U vindt ze in elk bedrijf. Van die infame types die door verkopers worden verafschuwd. U weet wel over wie ik het heb: typemiepen, typegeiten, bulldogs, pitbulls en nog talloze andere denigrerende bijnamen die ik hier liever niet herhaal.
De meeste mensen kennen ze vast onder andere namen: telefonistes, receptionistes en secretaresses. Veel verkopers willen niet praten met deze ‘bitches’ (sorry). Is dat nu wel zo slim?
Een bedrijf onder de in dit geval wel heel toepasselijke naam ‘Go hard’ probeert mij al een paar dagen telefonisch te bereiken. Pech voor hen: maar de telefoon wordt opgenomen door mijn telefoonbeantwoordingsservice.
Al snel blijkt dat de verkoper geen trek heeft om te vertellen waarover het gaat. Het is schijnbaar geheim. De medewerkster van de telefoonbeantwoordingsservice schrijft in haar mailtje:
‘Wilde niet gebeld worden. Verkooppraat. Gezegd dat u bij interesse toch moet kunnen bellen, maar dit hielp niet. Het ging toen over.’
Het bedrijf koestert eenrichtingsverkeer. Ik kon ze niet vinden in de telefoongids en ook op hun website moeten ze niets hebben van bellers. Ik kan geen telefoonnummer vinden.
Ze zijn vast heel erg druk met bellen. Tijdens deze belangrijke activiteit willen ze natuurlijk niet gestoord worden. Je moet er toch niet aan denken dat een klant je werkzaamheden onderbreekt voor een order?!
Het irriteert de persoon die ze aan de lijn krijgen. Het irriteert mij nog veel meer. Ik heb deze taak toch gedelegeerd? Dat betekent dat ik alle vertrouwen heb in de betreffende medewerker. Idem dito met de secretaresse en de andere ‘poortwachters’.
Even een misverstand wegwerken
Het woord poortwachter getuigt van weinig respect. Om maar helemaal niet te spreken van al die nare bijnamen. Dat is dus precies waar het mis gaat. Dergelijke verkopers stralen deze houding uit met alle nare gevolgen van dien. De ander voelt dit haarfijn aan en gooit de deur keihard in het slot.
In plaats van te denken dat deze medewerkers er uitsluitend zitten om verkopers de voet dwars te zetten, zouden ze er ook van uit kunnen gaan dat deze medewerkers een specifieke taak hebben:
Mensen door te laten die van waarde zijn voor de beslisser (laat dit eventjes diep bezinken).
Daar zit het probleem
Hun boodschap is zo vreselijk doorzichtig. Daar valt geen spoortje van waarde in te herkennen. Zelfs niet als je met een vergrootglas gaat zitten turen.
Het komt allemaal neer op ‘wij zijn die en die en wij doen dat en dat’ of ‘wij hebben een geweldig aanbod!’ Het roept de reactie op: ‘Nou èn, wat hebben wij daar nu aan?’ Inderdaad: helemaal niets!
Inhaken op een probleem
Wat zou er gebeuren wanneer de verkoper inhaakt op een probleem? Dan gaat alles een stuk gemakkelijker. De telefoniste/receptioniste houdt zich niet bezig met bedrijfsproblemen. Die zit er om snel en correct door te verbinden.
En de secretaresse? Die wil best even met iemand spreken wanneer die een voor haar bedrijf brandend probleem aansnijdt. Sterker: ze gaat helpen.
Respect
Behandel de secretaresse alsof ze de beslisser is (regelmatig is ze dat ook). De meeste secretaresses zijn uitstekend opgeleide, vriendelijke, dames die hun bedrijf van haver tot gort kennen. Ze zijn een geweldige bron van informatie.
Maak er gebruik van. Aardige kans dat ze u goed op weg helpt. Geef hen in ieder geval het respect dat ze verdienen. Dan loopt u niet tegen een muur van onbegrip aan.
Michel Hoetmer helpt ondernemers en verkopers nieuwe klanten te werven en meer te verkopen via praktische verkooptrainingen. Wilt u wekelijks praktische verkooptips ontvangen? Meld uzelf aan voor de gratis verkooptips van SalesQuest.
Het komt inderdaad voor dat verkopers de gatekeepers niet betrekken in het proces om de beslisser te overtuigen van de noodzaak. Dat is niet handig. Aan de andere kant, zijn er ook wel gatekeepers die zich nauwelijks verdiepen in het gesprek. Wellicht is het aanbod of de zaak waarvoor gebeld wordt, wel degelijk interessant en wordt de beller te snel afgekapt. Helaas is dat het vaak geval bij antwoordservices. Afkappen dat gesprek, dan hebben we ook weer wat verdiend.
Verkopers moeten met een goed verhaal op de proppen komen, anders is het inderdaad snel over en uit met ze. Daaraan besteed ik in mijn acquisitietraining erg veel aandacht (Klik hier)
Het probleem zit niet bij de antwoordservice, maar bij verkopers die botweg weigeren te vertellen wat de reden is van hun telefoontje. Dat is de meerderheid die zich bij me meldt.
Ik snap de attitude van deze verkopers echt niet. Als ze al geen telefoonnummer of naam willen achter laten vind ik het in ieder geval al niet meer interessant om ze nog verder contact te hebben.
Over de auteur:
