E-mail is een prachtige manier om in het zakelijke verkeer contact met elkaar te onderhouden. Op die manier bent u 24 uur per dag en 7 dagen per week bereikbaar. Maar… er zijn natuurlijk ook momenten dat u druk bent met andere zaken, zoals met uw vakantie of een zakenreis. Wat doet u dan? U stelt eventjes vlug een automatisch berichtje in.
Ondoordachte reacties
Nadat ik mijn nieuwsbrief verstuur, ontvang ik enkele honderden ‘out of office replies’. Bedenk bij wat ik nu vertel dat het een nieuwsbrief is speciaal gericht op commerciële professionals. U weet wel van die lieden die voor hun klanten door het vuur gaan en werkelijk alles voor de klandizie van hun clientele over hebben.
Wat opvalt, is dat mensen vrijwel altijd zeggen wat ze niet doen. Ik geef u twee voorbeelden:
-------------------------------------------------------------------------------
Hallo,
Woensdag 23 januari t/m vrijdag 8 februari 2008 ben ik afwezig en kan ik uw mail helaas niet beantwoorden. Uw bericht wordt niet doorgestuurd.
Voor dringende zaken kunt u contact opnemen met [naam] of [naam], telnr. [nummer]. (legt actie bij de klant)
Bedankt voor je e-mail. ('je' is nogal populair)
Ik ben niet aanwezig, voor dringende zaken kunt u contact opnemen met één van mijn collega's. (deze worden trouwens niet genoemd in het antwoord!)
De vele berichtjes lijken vaak als twee druppels water op elkaar. De grote gemene deler is:
1) Mensen zijn afwezig (fysiek en kennelijk ook mentaal);
2) Vertellen vooral wat ze niet doen;
3) De klant ‘mag’ uitsluitend iets doen als het heel erg dringend is.
En soms moet je het maar helemaal bekijken (zie het tweede voorbeeld). Dit is elektronische klantvriendelijkheid anno 2008. Is dat een stimulans om zaken met elkaar te doen?*
Hoe kan het beter?
Het klinkt allemaal zo negatief. Dat kan toch best een beetje positiever? Bijvoorbeeld door te vertellen wat u wel doet. Hieronder vindt u een alternatief:
Geachte heer / mevrouw,
Van harte bedankt voor uw e-mail.
Ik ben van 23 januari tot 8 februari met vakantie. (zegt gewoon wat er aan de hand is) Uw bericht is doorgestuurd naar [naam met e-mailadres en telefoonnummer] hij / zij neemt zo snel mogelijk contact met u op. (vertelt wat de verkoop doet en neemt zelf verantwoording voor de actie).
Met vriendelijke groet,
[Naam]
Klinkt een stuk positiever. Toch? En de verantwoordelijkheid voor deze actie is neergelegd bij de juiste partij: de verkoop!
Regel dit soort zaken met een collega zonder dat de klant er moeite voor hoeft te doen. Dan is de kans dat men zaken met uw bedrijf blijft doen aanzienlijk groter.
* De meeste klanten zwijgen wanneer de verkoper het af laat weten. Ze nemen gewoon – heel stilletjes, zonder vervelende discussies – wraak. Ze gaan naar een concurrent die wel zin heeft om te reageren.
Michel Hoetmer helpt ondernemers en verkopers nieuwe klanten te werven en meer te verkopen via praktische verkooptrainingen. Wilt u wekelijks praktische verkooptips ontvangen? Meld uzelf aan voor de gratis verkooptips van SalesQuest.
Over de auteur:
