Het vertrouwen van de banken heeft de laatste maanden een flinke deuk opgelopen. Dat is geen nieuws. De mannetjes en vrouwtjes in grijze streepjespakken waren te druk bezig met hun super ingewikkelde financiële constructies. Uiteindelijk begrepen ze er zelf ook geen snars meer van en dus mocht vadertje staat opdraaien voor de misère die ze zelf hebben aangericht. Maar er is meer wat deze lieden niet begrijpen.
Een sluipend proces
Het is al jaren aan de gang. de banken hebben hun klanten helemaal uit het oog verloren. Dit gaat al decennia terug. Toen ik in 1973 begon aan de balie bij de toenmalige AMRO Bank kenden wij zo’n beetje al onze klanten. Ze kwamen wekelijks naar ons toe. Je kon dan spontaan over van alles en nog wat met ze babbelen. Ook over commerciële dingetjes.
Sindsdien is het bergafwaarts gegaan. De rekenmeesters (toen konden ze blijkbaar nog optellen en aftrekken) bedachten dat al die kantoren wel erg duur zijn. Dus ging de bijl er in.
De klant nog verder op afstand
Ongeveer in diezelfde periode kwam de geldautomaat in zwang. Die geldautomaat staat buiten. Dus bezocht de klant nog minder vaak dan voorheen zijn bank. Je kan ook zonder al te veel problemen vreemdgaan. Want een flap is een flap, maakt niet uit wie je hem trekt.
En toen kwam er internet en het elektronische bankieren. Zoiets was natuurlijk een hele opluchting voor de bankiers. Nog minder van die lastpakken in je luxe tempeltje. Hoef je ook niet zo vaak schoon te maken. Het wrange is dat klanten dan ook niet meer zo snel geneigd zijn om ze om advies te vragen. Banken zijn tegenwoordig een oase (heel letterlijk en cynisch bedoeld) van rust.
Verliesgevende transacties
Vandaag waagde ik het toch om de serene rust van de arme bankmedewerkers te verstoren. Ik had wat kleingeld nodig. Dus stapte ik nietsvermoedend de bank binnen. U weet wel die tent die wij met z'n allen met zo'n slordige 10 miljard overeind hebben gehouden, gelukkig wel tegen een pittige rentevergoeding.
Op het stoeltje achter de kas hing nog een colbertje, maar de medewerker was in geen velden of wegen te bekennen. Was vast bezig te mediteren of zo. Ik wachtte rustig af. Uiteindelijk kwam er iemand naar me toe. Ik vroeg of ik eventjes wat geld kon wisselen. Zijn gezicht vertrok in een blik van "val je me daarvoor lastig?" Hij keek op zijn horloge en zei: "Meneer het is 4 uur, de kas is gesloten!" Ik keek op mijn horloge: "Nee, hoor het is twee minuten voor vier!" Hij was niet voor een gat te vangen en wees naar een elektronisch bord, zo’n flatbed ding waar ze hun eigen verliezen op bijhouden: "Kijkt u daar maar, het is iets over vieren!" Ik: "Dus als ik het goed begrijp, bent u slechts een beetje open?" Daar gaf hij geen antwoord op. Hij excuseerde zich en liep weg. Ik ging er ook maar vandoor.
Uit mijn banktijd wist ik nog dat sigarenboeren bulken van het kleine geld. De man wilde me graag helpen. In z'n eentje heeft hij meer commcercieel gevoel dan al die oranje leeuwen bijelkaar. En passant sloeg ik ook nog wat dingetjes in.
Eerst investeren
Dat is de grap. Vrijwel wekelijks ontvang ik van mensen e-mails en telefoontjes waarin ze me om advies vragen. Ik geef altijd antwoord. Zoiets kost me ook tijd en geld. Maar de grap is dat het ook veel oplevert. Sommigen kopen mijn boek 'De zeven zonden van verkopers' en anderen schrijven in voor mijn trainingen. Ik werk volgens het oerhollandse principe: "De kost gaat voor de baat uit."
En daarmee kom ik aan de kern van de zaak. Ik begrijp die banken wel. Al die transacties, kantoren en jengelende klanten kosten bergen met geld. Dat hadden die rekenmeesters goed uitgeknobbeld. Maar wat ze daarbij zijn vergeten is dat klanten soms ook binnen komen voor uiterst lucratieve zaken. En die klanten houden ze nu ook op afstand. Dus moesten ze wel luchtkastelen bouwen met ingewikkelde constructies.
Maar wat zou er gebeuren als ze weer gewoon terugkeerden naar de basis van hun bestaan? Lekker ouderwets klanten helpen? Open zijn wanneer de beste klanten ook tijd hebben? Zoals in de avonduren en op zaterdag? Wie weet komen die klanten dan wel weer langs. PS. Dit heeft weinig met klantgerichtheid te maken. Het heeft alles te maken met commercieel gogme.
Michel Hoetmer helpt ondernemers en verkopers nieuwe klanten te werven en meer te verkopen via praktische verkooptrainingen. Wilt u wekelijks praktische verkooptips ontvangen? Meld uzelf aan voor de gratis verkooptips van SalesQuest.
Klantgerichtheid en commercieel denken dienen hand in hand te gaan.
De medewerker van de bank die zegt met u mee te denken was niet klantgericht en daardoor commercieel slecht bezig.
De sigarenboer was wel klantgericht (ook hij heeft liever geen kleingeld en veel liever dat je pint in verband met de ruim 1500 jeugdbendes die ons land rijk is).
Klantgerichtheid kost niks, het levert alleen maar op. Maak je organisatie klantgericht dan kun je de kosten van dit veranderproces binnen een jaar 3 keer terugverdienen. Gewoon de harde feiten.
Banken, verzekeraars, de NS, de overheid, Albert Heijn, allemaal hebben ze geinvesteerd in ICT om kosten te besparen. De klantgerichtheid is daarbij afgenomen, omdat er geen contact meer is tussen medewerker en klant.
Maar mijn accountmanager bij de bank met de wielerploeg kent mij, ik kende haar niet, want we zien elkaar zelden. Maar ze herkende me toen we beiden aan het winkelen waren. Kijk, dan heb je een band, klantgericht en commercieel. Daarom heb ik de bank van de 10 miljard van Bos verlaten. Slecht personeelsbeleid waardoor de motivatie van de medewerkers wegebt. En ieder half jaar een nieuwe accountmanager die helemaal niks snapt van je zaak, dat werkt ook niet. Niet klantgericht, dus ook niet commercieel.
Ik vind dit een erg slechte zaak.
De bank van 10 miljard moet hier de signalen oppakken. Daarentegen hebben alle banken dit negatieve signaal afgegeven. Ik bankier bij bijna alle banken en allemaal worden ze onpersoonlijker.
Lang leve de informatietechnologie. efficient, en geen klantvriendelijkheid. De reclame op TV doet je vermoeden dat de banken ''echt'' om je geven, maar niets is minder waar,...
Jammer maar dat zijn gemiste kansen voor de banken.
Over de auteur:
