zoeken Nieuwsbrief
      Linkedin    Twitter   
  
weblog
 

Ratingterreur

Door: Michel Hoetmer,   28-10-2020,   14:15 uur
 

U hebt het vast wel eens meegemaakt. U had contact met een groot bedrijf via hun telefonische service en stelde een vraag.

Eigenlijk was het helemaal niks moeilijks. De medewerker gaf keurig antwoord en uw probleem was opgelost. Alles leek in kannen en kruiken. Maar wat gebeurde er daarna?


Daarna werd u bestookt met mailtjes waarin men u vroeg om een oordeel te geven over het gesprek en daarmee over de medewerker. Dat overkomt u niet bij één bedrijf, maar bij veel meer organisaties. Het neemt hand over hand toe. Het lijkt wel een pandemie.



U negeert de mail. Want u hebt wel iets beters te doen. Maar daar neemt de organisatie geen genoegen mee. Ze herinneren u er een paar dagen later weer fijnzinnig aan dat u nog geen reactie hebt gegeven. Weer verdwijnt deze mail in de elektronische vuilnisbak.

Spreadsheets vullen
Ik stel me voor dat er ergens iemand de hele dag ijverig bezig is met het verzamelen en interpreteren van dergelijke gegevens. Dat hij/zij vol trots op een volgend managementoverleg meldt dat de klanttevredenheidsscore met een tiende procentpunt of zo is gestegen. Iedereen blij.

Nou niet iedereen. Klanten worden er een beetje moe van en hoe zit het met de medewerkers? Men legt hun functioneren langs een tamelijk ongewisse meetlat. Er zijn organisaties die hun medewerkers keihard afrekenen op een slechte beoordeling. Keihard afrekenen betekent niet zelden: einde oefening.

Op vn.nl las ik het artikel 

"★☆☆☆☆ en je bent ontslagen: de duistere gevolgen van de ratingcultuur".

Daarin schetst men een onthutsend beeld van deze ratingcultuur. Het duikt trouwens overal op. Men zal en moet van alles en nog wat langs een ‘objectieve’ meetlat leggen. Helaas is die objectiviteit vaak ver te zoeken. Een deel van de clientèle doet er niks mee. Wanneer reageert men vaak wel?

Bijvoorbeeld als er iets uitzonderlijks is gebeurd. In dit verband is de ‘peak-end rule’ relevant. Men reageert vooral op de hoogte- en dieptepunten van een ervaring. Ongewild laat men andere zaken weg.

Wat meet men eigenlijk?
Men heeft vaak geen idee. Het artikel op VN.nl eindigt met:

"We kunnen alles meten, maar weten we ook wát we meten?"

Hoogleraar leiderschap Janka Stoker van de Rijksuniversiteit Groningen zegt dat goede feedback ‘tijdig en concreet moet zijn’, en bovendien ‘moet gaan over gedrag’. Deze hoogleraar slaat de spijker op z’n kop. Wat zo'n ratingsysteem niet vermeld is bijvoorbeeld:

Een klant moest eindeloos wachten totdat hij een keer werd geholpen. Dat was hoe zullen we het netjes zeggen ‘niet bevorderlijk voor zijn anders uitermate aimabele persoonlijkheid’. Degene die de telefoon beantwoordde stond al direct met 3-0 achter. Vervolgens ontstond er tot overmaat van ramp kortsluiting omdat de ‘agent’ de vraag die de klant op barse toon had gesteld, niet goed begreep. Eigenlijk lag het aan de klant en niet aan de agent.

Toen kwam die mail waarin de klant zijn oordeel mocht geven. Of was het zijn gram halen? Voor deze ene keer was de klant graag bereid om een oordeel te vellen: één ster en een venijnig commentaar als ferme schop na. Alle keren dat deze klant goed werd geholpen, heeft hij helemaal niks gedaan en de mail achteloos in de elektronische prullenbak gedeponeerd.

Waar het eigenlijk om draait
Laten we elkaar niet voor de mal houden. Dergelijke ratingsystemen zijn nauwelijks bedoeld om de service aan klanten te verbeteren. Het werkt niet.

Waar het bij de meeste organisaties vooral om draait is: ‘efficiënt opereren’. Het is een eufemisme voor 'service mag niet te veel kosten!' Serviceafdelingen zijn vaak zwaar onderbemand om zoveel mogelijk geld uit te sparen en zelfs een behoorlijk functioneringsgesprek kan er vaak niet meer vanaf.

Men schijnt helemaal te vergeten dat wachttijden en aantallen keren dat iemand werd doorverbonden of in de wacht werd gezet veel bepalender zijn voor de ervaringen dan de prestatie van een individuele medewerker. Soms raak je helemaal opgefokt van de irritante muziekjes of de eindeloze herhaling van 'heb nog even geduld'.

Zo’n ratingsysteem is efficiënt, bijzonder goedkoop maar meedogenloos voor de agent. En de klant? Die schiet er niks mee op want het grootste knelpunt: kortzichtig denken van het hogere management pakt men er niet mee aan.

 
 Doorsturen    Reageer

 
 
poll
Wat vindt u van de klantenservice bij grote organisaties in ons land?
 
Uitstekend
Vrij goed
Gemiddeld
Tamelijk slecht
Bedroevend
 
 
 
Over de auteur:

Michel Hoetmer helpt ondernemers en verkopers nieuwe klanten te werven en meer te verkopen via praktische verkooptrainingen. Wilt u wekelijks praktische verkooptips ontvangen? Meld uzelf aan voor de gratis verkooptips van SalesQuest. U ontvangt als welkomstgeschenk het eBoek '37 Tips voor koude acquisitiegesprekken'.

Michel publiceerde de volgende boeken:

- Maak van de telefoon je vriend
Omgaan met bezwaren en tegenwerpingen
Sluit de deal!
Slim onderhandelen over prijzen

U kunt Michel ook volgen via Twitter of LinkedIn of Facebook.

 

Laatste weblogs

  Dat coachen is ook niet alles.
  Hoe boost je de vitaliteit en verbondenheid van je team(s)?
  Het gaat straks echt anders op het werk
 
reacties
 
Er zijn nog geen reacties.

 

REAGEREN

Naam:
Emailadres:
URL: (niet verplicht) http:// 
 
Reactie/Opmerking:
Ik wil bericht per e-mail ontvangen als er meer reacties op dit artikel verschijnen.
 
Als extra controle, om er zeker van te zijn dat dit een handmatige reactie is, typ onderstaande code over in het tekstveld ernaast. Is het niet te lezen? Klik hier om de code te wijzigen.
 
E-learning laten ontwikkelen? Let op deze tips!
reacties
Vijf actiepunten voor een geavanceerde data-analytics-strategie voor de toekomst (1) 
Zo toegankelijk zijn websites waar je belangrijke zaken regelt (1) 
Young Professionals ervaren steeds meer stress (1) 
Twee na grootste stijging werkgelegenheid ooit  (1) 
Nederlanders meest gierig: consumenten betalen steeds minder voor verzending (1) 
Een compromis tussen werk en levensgeluk? Nee, bedankt! (1) 
Bedrijven kunnen veel winnen door klant te verrassen met hun service (1) 
top10
Werkgevers zien welzijn als topprioriteit bij terugkeer naar kantoor
Nederlandse arbeidsmarkt kent aankomend kwartaal grootste stijging werkgelegenheid sinds 2003
Ruim zeventien procent meer arbeidsconflicten dan voor de pandemie
Zakelijk reizen na corona: grote behoefte aan ‘grenzeloze benefits’
Nederlanders maken zich zorgen over veiligheid elektronische handtekening
Groeipijnen en structurele onzekerheden zetten rem op economisch herstel
Nalatigheid beveiligen softwareontwikkeling moet gevolgen krijgen
Meerderheid bedrijven vreest gevolgen cyberaanval
30 transformaties om tot een beter functionerende arbeidsmarkt te komen
Werkgever verwacht herfst vol verzuim
meer top 10