De meerderheid van de offertes gaat over het product of dienst dat men tracht te verkopen. En natuurlijk over het bedrijf van de aanbieder. Want de klant moet natuurlijk weten hoe goed u bent en waarom hij voor uw product of dienst moet kiezen. Maar hoe zit het met de wensen van de klant? Die komen er niet zelden nogal stiefmoederlijk van af. Dat is een beetje dom.
Zullen wij onszelf eens verplaatsen in de positie van de klant? De klant is in contact gekomen met een verkoper omdat hij een probleem heeft en op zoek is naar een oplossing voor dat probleem. Dit roept talloze vragen op, zoals:
Lost de aanschaf van dit product of dienst mijn probleem op?
Is het een adequate oplossing?
Past dit binnen mijn budget?
Kan ik het bedrijf waarmee ik zaken doe vertrouwen?
Dit is slechts een greep uit de vele mogelijke vragen waar de klant mee zit. En wat doen veel verkopers? Verdiepen zij zich in de deze vragen? Zijn ze nieuwsgierig?
Helaas niet. Ze kletsen eindeloos over hun product of dienst en alle voordelen die ze in de aanbieding hebben. In veel gevallen is de offerte een herhaling van wat de verkoper heeft verteld. Maar dan met een concrete prijs.
Helaas is het minder herkenbaar voor de klant. Want die blijft gissen: lost dit mijn probleem op? Weifelende klanten zijn lastige types om zaken mee te doen. Want zij stellen hun beslissing het liefst uit.
Het helpt weinig wanneer de aanbieder ook nog eens stevig op zijn borst roffelt. Want daarmee geeft men evenmin een antwoord op de klantvragen.
Kan dat niet anders?
Natuurlijk, want inspelen op de wensen van de klant is veel makkelijker dan het lijkt. Het is een kwestie van uzelf in de positie van de klant verplaatsen. Na een goed verlopen verkoopgesprek behoort de verkoper een goed idee te hebben van de volgende zaken:
Wat is de situatie van de klant?
Wat is de aanleiding voor zijn vraag?
Welk probleem ligt daaraan ten grondslag?
Welke resultaten heeft hij voor ogen? Of: wat wil de klant bereiken?
Kortom: wat wil de klant horen?
Weet u dit niet? Dan was het dus een slecht verkoopgesprek! Zo simpel is het.
Een open deur
Zijn de wensen van de klant duidelijk? Benoem dan zijn wensen in de offerte. Begin met een korte situatieschets, probleemstelling, vertel vervolgens wat de beste oplossing is en waarom dat zo is. Kortom: geeft antwoord op zijn vragen. Noem de belangrijkste wens en de aanleiding voor deze wens al in de eerste alinea.
Geef later een uitgebreide opsomming van alle klantwensen. Als de klant zijn wensen herkent, verandert de offerte in een maatwerkoplossing.
Tip. Dit hoeft zeker geen ellenlang epistel te zijn. Vaak kunt u al binnen enkele alinea's een prima beeld schetsen.
Maar heeft zo'n verhaal niet een beetje weg van 'met een kanon op een mug schieten'? Wij hebben toch al alles doorgenomen in ons verkoopgesprek? Vraag uzelf dan af: wat onthoudt de klant daarvan? En stel dat hij met anderen moet overleggen: kan hij het dan net zo eloquent vertellen als u heeft gedaan? Waarschijnlijk niet.
Waar het om draait
In de commercie draait het (voor de klant) niet om uw bedrijf en alle schitterende toeters en bellen die u aanbiedt. Het draait om de wensen van de klant en wat hij wil bereiken met zijn aankoop. Of had ik dat al gezegd?
Praktische tips
De meeste offertes die ik zie, gaan over de afzender. Mensen praten graag over zichzelf. Het streelt ons echo. Maar 'eigen roem stinkt'. Het verkoopt slecht. Bedenk dat de klant ook een ego heeft. U kietelt de klant als de offerte over zijn situatie gaat. Laat dat merken!
Tip. Gebruik minimaal twee maal zo vaak 'u' als 'wij' of ‘ik’ of uw bedrijfsnaam.
Pas op. Ik ben offertes tegengekomen waarin elke nieuwe alinea begon met de bedrijfsnaam van de aanbieder. Verschrikkelijk!
Pas op. Wanneer u veel informatie geeft over uw bedrijf, patenten, marktaandeel, groeicijfers, kwaliteitsnormen, historie en referenties dan zegt u met zoveel worden: dit is een standaardoplossing. U werkt in de hand dat klanten dan alleen nog maar prijzen vergelijken.
Tip. Een offerte is een gesprek met de lezer op papier. De lezer stelt in gedachten een vraag en uw offerte geeft antwoord. Dat roept nieuwe vragen bij de lezer op en de offerte geeft opnieuw antwoord. Op die manier is aandacht gewaarborgd.
Tenslotte
Ik zaag een beetje door, maar een product of een dienst is de oplossing voor een probleem. Bedenk dus wat het belangrijkste probleem van de klant is. Beschrijf dit probleem kort en krachtig. Vraag uzelf vervolgens af wat de voorgestelde oplossing doet voor de klant. Wees hierin heel concreet!
Tip. Wilt u meer uit uw offertes halen? Weten hoe u naar de klant toe schrijft? En uw offertes effectief opvolgt? Kijk dan of de workshop ‘Klantgerichte offertes schrijven en opvolgen’ iets voor u is.
Michel Hoetmer helpt ondernemers en verkopers nieuwe klanten te werven en meer te verkopen via praktische verkooptrainingen. Wilt u wekelijks praktische verkooptips ontvangen? Meld uzelf aan voor de gratis verkooptips van SalesQuest.
Over de auteur:
