9 september 2011 -
Vragen die bij bedrijven binnenkomen via website, e-mail, telefoon of social media sluiten nauwelijks aan op de antwoorden die bedrijven verstrekken. Bedrijven blijken klantvragen onvoldoende te beantwoorden omdat zij hun bedrijfscontent niet op orde hebben. De informatie is beperkt, niet goed geformuleerd of niet actueel. Hierdoor krijgen klanten niet het juiste antwoord op de vragen die zij stellen.
Het verbeteren van de kwaliteit van bedrijfcontent realiseert een kostenreductie tot wel twintig procent. Dit is de ervaring van FAQmanagers.
Gebrek aan capaciteit en kennis
De mismatch tussen de informatiebehoefte van de klant en informatieverstrekking van het bedrijfsleven komt door een gebrek aan capaciteit maar bovenal kennis. Eelco Lulofs, business consultant van FAQmanagers licht toe: "De meest gestelde vragen op de website worden vaak opgesteld vanuit de gedachte van het bedrijf, maar niet vanuit de gebruiker; de consument of leverancier. Dit levert een mismatch op tussen de antwoorden die bedrijven geven en de vragen die gesteld worden. Het gevolg is vaak dat de klant niet goed geholpen wordt en ontevreden achterblijft."
Twintig procent kostenbesparing Het efficiënt afhandelen van de FAQ’s die bij een bedrijf binnenkomen kan tot twintig procent kostenbesparing opleveren. Lulofs: "Door de vragen en antwoorden vooraf goed in kaart te brengen en deze content begrijpelijk en vindbaar te maken, handel je het gros van de vragen via de website af en is de druk op andere kanalen stukken minder."
Meest gemaakte fouten
FAQmanagers geeft de top drie van de meest gemaakte fouten van bedrijven bij klantvragen:
1. Gegeven antwoord is geen antwoord op de gestelde vraag
2. Antwoord roept vragen op
3. Kennis wordt onvoldoende gevonden
Het beantwoorden van klantvragen zit niet alleen in de directe vragen maar nog meer om de behoefte achter de vraag.
Het is ook een bepaalde manier van denken die managers en medewerkers moeten bezitten om doorlopend vanuit het perspectief van de klant te denken. Logisch met al die interne prikkels, maar de klant heeft er -terecht- geen begrip voor.
Als bedrijf moet je kunnen klantdenken en dat moet je gezamenlijk doen. Dan merkt de klant er echt wat van. Het is dus een combinatie van samenwerken en klantdenken. Dan bereik je mooie resultaten.
Ook voor kleine ondernemers gaat dit op. In een markt waar klanten mondiger en kritischer worden moet de kleine ondernemer laten zien waar hij beter in is dan zijn grote broer. Door samenwerkingen aan te gaan is de kleine ondernemer beter in staat zich te specialiseren en te denken vanuit de klant; in gezamenlijkheid.
