanken zichzelf op dit punt optimistisch hoog inschatten, wat wijst op een belangrijke misvatting.
  • Stay or go?: 27 procent van de retailbankklanten en 38 procent van de telco/breedbandklanten zegt in de komende twaalf maanden zeer waarschijnlijk van een van hun leveranciers te zullen switchen. Zelf hebben deze bedrijven echter het gevoel dat hun jaarlijkse churn rate slechts ronde de achttien procent ligt (zeventien procent voor retailbanken en negentie procent voor telco/breedbandbedrijven). Dit geeft aan dat meer klanten een risico vormen om te switchen dan bedrijven geloven.
Bedrijven nog in de beginfase van Customer Service
Hoewel een ruime meerderheid van de bedrijven het belang van klantenservice voor hun merknaam inziet, ligt de focus bij de meesten nog steeds op de basisprincipes. Hun klanten daarentegen hebben wel interesse in de nieuwe businessmodellen:
 
  • Nog gericht op basis, 1-op-1 Customer Service: Slechts twintig procent van de bedrijven is bezig met het ontwikkelen van omni-channel integratie. Dit onderstreept nogmaals het feit dat de meeste organisaties zich richten op het beheersen van de basis ten koste van geavanceerde dienstverlening die hen kan helpen beter met klanten om te gaan.
  • Digitale disruptie loert op de achtergrond: Uit het onderzoek blijkt dat bedrijven de dreiging van nieuwe, innovatieve providers onderschatten, aangezien 61 procent van mening is dat de grootste concurrentie zich nog altijd bevindt binnen de andere traditionele aanbieders in  hun bestaande markt. Echter, meer dan 50 procent van de telco/breedband klanten zeiden dat ze een nieuwe innovatieve serviceprovider in de toekomst zouden overwegen. Voor retailbanken is deze dreiging iets minder hoog aangezien slechts 36 procent van hun klanten een overstap naar een vernieuwer overweegt.
  • Sociale media trends hoog op de tech-agenda: Retailbanken die investeren in klantervaring zeggen dat sociale media (aldus 60 procent van de respondenten) geldt als de top-technologieprioriteit, gevolgd door mobiel (56 procent), marketing (54 procent) en analytics (38 procent). De prioriteiten voor telco- en breedbandbedrijven zijn vergelijkbaar, maar in een iets andere volgorde: mobiel (62 procent), sociale media (60 procent), analytics (60 procent) en marketing (54 procent). Een interessante constatering: sociale media staat op beide lijsten bovenaan, terwijl slechts één procent van de klanten sociale media als het beste kanaal voor klantenservice ziet. De meerderheid van de klanten geeft de voorkeur aan telefonische of face-to-face interactie.
 
Wie loopt voorop in Customer Service?
 
 
  • Hotels komen het best tegemoet aan de behoeften van de klant: Consumenten in de VS beoordelen hotels (46 procent), restaurants (42 procent) en banken (38 procent) als bedrijven met de beste klantenservice. Sectoren zoals telecom (tien procent), nutsbedrijven (zeven procent), en juridische dienstverlening (zeven procent) blijven achter.
  • Fysieke winkel biedt betere winkelervaring: Traditionele winkels staan op de vierde plaats (24 procent), terwijl e-commerce sites (tien procent) helemaal onderaan de lijst staan. Dit ondersteunt de conclusies over de voorkeur van shoppers voor face-to-face klantenservice in plaats van digitale interactie.
  • CEO’s bepalend in Customer Experience: Bijna 50 procent van de bedrijven zegt dat hun Chief Executive Officer verantwoordelijk is voor de klantervaring, terwijl 21 procent aangeeft dat het valt onder de Chief Financial Officer. Interessant is dat slechts dertien procent de Chief Customer Service Officer koos en zeven procent vond het de verantwoordelijkheid van de Chief Marketing Officer.
 
"Ondanks het feit dat Customer Service een bedrijf kan maken of breken, zijn de meeste bedrijven slechts zeer oppervlakkig bezig met het personaliseren van die service om lange termijnrelaties met klanten te bevorderen," stelt Derk-Jan Brand, directeur Pegasystems Benelux. "Door het inzetten van technologie om iedere individuele klant beter te begrijpen, kunnen bedrijven vooruitlopen op de behoeften van hun klanten en zorgen voor de best mogelijke ervaring."

 
 Doorsturen   Reageer  

 

Laatste nieuws

 Zes richtlijnen voor digitale transformatie
 Nederlandse bedrijven optimistisch; vertrouwen in Verenigd Koninkrijk daalt
 Financiële sector heeft geen vertrouwen in naleving regelgevingen
 

Gerelateerde nieuwsitems

 Durf te innoveren met communicatiekanalen
 Minder tijd voor klantcontact door verouderde systemen
 Moderne tijden, modern klantcontact
 Operationele efficiency nodig om klanttevredenheid te verhogen
 
 
reacties
 
Er zijn nog geen reacties.

REAGEREN

Naam:
Emailadres:
URL: (niet verplicht) http:// 
 
Reactie/Opmerking:
Ik wil bericht per e-mail ontvangen als er meer reacties op dit artikel verschijnen.
 
Als extra controle, om er zeker van te zijn dat dit een handmatige reactie is, typ onderstaande code over in het tekstveld ernaast. Is het niet te lezen? Klik hier om de code te wijzigen.
Meer dan 100 gratis checklists voor ondernemers. Op Brisk Magazine, internetmagazine voor ondernemers.
Bescherm uw data - infographic over informatiebeveiliging
reacties
Ambitie beschikbaarheid breedbandig internet komt met huidig beleid in gevaar (1) 
70 procent werkgevers ontvangt CV’s met leugens (4) 
Online gokken mogelijk toegestaan (1) 
Werkgevers onderschatten risico’s van geldgebrek bij personeel (3) 
Student wil niet lenen (1) 
42 procent werknemers wil verbod op bereikbaarheid buiten werktijd (2) 
Bijna alle Nederlanders ervaren werkstress (5) 
beurs
Stijgers Dalers
Yatra 5.4  6.3 %
Altice 8.52  5.2 %
Advanced met 39.43  4.4 %
TNT express 8.45  -9.5 %
Doc data 0.45  -4.3 %
Brill kon 34.51  -2.8 %
Positieve onderzoeksresultaten Galapagos met cystic fibrosis
D'Ieteren in onderhandeling met Amerikanen over Belron
Einde cijferseizoen betekent blik op macrodata
meer beurs
top10
Waarom werkstress niet tot burn-out leidt
Hoe u medewerkers stimuleert regie over ontwikkeling te nemen
Managers hebben weinig benul van werkstress onder werknemers
#MeToo: Gevolgen nog veel ernstiger bij intimidatie
Tanja Roeleveld verkozen tot ‘MVO-manager van het jaar’ 2017
Zeven trends die zakelijke IT-omgevingen een boost zullen geven
2018 wordt het jaar van hivenets, swarmbots en polymorfe malware
Mannelijke mantelzorgers vaker ondersteund dan vrouwelijke
Bedrijven behalen niet meer omzet met digitalisering
Vrouwelijke 35-plussers verdienen nog steeds minder dan mannen
meer top 10
vacatures
meer vacatures